Técnicas Científicamente Probadas para Aumentar Propinas- Parte II: El accesorio y el nombre

Los experimentos llevados a cabo para sustentar las técnicas descritas por el Dr. Lynn pueden ser replicados bajo uno de los dos siguientes escenarios:
Primer Escenario: De cliente en cliente.

• Se determina al azar cuándo utilizar la técnica (llamada la condición de tratamiento) y cuándo no utilizar la técnica (llamada la condición de control).
• La asignación al azar de la aplicación de la técnica distribuye equitativamente los otros varios factores que afectan las propinas a través de las condiciones de tratamiento y de control.
• La manera más fácil de determinar al azar la aplicación de la técnicas es lanzando al aire una moneda (cara=se aplica la técnica, cruz=no se aplica la técnica).
• Se debe utilizar una muestra de entre 30 y 50 mesas para cada condición.
• Se debe anotar la cantidad de propina que cada cliente deja.

Segundo Escenario: De turno de trabajo a turno de trabajo.

• Por medio de una moneda se asigna al azar un turno completo a una de las dos condiciones antes descritas.
• Utilizar una muestra de 10 a 20 turnos de trabajo para cada condición.
• La recopilación de los datos de las propinas puede ser por turnos o por días.

Cualquiera de estos dos escenarios pueden proveer la información que se necesita para determinar el efecto de las técnicas que se sometieron al estudio. Ahora les hablaré más a fondo sobre las técnicas científicamente probadas para aumentar las propinas.

Vista algo inusual en el uniforme.

Aunque utilice un uniforme en su trabajo lleve algo en el mismo que sea distintivo o inusual que lo haga sobresalir de los demás. Esto lo ayudará a que sus clientes lo perciban como una persona individual y no como un miembro sin rostro que es parte del personal.

En un estudio llevado a cabo por Jeri-Jayne Stillman y Wayne Hensley, 6 meseras de un restaurante fino recopilaron información de sus clientes en 4 noches de trabajo, 2 de ellas vistiendo una flor en el cabello. Los resultados del experimento indicaron que las propinas de las meseras aumentaron de $1.50 en la condición de control (sin la flor) a aproximadamente $1.75 en la condición de tratamiento (con la flor). Las meseras ganaron un 17% más de propina con el simple acto de llevar una flor en su cabello.

Es preciso señalar dos cosas; la primera es verificar con la casa (el patrono) que se pueda llevar a cabo esta técnica. Sería favorable que la casa diseñara unas guías básicas a seguir para que los empleados puedan llevar algún artículo particular en su uniforme. La segunda es tener cuidado de no vestir un accesorio ofensivo; que muestre alguna postura política, religiosa o controversial.

Preséntese con su nombre.

Introdúzcase ante sus clientes con su nombre cuando los reciba. Si lo hace de manera apropiada esta técnica puede hacerle ver amistoso y cortés haciendo que sus clientes simpaticen con usted.

Kimberly Garrity y Douglas Degelman probaron esta técnica en un experimento llevado a cabo en el restaurante Charlie Brown en el sur de California. El estudio evaluó dos mesas de dos personas que llegaron hasta el restaurante para el brunch de los domingos. Cada una de estas mesas fueron asignadas al azar a cada una de las dos condiciones. En una de las mesas la mesera se acercó con el siguiente saludo:

-¡Buenos días! Mi nombre es Kim, y les serviré esta mañana. ¿Habían visitado anteriormente a Charlie Brown para le brunch?

En la segunda mesa la mesera utilizó el mismo saludo pero omitiendo su nombre. Esta manipulación tuvo un gran efecto significativamente estadístico en las propinas de la mesera. Cuando la mesera no utilizó su nombre obtuvo una propina promedio de $3.49 (15%) y cuando utilizó su nombre recibió una propina promedio de $5.44 (23%).  Esta mesera obtuvo casi $2.00 de diferencia de cada mesa al presentarse ante sus clientes utilizando su nombre. Según el Dr. Lynn esta introducción debe ser genuina y con una actitud profesional.

Veremos en el próximo artículo otras técnicas y los estudios que las sustentas. Finalmente les proveo las referencias de las dos técnicas descritas arriba para los lectores que quieran leer más de los experimentos llevados a cabo.

Stillman, Jeri-Jayne W. y Wayne E. Hensley (1980), "She Wore a Flower on Her Hair: The Effect of Ornamentation on Non-Verbal Communication," Journal of Applied Communication Reserach, 1, 31-39.

Garrity, Kimberly and Douglas Degelman (1990), "Effect of Server Introduction on Restaurant Tipping," Journal of Applied Social Psychology, 20 (February), 168-172.