Técnicas Científicamente Probadas Para Aumentar Propinas-Parte IV: Entretenimiento, Repetición y Nombre del Cliente

Este artículo es parte de una serie de artículos titulados: "Técnicas Científicamente Probadas para Aumentar las Propinas". Los otros artículos pueden ser accesados en los siguientes enlaces:

Técnicas Científicamente Probadas para Aumentar Propinas Parte I http://jessexcellentpr.blogspot.com/2011/08/tecnias-cientificamente-probadas-para.html

Técnicas Científicamente Probadas para Aumentar Propinas Parte II: El Accesorio y El Nombre

http://jessexcellentpr.blogspot.com/2011/08/tecnicas-cientificamente-probadas-para.html

Técnicas Científicamente Probadas para Aumentar Propinas Parte III: La Venta, Movimiento Corporal y El Toque

http://jessexcellentpr.blogspot.com/2011/08/tecnicas-cientificamente-probadas-para_23.html

Continuando con la lista de técnicas para aumentar las propinas el Profesor Michael Lynn nos habla sobre las siguientes sugerencias:

Entretenga al Cliente.

Las personas van a los restaurantes no solamente por la comida, sino en muchas ocasiones por la celebración de un evento y hasta por entretenimiento.  Es por esta razón que muchos restaurantes contratan música y cantantes para que entretengan a la clientela y es bajo esta misma línea que han surgido los restaurantes temáticos tales como Chuck E. Cheese, Hard Rock Café, Planet Hollywood y Rain Forest Café, entre otros.

Según el doctor Lynn, los estudios señalan que los meseros que reconocen y satisfacen las necesidades de sus clientes de ser entretenidos obtienen mayores propinas que aquellos que no lo hacen. En un estudio llevado a cabo en Francia por Nicolas Gueguen los meseros en una barra entregaron a la mitad de sus clientes una tarjeta con un chiste. El 42% de los clientes que recibieron la tarjetita contrastan con el 25% de los clientes que no dejaron propina. En otro estudio llevado a cabo por Bruce Rind y David Strohmetz una mesera en un restaurante de Nueva Jersey entregó a la mitad de sus clientes un acertijo en una tarjeta. Los clientes que recibieron la tarjeta dejaron un 22% de propina versus una propina promedio de 19% de los clientes que no recibieron el acertijo.

Repita la Orden del Cliente.

Rick van Baaren y sus colegas probaron esta técnica en un restaurante en Netherlands. Dos meseras utilizaron dos grupos de clientes; en el primer grupo repitieron las órdenes de sus clientes palabra por palabra, en el segundo grupo no lo hicieron.El no repetir la orden de los clientes aumentó en 52% las propinas versus un 78% más propinas en el grupo donde se les repitió su orden.

El Nombre del Cliente.

Llamar a una persona por su nombre les hace saber que son importantes. El efecto de llamar a un cliente por su nombre fue puesto a prueba por Karen Rodrigue en varios restaurantes de Kansas. El estudio se enfocó en clientes que pagaban con su tarjeta de crédito. Un grupo de clientes fue sujeto a llamarlos por su nombre adquirido a través de la tarjeta de crédito, en el otro grupo no se utilizó el nombre de los clientes. Los clientes en el segundo grupo dejaron un promedio de 14% de propina versus el grupo donde sí se utilizó el nombre de los clientes que dejaron un 15.4% más de propina.

Para más información sobre los estudios le incluímos los artículos citados:

Gueguen, Nicolas (2002), "The Effects of a Joke on Tipping When is Delivered at the Same Time as the Bill," Journal of Applied Social Psychology, 32, 1955-1963.

Rind, Bruce and David Strohmetz (2001), "Effect on Restaurant Tipping of Presenting Customers with an Interesting Task and of Reciprocity," Journal of Applied Social Psychology, 31, 1379-1384.

Rodrigue, Karen M. (1999), "Tipping Tips: The Effects of Personalization on Restaurant Gratuity," Master's Thesis, Division of Psychology and Special Education, Emporia State University.

vaan Baaren, Rick, Rob Holland, Bregje Steenaert and Ad van Knippernberg (2003), Mimicry for Money: Behavioral Consequences of Imitation," Journal of Experimental Social Psychology, 39, 393-398.

¿Cuáles cualidades debe poseer un buen mesero? 2da. Parte

Esta es la segunda parte de un artículo publicado anteriormente titulado: ¿Cuáles cualidades debe poseer un buen mesero? 1ra. Parte puede ser accesado en el siguiente enlace:

http://jessexcellentpr.blogspot.com/2011/08/cuales-cualidades-debe-poseer-un-buen.html

El ser un buen mesero no es una ciencia, sino un arte, pero el ser un mesero excepcional requiere de ciertas cualidades. Usted como mesero profesional debe ser:

8. Etico -Sea verdadero y honesto. Si cometió un error en una mesa, no es un crimen, eso pasa. Acepte la responsabilidad y corrija el error. Regalar alimentos o bebidas, o tomar propiedad que no es suya está mal.

9. Sea sincero -Todos hemos sido servidos en un momento dado por un mesero con una sonrisa "plástica" y un tono de voz falso. No asuma una identidad diferente cuando sirve mesas. Usted es quien es. Sea profesional, pero sea usted mismo en las mesas.

10. Leal -Sea respetuoso del restaurante donde actualmente labora. NO hable mal de patronos pasados o actuales. La industria de alimentos y bebidas es bien estrecha (todos se conocen o en algún momento dado han trabajado juntos). Recuerde que el "busboy" de hoy puede ser el gerente mañana y usted esté buscando trabajo.

11. Ambicioso -Tome la iniciativa. Aumente su conocimiento de alimentos y vinos. Pregunte a otros en su trabajo sobre lo que saben para que usted aprenda (sobre todo de posiciones que a usted le gustaría alcanzar).

