Técnicas Científicamente Probadas para Aumentar Propinas-Parte III: La Venta, Movimiento Corporal y El Toque

Este es parte de una serie de artículos sobre técnicas científicamente probadas para aumentar propinas. Para leer los "posts" atentiores ir aquí:

Técnicas Científicamente Probadas para Aumentar Propinas Parte I http://jessexcellentpr.blogspot.com/2011/08/tecnias-cientificamente-probadas-para.html

Técnicas Científicamente Probadas para Aumentar Propinas Parte II

http://jessexcellentpr.blogspot.com/2011/08/tecnicas-cientificamente-probadas-para.html

En Estados Unidos es costumbre dejar de un 15 a un 20% de la cuenta en propina; estudios llevados a cabo demuestran que el 75% de los clientes basan su cálculo de propinas en el total de la cuenta. Un estudio reciente reveló que el total de la cuenta era dos veces más poderoso que todos los otros factores combinados para determinar el total de propinas que varias mesas dejaron. Esto quiere decir que a mayor venta mayor será la cantidad de propinas.

La Venta Sugestiva.

Según Michael Lynn, durante un turno de trabajo lento las ventas pueden ser aumentadas a través de la venta sugerida (aperitivos, licores, postres, vinos, etc.). En un estudio llevado a cabo por Suellen Butler y William Snizek, una mesera en un restaurante fino utilizó técnicas de venta sugestiva en semanas alternas en un periódo de 6 semanas. La venta sugestiva de la mesera le produjo un aumento de 23% más de propina en comparación con las mesas donde no hubo venta sugestiva.

Tal y como recomienda el Dr. Lynn, la venta sugestiva debe ser llevada a cabo en turnos de trabajo donde el movimiento en el restaurante es lento y no cuando hay un movimiento considerable de clientes. Como el total de las propinas dependerá de las ventas, los platos principales son más caros que los aperitivos y postres se debe evitar la venta sugestiva de estos últimos para promover un cambio de mesas más rápido.

Eñangotarse en la mesa. (El Movimiento Corporal)

Eñangotarse (que yo le llamo el movimiento corporal) es el acto de bajarse en cuclillas frente a la mesa del cliente. El mismo tiene los siguientes 3 efectos positivos:

1. Aumenta la concruencia entre usted y la postura de sus clientes.
2. Facilita el contacto visual entre el cliente y usted al bajarse a su nivel.
3. Hacerca su cara a la cara de su cliente.

Estudios en comunicación no verbal han encontrado que estos tres factores congruencia en postura, contacto visual y proximidad son asociados a un mayor relación estrecha y simpatía. Kirby Mynier y el profesor Lynn probaron esta técnica en dos restaurantes de Houston. Los meseros que se bajaron al nivel de los comensales un 18% más de incremento en propinas que los meseros que no llevaron a cabo esta técnica los cuales recibieron un 15% de propinas.  En general los meseros recibieron un promedio $1.00 más por cada mesa donde se eñangotaron para atender a sus clientes.

Tocar al Cliente.

Tocar es un comportamiento interpersonal que puede comunicar afecto, apreciación y apoyo social entre otras cosas. Por ello los apretones de manos, abrazos y palmadas en la espalda se pueden interpretar como refuerzos positivos. En ambientes comerciales, tocar de manera casual a los clientes se ha comprobado que aumentan el tiempo que los clientes pasan en una tienda, aumentan la cantidad de lo que están comprando y hacen evaluaciones más favorables de la tienda. April Crusco y Christopher Wetzel probaron dicha técnica en dos restaurantes en Oxford, Mississippi.

Tres meseras tocaron por casualmente en los hombros a sus clientes o en la palma de la mano cuando entregaban sus cuentas y se evitó el contacto visual. El experimento demostró significativamente un aumento del 14% y de un 17% en ambas instancias versus un 12% de aumento en propinas de clientes que no fueron tocados. Estudios subsecuentes llevados a cabo demostraron lo siguiente:

1. Tocar casualmente a los clientes aumenta las propinas tanto para meseros como para meseras.
2. Las propinas aumentan más cuando las meseras tocan a las mujeres en mesas donde cenan hombres y mujeres que cuando solo tocan hombres.
3. Tocar aumentan las propinas de clientes jóvenes versus clientes mayores.

Según el Profesor Lynn tocar casualmente al cliente puede ser cuando se lleva la cuenta a la mesa y debe ser en el hombro de manera breve.

Crusco, April H. and Christopher G. Wetzel (1984), "The Midas Touch: The Effects of Interpersonal Touch on Restaurant Tipping," Personality and Social Psychology Bulletin, 10 (December), 512-517.

Lynn, Michael and Kirby Mynier (1993), "Effects of Server Posture on Restaurant Tipping," Journal of Applied Social Psychology, 23 (8), 678-685.

Butler, Suellen and William Snizek (1976), "The Waitress-Diner Relationship," Sociology of Work and Occupations, 3 (2), 209-222.