12. Amigable -TIENE QUE GUSTARLE LA GENTE DE MANERA GENUINA. Sea amistoso pero no informal. Tenga una buena actitud en su trabajo.

13. Buen Sentido del Humor -Utilícelo de manera ocasional, humor inapropiado o a mal tiempo es desastroso.

14. Profesional -Un excelente mesero no termina de vestirse en el salón, llega vestido a su turno. Cuando usted se arregla la corbata o el delantal mientras los comensales están llegando les deja saber que usted no está listo para ellos.

Y sobre este último punto les recalco....

No coma ni beba mientras hay comensales en el salón, es de mal gusto.
No mastique goma de mascar, no hable por el celular.
No se ponga los bolígrafos en la oreja, o en el pelo, o 10 bolígrafos en el delantal.
No cargue una toalla en la cintura ni un presentador de cheques en la espalda baja.
Utilice las palabras "por favor", "gracias" y "de nada" cuantas veces pueda, tanto para los clientes como para sus compañeros de trabajo.
Siempre ponga las necesidades del cliente antes que las suyas.
Tenga "tacto", no asuma que una persona obesa va a ordenar un refresco de dieta.
No comparta su vida personal con los clientes.
NUNCA corrija a un cliente que se equivoca en pronunciación.
No se involucre en la conversación de un cliente a menos que sea invitado.

Sé que son muchos "no" para tan poco espacio, pero ser mesero no es una ciencia sino un arte y no todos sabemos pintar obras de arte.

Técnicas Científicamente Probadas para Aumentar Propinas-Parte III: La Venta, Movimiento Corporal y El Toque

Este es parte de una serie de artículos sobre técnicas científicamente probadas para aumentar propinas. Para leer los "posts" atentiores ir aquí:

Técnicas Científicamente Probadas para Aumentar Propinas Parte I http://jessexcellentpr.blogspot.com/2011/08/tecnias-cientificamente-probadas-para.html

Técnicas Científicamente Probadas para Aumentar Propinas Parte II

http://jessexcellentpr.blogspot.com/2011/08/tecnicas-cientificamente-probadas-para.html

En Estados Unidos es costumbre dejar de un 15 a un 20% de la cuenta en propina; estudios llevados a cabo demuestran que el 75% de los clientes basan su cálculo de propinas en el total de la cuenta. Un estudio reciente reveló que el total de la cuenta era dos veces más poderoso que todos los otros factores combinados para determinar el total de propinas que varias mesas dejaron. Esto quiere decir que a mayor venta mayor será la cantidad de propinas.

La Venta Sugestiva.

Según Michael Lynn, durante un turno de trabajo lento las ventas pueden ser aumentadas a través de la venta sugerida (aperitivos, licores, postres, vinos, etc.). En un estudio llevado a cabo por Suellen Butler y William Snizek, una mesera en un restaurante fino utilizó técnicas de venta sugestiva en semanas alternas en un periódo de 6 semanas. La venta sugestiva de la mesera le produjo un aumento de 23% más de propina en comparación con las mesas donde no hubo venta sugestiva.

Tal y como recomienda el Dr. Lynn, la venta sugestiva debe ser llevada a cabo en turnos de trabajo donde el movimiento en el restaurante es lento y no cuando hay un movimiento considerable de clientes. Como el total de las propinas dependerá de las ventas, los platos principales son más caros que los aperitivos y postres se debe evitar la venta sugestiva de estos últimos para promover un cambio de mesas más rápido.

Eñangotarse en la mesa. (El Movimiento Corporal)

Eñangotarse (que yo le llamo el movimiento corporal) es el acto de bajarse en cuclillas frente a la mesa del cliente. El mismo tiene los siguientes 3 efectos positivos:

1. Aumenta la concruencia entre usted y la postura de sus clientes.
2. Facilita el contacto visual entre el cliente y usted al bajarse a su nivel.
3. Hacerca su cara a la cara de su cliente.

Estudios en comunicación no verbal han encontrado que estos tres factores congruencia en postura, contacto visual y proximidad son asociados a un mayor relación estrecha y simpatía. Kirby Mynier y el profesor Lynn probaron esta técnica en dos restaurantes de Houston. Los meseros que se bajaron al nivel de los comensales un 18% más de incremento en propinas que los meseros que no llevaron a cabo esta técnica los cuales recibieron un 15% de propinas.  En general los meseros recibieron un promedio $1.00 más por cada mesa donde se eñangotaron para atender a sus clientes.

Tocar al Cliente.

Tocar es un comportamiento interpersonal que puede comunicar afecto, apreciación y apoyo social entre otras cosas. Por ello los apretones de manos, abrazos y palmadas en la espalda se pueden interpretar como refuerzos positivos. En ambientes comerciales, tocar de manera casual a los clientes se ha comprobado que aumentan el tiempo que los clientes pasan en una tienda, aumentan la cantidad de lo que están comprando y hacen evaluaciones más favorables de la tienda. April Crusco y Christopher Wetzel probaron dicha técnica en dos restaurantes en Oxford, Mississippi.

Tres meseras tocaron por casualmente en los hombros a sus clientes o en la palma de la mano cuando entregaban sus cuentas y se evitó el contacto visual. El experimento demostró significativamente un aumento del 14% y de un 17% en ambas instancias versus un 12% de aumento en propinas de clientes que no fueron tocados. Estudios subsecuentes llevados a cabo demostraron lo siguiente:

1. Tocar casualmente a los clientes aumenta las propinas tanto para meseros como para meseras.
2. Las propinas aumentan más cuando las meseras tocan a las mujeres en mesas donde cenan hombres y mujeres que cuando solo tocan hombres.
3. Tocar aumentan las propinas de clientes jóvenes versus clientes mayores.

Según el Profesor Lynn tocar casualmente al cliente puede ser cuando se lleva la cuenta a la mesa y debe ser en el hombro de manera breve.

Crusco, April H. and Christopher G. Wetzel (1984), "The Midas Touch: The Effects of Interpersonal Touch on Restaurant Tipping," Personality and Social Psychology Bulletin, 10 (December), 512-517.

Lynn, Michael and Kirby Mynier (1993), "Effects of Server Posture on Restaurant Tipping," Journal of Applied Social Psychology, 23 (8), 678-685.

Butler, Suellen and William Snizek (1976), "The Waitress-Diner Relationship," Sociology of Work and Occupations, 3 (2), 209-222.

¡¡No Puedo Estar en mi Restaurante 24/7!!

Hoy les dejo con un artículo de un amigo y colega que fue dueño de un exitoso restaurante y ahora brinda asesoría para dueños de restaurantes. Gracias a José E. Alvira por la colaboración a este "blog".

Jess!

“El ojo del amo engorda al caballo…” decía mi abuela. Nada más cierto que eso. El negocio de Restaurantes puede ser uno muy lucrativo, si se toman las debidas medidas de desarrollo. Por distintas razones (vimos un concepto exitoso en algún lugar, inversión, etc.) muchos de nosotros tomamos la decisión de desarrollar un Restaurante, pero no tomamos las debidas medidas para que sea exitoso. Peor aún, tenemos trabajos o no podemos estar todo el tiempo en el negocio (no se puede olvidar que tenemos vida social y familias que atender) lo que podría afectar el funcionamiento del negocio. El negocio de Restaurantes posee un aspecto peculiar: existen muchas variables que definen el éxito del mismo. Servicio, calidad de la comida, compras, ambiente, mercado a servir…en fin, todas muy importantes a las cuales debemos darle el mismo tiempo de enfoque e importancia. La manera más efectiva de mantener un nivel de calidad alto atendiendo todas las necesidades del Restaurante es por medio de procesos.

Por medio de los procesos podemos“estabilizar” la operación, de modo que no importa quién esté trabajando en el negocio ninguna de las variables antes mencionadas se verá afectada. No es casualidad que las grandes cadenas de franquicias tienen manuales de procesos para todas las áreas (“Standard Operating Procedures” o “SOP’s”), los cuales aseguran una operación estable y consistente. Para los dueños de Restaurantes que no pueden estar en su negocio todo el tiempo esto añade horas de sueño, mayor tranquilidad y consistencia en el producto que podemos ofrecer. Esto no quita que surjan situaciones, pero las minimizamos al máximo. El pionero de todo este movimiento fue un caballero de nombre Ray Kroc, pasado dueño de McDonalds (no su fundador). Ray observó la necesidad de establecer procesos para su negocio basado en el rápido crecimiento que obtuvo. Su visión llevó su Empresa a ser una de las más exitosas en el campo de los Restaurantes, en este caso de comidas rápidas, lugar que todavía ocupan.

Para crear un negocio basado en una cultura de procesos es necesario:

1. Conocer el negocio
2. Entrevistarse con las personas a cargo de la operación del negocio
3. Desarrollar procesos lo más sencillo posible
4. Aplicar “Best Practices” de negocios similares
5. Tener el apoyo de los empleados y la Gerencia
6. Entrenamiento
7. Consistencia, Consistencia, Consistencia…

Como todo proceso nuevo, al principio podemos recibir resistencia a los cambios de parte de los empleados, pero si queremos establecer un negocio sólido y consistente…y evitarnos problemas y dolores de cabeza, la implementación de procesos es necesaria. En los tiempos que estamos viviendo, donde debemos maximizar nuestra inversión, la implementación de procesos es un gran mecanismo para ahorrarnos dinero, además de aumentar clientela exigente que buscan un buen lugar en donde puedan obtener una combinación agradable de calidad, servicio y buen ambiente.

En nuestro próximo artículo discutiremos factores a tomar en cuenta antes de comenzar un Restaurante y posibles alternativas viables dentro de nuestra realidad de mercado.

¡Éxito!

Un amigo,

José Edgardo Alvira

El autor fué dueño de Restaurantes en el área este de Puerto Rico. Posee un Bachillerato en Ciencias de Computación y Matemáticas Puras de la Universidad de Puerto Rico y un MBA en Mercadeo. Recibió el premio de Empresario del Año (SBA) por dos años consecutivos (2005-2006) y fué miembro de la Junta Asesora de SBA por tres años (2005-2007). Actualmente se desempeña como Consultor de negocios (especialidad en Restaurantes) y lo pueden conseguir en:

José Edgardo Alvira

ealvira@yahoo.com(email)

jalvira@fidelispr.com(email2)

787.439.5447 (celular)

Técnicas Científicamente Probadas para Aumentar Propinas- Parte II: El accesorio y el nombre

Los experimentos llevados a cabo para sustentar las técnicas descritas por el Dr. Lynn pueden ser replicados bajo uno de los dos siguientes escenarios:
Primer Escenario: De cliente en cliente.

• Se determina al azar cuándo utilizar la técnica (llamada la condición de tratamiento) y cuándo no utilizar la técnica (llamada la condición de control).
• La asignación al azar de la aplicación de la técnica distribuye equitativamente los otros varios factores que afectan las propinas a través de las condiciones de tratamiento y de control.
• La manera más fácil de determinar al azar la aplicación de la técnicas es lanzando al aire una moneda (cara=se aplica la técnica, cruz=no se aplica la técnica).
• Se debe utilizar una muestra de entre 30 y 50 mesas para cada condición.
• Se debe anotar la cantidad de propina que cada cliente deja.

Segundo Escenario: De turno de trabajo a turno de trabajo.

• Por medio de una moneda se asigna al azar un turno completo a una de las dos condiciones antes descritas.
• Utilizar una muestra de 10 a 20 turnos de trabajo para cada condición.
• La recopilación de los datos de las propinas puede ser por turnos o por días.

Cualquiera de estos dos escenarios pueden proveer la información que se necesita para determinar el efecto de las técnicas que se sometieron al estudio. Ahora les hablaré más a fondo sobre las técnicas científicamente probadas para aumentar las propinas.

Vista algo inusual en el uniforme.

Aunque utilice un uniforme en su trabajo lleve algo en el mismo que sea distintivo o inusual que lo haga sobresalir de los demás. Esto lo ayudará a que sus clientes lo perciban como una persona individual y no como un miembro sin rostro que es parte del personal.

En un estudio llevado a cabo por Jeri-Jayne Stillman y Wayne Hensley, 6 meseras de un restaurante fino recopilaron información de sus clientes en 4 noches de trabajo, 2 de ellas vistiendo una flor en el cabello. Los resultados del experimento indicaron que las propinas de las meseras aumentaron de $1.50 en la condición de control (sin la flor) a aproximadamente $1.75 en la condición de tratamiento (con la flor). Las meseras ganaron un 17% más de propina con el simple acto de llevar una flor en su cabello.

Es preciso señalar dos cosas; la primera es verificar con la casa (el patrono) que se pueda llevar a cabo esta técnica. Sería favorable que la casa diseñara unas guías básicas a seguir para que los empleados puedan llevar algún artículo particular en su uniforme. La segunda es tener cuidado de no vestir un accesorio ofensivo; que muestre alguna postura política, religiosa o controversial.

Preséntese con su nombre.

Introdúzcase ante sus clientes con su nombre cuando los reciba. Si lo hace de manera apropiada esta técnica puede hacerle ver amistoso y cortés haciendo que sus clientes simpaticen con usted.

Kimberly Garrity y Douglas Degelman probaron esta técnica en un experimento llevado a cabo en el restaurante Charlie Brown en el sur de California. El estudio evaluó dos mesas de dos personas que llegaron hasta el restaurante para el brunch de los domingos. Cada una de estas mesas fueron asignadas al azar a cada una de las dos condiciones. En una de las mesas la mesera se acercó con el siguiente saludo:

-¡Buenos días! Mi nombre es Kim, y les serviré esta mañana. ¿Habían visitado anteriormente a Charlie Brown para le brunch?

En la segunda mesa la mesera utilizó el mismo saludo pero omitiendo su nombre. Esta manipulación tuvo un gran efecto significativamente estadístico en las propinas de la mesera. Cuando la mesera no utilizó su nombre obtuvo una propina promedio de $3.49 (15%) y cuando utilizó su nombre recibió una propina promedio de $5.44 (23%).  Esta mesera obtuvo casi $2.00 de diferencia de cada mesa al presentarse ante sus clientes utilizando su nombre. Según el Dr. Lynn esta introducción debe ser genuina y con una actitud profesional.

Veremos en el próximo artículo otras técnicas y los estudios que las sustentas. Finalmente les proveo las referencias de las dos técnicas descritas arriba para los lectores que quieran leer más de los experimentos llevados a cabo.

Stillman, Jeri-Jayne W. y Wayne E. Hensley (1980), "She Wore a Flower on Her Hair: The Effect of Ornamentation on Non-Verbal Communication," Journal of Applied Communication Reserach, 1, 31-39.

Garrity, Kimberly and Douglas Degelman (1990), "Effect of Server Introduction on Restaurant Tipping," Journal of Applied Social Psychology, 20 (February), 168-172.

Técnicas Científicamente Probadas Para Aumentar Propinas-Parte I

Sí, eso establece el título: "Técnicas Científicamente Probadas". Les pido paciencia, y una mente abierta para que puedan entender lo que aquí les voy a presentar. En el artículo anterior les hablé del Profesor Michael Lynn, doctor en psciología social con más de 29 publicaciones sobre el tema de las propinas. Y si hay algo que no podemos negar es que la investigaciones científicas proveen un caudal de información sustentada por un método científico que bien puede ser replicado y probado.

Les presentará aquí las técnicas científicamente probadas que el Dr. Lynn esboza en su manual "Mega Tips" para aumentar las propinas. No los voy a sugestionar de antemano con mi opinión (ni la personal ni la profesional), solo las enumeraré y les presentaré la evidencia científica que las sostiene. Posteriormente les hablaré sobre mi opinión.

Los "Mega Tips" propuestos por el Dr. Lynn son los siguientes:

1. Vista algo en su uniforme que sea inusual.
2. Preséntese por su nombre.
3. Venda, venda, venda.
4. Eñangótese junto a la mesa*. 
5. Toque a su cliente.
6. Entretenga a sus clientes.
7. Repítale la orden a sus clientes.
8. Llame a sus clientes por sus nombres.
9. Dibuje en el cheque.
10. Utilice los logos de las tarjetas de crédito (en las bandejas de entregar cheques o carpetas).
11. Sonría.
12. Escriba "Gracias" en el cheque.
13. Anuncie un buen clima.
14. Dele dulce a sus clientes.

*El término eñangotarse es un regionalismo de Puerto Rico que significa bajarse en cuclillas hasta el piso.

Según el Dr. Lynn, científicos sociales de diversos campos tales como comunicaciones, gerencia de hospitalidad, psicología y sociología han llevado a cabo experimentos y cuasi-experimentos sobre maneras de aumentar las propinas a través de métodos sistemáticos. Señala también que estas técnicas funcionan bien en atmósferas de restaurantes informales y casuales; no en operaciones más formales (fine-dining).

Las ténicas señaladas arriba son actos simples fáciles de adoptar que no implican que usted cambie su personalidad o que se comprometa con una rutina difícil para hacer que estas técnicas funcionen.
Como el panfleto de "Mega Tips" escrito por el Dr. Lynn es extenso iré hablando de cada una de estas técnicas por separado en varios artículos para no alargar mucho la lectura.

Así que si usted es un ávido lector/mesero/bartender o un gerencial de la industria de alimentos y bebidas no pierda la oportunidad de leer este material. Como mesero, ¿qué podría perder?, como gerencial ¿qué podría ganar?

Les invito a que si quieren recibir estos artículos directamente a su correo electrónico según se publican se añada a la página de Jess! Excellent Service Consulting o se suscriban a este "blog". Les prometo que estos artículos cambiarán radicalmente la manera de tratar el tema de las propinas en Puerto Rico.

Jessica Morales (JESS!) es Consultora de Operaciones de Alimentos & Bebidas con más de 10 años de experiencia en la industria de alimentos & bebidas. Posee un bachillerato en Justicia Criminal de la Universidad del Turabo con una sub especialización en sociología. Trabajó de mesera, anfitriona, cajera, bartender, supervisora, y asistente de gerente de alimentos & bebidas en varias cadenas hoteleras de Puerto Rico.

La Gerencia y su Alcance ante el Tema de las Propinas

Existe un alcance sistemático y científico de cómo generar un mayor ingreso a través de propinas. En mi carácter personal siempre creí que esto sí era posible; a pesar de tener una gran experiencia como mesera en mis años anteriores mis ganancias estaban sujetas un 90% a mi personalidad, el otro 10% a técnicas que fui aprendiendo de otros meseros en mis años de trabajo en el giro.

Según un trabajo publicado por la Escuela de Administración Hotelera y el Centro para la Investigación de la Hospitalidad de la Universidad de Cornell llevado a cabo por el Profesor Michael Lynn (CHR Reports, Vol. 4, Núm. 5, Abril 2004), señala el porqué la gerencia debe alentar técnicas para que sus meseros ganen más propinas.

El doctor Michael Lynn es un experto en propinas reconocido nacionalmente, trabajó como bartender, busboy y mesero. Posee un bachillerato en psicología social y actualmente se desempeña como profesor asociado de mercadeo y comportamiento del consumidor en la Universidad de Cornell.

El siguiente trabajo titulado "Aumentando las Propinas de los Meseros: Lo que la Gerencia Debe Hacer y Cómo Deben Hacerlo" es una monografía que establece que tanto el sentido común como la investigación (científica) han demostrado que las buenas propinas mantienen al personal contento, lo cual mejorará el servicio y reducirá el "turnover" de los empleados.

Para alentar a la gerencia a que estimule a sus empleados a que lleven a cabo acciones que propendan una mayor remuneración por parte de los clientes, el Dr. Lynn recomienda la distribución de su panfleto titulado "Mega Tips". En este panfleto el Dr. Lynn enumera una serie de recomendaciones que los meseros deben llevar a cabo que aseguran una mayor cantidad de propinas. Dichas recomendaciones están fundamentadas en estudios científicos y psicológicos. La impresión y distribución de este panfleto es gratis, y lo discutiremos en un artículo posterior.

En el estudio antes mencionado, el Profesor Lynn indica que la distribución de propinas entre los meseros debe ser un tema supervisado por la gerencia por las siguientes razones:

1. Pueden servir como un monitoreo para evidenciar la productividad del mesero y como medida de la satisfacción de la clientela.
2. Pueden sentar las bases para crear políticas de cómo distribuir las propinas ya sea individuales o al pote.
3. Pueden servir para reducir los costos operacionales al sustraer los cargos por servicio de las tarjetas de crédito de los cargos de las propinas.
4. Sirven para trabajar en conjunto con la agencia contributiva para minimizar gastos legales cuando los meseros rinden cantidades por debajo de lo que realmente generan en propinas.
5. Sirven para añadir a los cheques impresos guías para que los clientes dejen propinas o
6. Sirven para eliminar del todo la acción de dejar propinas.

Los tres puntos más importantes que el Profesor Lynn indica en su trabajo es que la gerencia debe:

• Informar a los meseros sobre las acciones que se pueden llevar a cabo para generar más propinas y que dichas acciones han demostrado ser efectivas a través de trabajos investigativos que lo evidencian.
• Permitir a los meseros llevar a cabo dichas acciones aunque no esté completamente de acuerdo con las mismas (aunque sean apoyadas por evidencia científica). A pesar de esto, el Profesor Lynn entiende que siendo tan efectivas todas, la prohibición de una o varias no afectará el resultado final que se espera que es el de generar más propinas.
• Proveerles a los meseros todas y cada una de las herramientas necesarias para poder llevar a cabo dichas acciones que generen más propinas.

En el próximo artículo daremos un vistazo a las acciones que el Profesor Lynn enumera en su panfleto "Mega Tips". Esperamos que con esta serie de artículos podamos persuadir a la casa de la importancia de tomar una acción positiva ante la disyuntiva del tema de las propinas.

Propinas o Cargos por Servicio

Tocaremos un tema delicado para todos los que han laborado o laboran en la industria de alimentos. Escacea la información sobre la manera políticamente correcta o la etiqueta de dar propinas en Puerto Rico. Este artículo no pretende ser exhaustivo pero sí informativo, para comenzar de una vez y por todas a elaborar una guía más formal y estandarizada para atender este punto en particular.

Dividiré este artículo en varios porque la información es extensa y tengo otros lectores que atender. He recibido muchas preguntas con relación a este tema y es mi responsabilidad tratar de ser lo más justa posible tanto con mis clientes (establecimientos), el personal de servicio de alimentos y los clientes de mis clientes (el público que los frecuenta).

La propina o gratificación (gratuity) es un pago voluntario que se hace en favor de ciertos sectores de servicio. En muchas ocasiones dicha transacción está sujeta al uso y costumbre del país donde se lleva a cabo la transacción. Y es una transacción porque se premia monetariamente un servicio recibido. En el caso de un mesero que da un buen servicio, el cliente le da un pago voluntarimente proporcional al bien recibido.  Por definición una propina o gratificación no puede ser legalmente requerida o impuesta. En el caso de Puerto Rico no existe ninguna base legal, ninguna ley que estipule la obligación de un cliente a dejar propina cuando recibe un servicio.

Ahora bien, el pasar por alto la cortesía de dar una propina cuando el servicio lo amerita es más bien una violación a las reglas de etiqueta, que tampoco tienen base ni fundamente legal, solo el valor moral y cultura que la sociedad le impone. Esto significa que si usted decide voluntariamente no dar propina cuando ha recibido un excelente servicio no ha cometido un crimen, ni un pecado mortal, solo ha mostrado lo mísero y poco cortés, dejando mucho que desear de su carácter como persona. Pero esto es relativo.

En adición, cabe señalar que en algunas cultura no se espera propina, darla es denigrante y ser condescendiente con la persona. También dar una propina puede ser ilegal si es a un empleado de un gobierno.

En la jerga de la industria de alimentos y bebidas la palabra "tips" está relacionada a un acrónimo que significa: "To Insure Prompt Service". Y en su acepción es español, la etimología de la palabra propina proviene de "propinare" que quiere decir "dar de beber". En Griego propíno surge de pro(antes) y píno(bebo) que significa "bebo antes de alguien" como en los brindis.

En cambio un cargo por servicio es añadido a un cheque y el mismo dependerá de la naturaleza del productos y del servicio brindado que le corresponde. En muchos restaurantes al igual que hoteles se añade un cargo por servicio en ciertas situaciones tales como una cantidad de comensales en la mesa (un cargo por servicio será añadido a mesas de 5 o más), una actividad u ocasión determinada (banquetes, actividades privadas) o en servicio de alimentos en la habitación.

En la próxima ocasión les hablaremos sobre el uso y costumbre de propinas en los restaurantes de Puerto Rico.

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¿Cuáles cualidades debe poseer un buen mesero? 1ra. Parte

El ser un buen mesero no es una ciencia, sino un arte, pero el ser un mesero excepcional requiere de ciertas cualidades. Usted como mesero profesional debe ser:

1. Confiable –Preséntese a trabajar todos los días. Si no trabaja no cobra, si no está presente alguien más hará el trabajo por usted y se ganará sus propinas.
2. Puntual –Esté a tiempo. El restaurante abrirá esté o no esté usted presente. Si no se encuentra presente alguien más trabajará su sección.  Cuando usted llega tarde se altera el buen funcionamiento del restaurante.
3. Cooperador –Acepte órdenes de su jefe sin discutir. Esté disponible para llevar a cabo tareas que se le han asignado. Lleve a cabo todas sus tareas y mantenga una buena relación con sus compañeros de trabajo, incluyendo los de la cocina.
4. Flexibilidad –El cambio es parte del negocio, déjese llevar sin ofrecer resistencia. Puede que se le pida trabaje horas extras, se quede hasta más tarde o llegue más temprano. Puede que tenga que cancelar planes para cubrir el turno de alguien enfermo. Puede que llegue un día y encuentre un jefe nuevo, un punto de ventas nuevo o un nuevo menu. Tiene que adaptarse a la situación.
5. Minucioso –Finalice lo que comienza. Si un cliente le pide otra copa de vino llévela con prontitud. Si le delega a otra persona usted sigue siendo el responsable de que se complete el pedido.
6. Organizado –Concéntrese en lo que está llevando a cabo. Enfóquese. Como mesero siempre estará haciendo varias cosas a la vez, aprenda a establecer prioridades. Decida qué tiene que hacerse primero y hágalo.
7. Conocedor del Producto –El conocimiento del producto es esencial para el mesero. Sepa de lo que está hablando, familiarícese con el menu. Hágale preguntas al chef, pruebe los platos, aprenda sobre métodos de preparación y tiempos de cocción. Manténgase al tanto de acontecimientos importantes y respete el conocimiento de sus compañeros, aprenda de ellos. Conozca de la historia del establecimiento y sobre las políticas y procedimientos de la compañía (adhiérase a ellos).

La Consistencia Hace La Diferencia

¿Quién no ha probado alguna vez una Ensalada Caesar? ¿Quién puede recitar la receta de corazón? Y mejor aún, ¿qué sustituciones a la receta original hacen de la Ensalada Caesar una excepcional? Como un aderezo preparado "from scratch", o unos crutones de mofongo o queso parmesano recién rallado...

Usted la ordenó lunes durante el almuerzo de negocios y le gustó.
El viernes en la noche la ordenó de cena y le fascinó (tuvo más tiempo que el lunes durante una acalorada reunión de negocios para disfrutarla).
El próximo jueves llevó a su esposa al restaurante y le recomendó probarla y la ensalada fue un desastre.
Usted se arrepintió.
El restaurante lo perdió...

C-O-N-S-I-S-T-E-N-C-I-A

Tal vez el chef estaba en su día libre y otro preparó la ensalada ese día. Tal vez no había en ese momento lechuga "romaine" y se utilizó "iceberg". Se ordenó otra marca de crutones (más barata para ahorrar costos), el aderezo llevaba más días de lo debido en el refrigerador. Por la razón que haya sido, el no mantener una consistencia en la receta decepciona al cliente. Y un cliente disgustado no dejará de comer Ensalada Caesar, un cliente disgustado dejará de frecuentar su establecimiento y eso no lo puede permitir.

La Solución:

Un "Use Record"; el libro gordo del Chef. Para hacerlo solo necesita un procesador de palabras, una cámara digital y una impresora.

1. Pídale al chef que confeccione el plato y lo ubique en el mismo tal y como debe ser servido.
2. Tómele una fotografía.
3. En un procesador de palabras añada la foto que muestre claramente cómo debe ser servido el alimento en el plato y su decoración si alguna.
4. Escriba bajo la foto la receta exacta y el método de cómo confeccionar el alimento .
5. Añada en una nota cualquier otra instrucción especial sobre el platillo.
6. Repita con todos los platillos en el menú.
7. Haga dos copias del "use record"

Coloque en la cocina a la vista de todos los cocineros, ya sea en una pared o sobre la línea de cocinar una foto de los platos con sus receta (es recomendable colocarlos dentro de unas micas que protejan el documento del calor, grasa y agua de la cocina).

Con la segunda copia cree un "master binder" para futura referencia o en caso de que se pierda el original pueda sacar copias. También esta carpeta le sirve para añadir nuevos platos o actualizar los que actualmente se confeccionan.

¿Cuál es la idea primordial de poseer un "use record"? Enumerar las instrucciones claras de cómo elaborar, preparar, decorar y servir todos y cada uno de los platillos del menú independientemente de quién esté cocinando. Esto le dará a sus clientes la seguridad de que sus platos favoritos siempre tendrán el gusto que ellos apetecen. La Ensalada Caesar del viernes sabrá tan deliciosa como la del lunes pasado.

El Menú Como Primera Impresión de un Establecimiento de Alimentos

El menú es el reflejo del establecimiento, con sus palabras le abre el apetito al comensal. Le muestra a hoja abierta el ofrecimiento de la casa, la promesa de exaltar el paladar; el menú es la evidencia escrita de la diferencia entre lo que usted ofrece versus lo que ofrece la competencia. ¿No cree usted el menú debe ser una pieza fundamental que asegure el éxito de su negocio? Si no me cree haga su propia investigación, escriba en su "browser"; "menu design" y encontrará innumerables páginas de compañías que se dedican a diseñarle el menú; desde el tipo de papel a utilizar, hasta en qué lugar se deben ubicar los platos según estudios psicológicos.

Pero no hay que presupuestar en exceso para poseer un menú que le hable al cliente sobre su establecimiento. Para que lo invite a sentarse a la mesa y degustar sus platos o simplemente le enamore con su contraparte: la carta de vinos.

He encontrado en varios restaurantes menús en pésimas condiciones. Los errores-horrores ortográficos que el chef le muestra a los clientes son vergonzosos. Por ejemplo, el siguiente menú lee como sigue:

• "Pechuga rellena de amarillo y queso cubierta en bacon con salsa de guayaba" 
• "Ensalada Cesar con pollo" 
• "Wrap de pollo, pavo o churrasco (lechuga de tomate salsa dulce y salao)"

Los errores arriba mencionados son errores comunes. Primero, el menú, en lo posible debe estar escrito en su totalidad en un solo idioma (todo en inglés o todo en español), en muy raras ocasiones se encuentra un menú que presente más de un idioma a menos que el establecimiento se encuentre en una zona turística. Así, la descripción anterior debió haber leído de la siguiente manera:

• "Pechuga rellena de amarillo y queso cubierta con tocineta en salsa de guayaba"
• "Ensalada César con pollo" (Caesar es el término correcto en inglés)
• "Burrito de pollo, pavo o churrasco (lechuga y tomate en salsa "dulce y sala'o") (De querer utilizar el término "wrap" debería ir entre comillas para destacar que es un término en otro idioma.

Siga estos simples pasos para que su menú no peque de irreverente:

1. Mantenga los menús en excelentes condiciones -Ya sea el tipo de papel que utilice para imprimirlos, las micas para laminarlos o el "stand" donde los coloque, procure que estén impecables. Limpios, sin rastros de alimentos, esquinas despegadas, tachones en platos que ya no se venden o correciones en precios con corrector de tinta.

2. Vele la ortografía -Aunque usted no lo crea los clientes se fijan en esas pequeñeces; los acentos se crearon para utilizarlos, dar énfasis y separar una palabra de otra tales como "solo" y "sólo". La utilización de un "font" en específico debe ser uniforme y si utiliza palabras en otros idiomas consulte un diccionario para estar seguro que el término está bien escrito. Aunque usted no lo sepa "macaron" y "macaroon" son lo mismo pero no es lo mismo "macaroons" que macaronis (pasta).

3. Procure que lo que ofrezca su menú se encuentre en el restaurante -Si bien es cierto que en muchas ocasiones un platillo puede irse de "86" (que se acabó); debe ser una excepción y no una costumbre. Tenga en cuenta que si su establecimiento se llama "La Lengua de la Vaca" porque esa es su especialidad, entonces procure tener lenguas de vaca en el establecimiento, de lo contrario tenga a la mano otra alternativa para no desalentar al cliente.

4. Actualice su menú conforme a lo que se sirve en el establecimiento -Si su establecimiento vende pastas y carnes y usted decidió añadir mariscos, cambie su menú para incorporar los nuevos platos. Si decide utilizar un "insert" que el mismo esté diseñado con el mismo cuidado con el que se diseñó el menú original, no haga un "insert" a mano para adherirlo a un menú impreso.

5. Añada los cintillos requeridos por ley -"El consumo de carnes, aves, mariscos [...] puede causar enfermedades transmitidas por alimentos..." es un requisito del Código de Alimentos de la FDA, que establece que usted (el establecimiento) tiene la responsabilidad de advertir a los clientes sobre el consumo de este tipo de alimentos. Y la Ley 79 del 2 de junio de 2008 obliga al establecimiento a modificar su menú actual para incluir un cintillo que advierte sobre el peligro de ingerir bebidas alcohólicas mientras se está embarazada.

Si puede diseñar e imprimir los menús en la casa puede tener la ventaja de cambiarlos, actualizarlos y remozarlos cuantas veces quiera sin tener que depender de una imprenta. Si contrata a un artista gráfico que, en ocasiones, no conoce absolutamente nada de la industria, verifique de primera mano todos los errores presentes y corríjalos de inmediato. No olvide que la reputación de su negocio (y su imagen) están en juego.

Por último, acepte sugerencias de sus clientes y empleados cuando confecciona un menú. Tal vez su chef decide eliminar un platillo por control de costos pero resulta que para sus comensales y sus meseros ese es uno de los platos favoritos. Tenga en cuenta que la opinión de ellos también vale cuando son ellos quienes están consumiendo los platos aunque no estén sentados detrás de su escritorio sacando cálculos de costos.

La última vez que vi un menú con pésima ortografía, palabras escritas a puño y letra sobre el papel le hice el acercamiento al dueño del restaurante. Que bien me respondió su establecimiento es una "cafetería". Me pareció curioso que dicha "cafetería" tuviera salón de espera, barra, salón comedor y salón de actividades privadas. Si así piensa de su establecimiento, ¿qué pensará de la clientela que frecuenta su "cafetería"?

Para más información sobre los letreros y los cintillos que deben incluirse en un establecimiento que sirve alimentos y bebidas alcohólicas pueden comunicarse con Jess! Excellent Service Consulting al 787-685-7857 o escribir a jessesconsulting@yahoo.com

Cómo Aumentar el Cheque Promedio (Average Check) en Restaurantes

"El cheque promedio es igual al número de ventas totales dividido entre el número de clientes (covers)..."; dice así la definición en las clases de administración de restaurantes. En el sentido más práctico y en lenguaje más sencillo para los empleados de alimentos y bebidas a mayor ventas mayor ganancias. ¿Pero ganancias para quién? ¿Para la casa? ¿Para el mesero?

En mi experiencia, es para ambos. Pero lamentablemente los empleados entienden muy poco de este concepto. Y esto es una regla de oro: "mientras mayor sea el cheque promedio mayor es la posibilidad de ganar más propina". Tengan en cuenta que subrayo "la posibilidad" porque es preciso entender de una vez y por todas que la propina es una cortesía otorgada por el cliente cuando el servicio lo amerita, lo que nos lleva a una segunda regla de oro: "a mejor servicio mayor propina", omitiendo "la posibilidad", si algo bueno tiene el cliente puertorriqueño es que es capaz de reconocer la excepcionalidad de un servicio y remunerarlo monetariamente solo por el hecho de que es escaso el recibirlo en estos tiempos.

Veamos un ejemplo:

Primer Escenario
Un mesero por debajo del promedio, que no ha recibido ningún tipo de adiestramiento formal en servicio y ventas lleva a una mesa un menú.
Los clientes escogen dos platos principales y dos refrescos.
El total del cheque es de $30.00 (sin IVU).
Si el cliente decide dejar como mínimo el 15% de propina el mesero ganará sin mayor esfuerzo $4.50.

Segundo Escenario
Un mesero promedio, que posee varios años de experiencia como mesero pero ningún adiestramiento formal en servicio y ventas lleva a una mesa un menú.
Sugiere a los clientes dos tazones de la sopa del día y les habla sobre las cervezas en "happy hour".
Los clientes deciden tomar las sopas como aperitivos y se permiten ordenar dos cervezas.
El mesero vuelve con el pedido y toma la orden de dos platos principales.
Los clientes reúsan postre y café a sugerencias del mesero.
El total de cheque es de $39.50, el mesero ganó con un poco de esfuerzo $6.00.

Tercer Escenario
Un mesero adiestrado formalmente en servicio y ventas le lleva el menú a una mesa.
Los clientes piden sugerencias para comenzar su cena.
El mesero les diseña la cena de la siguiente manera:
-Les recomiendo que prueben de aperitivo la ensalada Caprese, jugosos tomates y fresco queso mozarella acompañados de hojas recién cortadas de perejil y albahacas del huerto casero personal del chef. Como plato principal fijen su mirada en la parte inferior derecha del menú donde encontrarán un salmón al horno, servido con una salsa de mangó y tamarindo y tiernos vegetales al vapor. Puedo ofrecerles una excelente botella de Pinot Grigio Santa Margarita que de seguro le encantará a la dama.

-Suena muy bien. Ordenaremos la ensalada para comenzar y el salmón.

-El chef ha preparado un exquisito Tiramisú con queso mascarpone y savoiardi remojados en café, licor y cocoa. No lo prepara a menos que haya una ocasión muy especial, así que les recomiendo que lo prueben. Luego de que disfruten de mi postre favorito les invito a probar un Cointreau para terminar de disfrutar a plenitud la cena. Vuelvo con los postres y café.

El total del cheque es de $107.00. El mesero por un servicio excepcional el cliente ha decidido remunerarlo con un 20% de propina; $21.00. $16.00 más que el primer mesero.

Finalmente lo que yo llamo un "win-win-win situation"; gana el cliente porque sale satisfecho, gana la casa porque generó ganancias y ganó el mesero que aumentó su propina al asegurar de que el cheque promedio fuera más alto que lo normal.

Tercera regla de oro:

"A MAYOR ADIESTRAMIENTO MEJOR SERVICIO EXCEPCIONAL". Para aumentar el cheque promedio tiene que ¡ADIESTRAR AL PERSONAL!

Para más información sobre Adiestramiento de Meseros Jess! Excellent Service Consulting 787-685-7857 o escribir a jessesconsulting@yahoo.com