Tuesday, November 29, 2011

Cargos Por Servicio y Propinas


En Puerto Rico no existe legislación que contemple el pago de propinas por parte de un consumidor cuando este recibe un bien o servicio. Por otro lado, el Reglamento Contra Prácticas y Anuncios Engañosos del Departamento de Asuntos del Consumidor (DACO) aprobado en el año 2010 prohíbe la imposición de cargos relacionados con propinas de manera automática. Se fundamenta la agencia en la definición del término "propina" la cual indica que esta es una cantidad de dinero que se regala como premio por excelencia en el servicio. Aunque es uso y costumbre dar entre un 15  y 20 porciento de propina del total consumido este mismo reglamento señala que el dar o no dar propina y la cantidad estará sujeta a la discreción del consumidor.

Es importante señalar que el cálculo de la propina debe ser del total del los productos consumidos; por ejemplo en un restaurante se calcula el 15% de propina del total de alimentos y bebidas consumidas por el comensal. Dicho porciento no puede ser calculado incluyendo el IVU.

Veamos el siguiente ejemplo:
El consumo de alimentos y bebidas suma un total de $52.82 (subtotal), la cuenta incluye $3.70 de IVU para un total de $56.52.
Usted calculará el 15% del subtotal ($52.82 = $7.92) y no del total ($56.52 = $8.48). Esta es una diferencia de .56 centavos. En la actualidad existen establecimientos de alimentos en Puerto Rico que calculan las propinas incluyendo el IVU.

¿Y qué es un cargo por servicio?
Según la Regla 7 del Reglamento en su inciso B (práctica engañosa) el punto número 14 establece lo siguiente:
"Cobrar una cantidad de dinero por conceptos de cargos por servicios, cuando dichos servicios son inexistentes o no susceptibles de ser corroborados. No pueden gravarse con cargos adicionales separado del precio, los servicios básicos accesorios - cuando dichos servicios son necesarios y no opcionales - que se ofrecen para que el consumidor reciba el bien o servicio principal que se ofrece".

Sí existen establecimientos de alimentos en PR que anuncian a sus clientes el cobro de un 15% de cargos por servicios en sus cuentas. Lo que no está claro es para quién es ese cargo, ¿para el mesero o para el establecimiento? Si el cargo por servicio le corresponde al mesero y usted inadvertidamente deja propina adicional en la cuenta usted ha incurrido en lo que se conoce en la industria de restaurantes como un "double tipping".

La pregunta de rigor es si dicho cargo por servicio está permitido o no. Al menos ante la luz arrojada por el Reglamento de DACO, ningún establecimiento cobrará cargos por servicios de los servicios básicos accesorios cuando dichos servicios son necesarios y no opcionales. Otra pregunta meritoria sería ¿que cubren los cargos por servicios cobrados por el establecimiento? ¿Los platos donde se sirvieron los alimentos? ¿Los utensilios con los cuale se comen los alimentos? ¿Las bandejas donde se transportan los alimentos? ¿O es esta cargo por servicio la molestia que se toma el establecimiento en servir la mesa?

Tuesday, November 15, 2011

Certificación Gerencial de Manejo Seguro de Alimentos - Inocuidad de Alimentos

Como requisito para obtener una Licencia Sanitaria se enumera tomar un curso y examen sobre el manejo seguro de alimentos. Si posee esta certificación la misma debe ser renovada cada 3 años.

La Certificación Gerencial de Manejo Seguro de Alimentos es ofrecida por Jess! Excellent Service Consulting como parte de sus servicios en la Consultoría Operacional de Alimentos & Bebidas.

Jess! Excellent Service Consulting es Instructor y Proctor debidamente autorizado y registrado con la Secretaría Auxiliar de Salud Ambiental del Departamento de Salud de Puerto Rico bajo las 3 entidades autorizadas a ofrecer este curso:

1. National Restaurant Association -ServSafe (www.servsafe.com)
2. National Registry of Food Safety Professionals (www.nrfsp.com)
3. National Environmental Health Association -Prometric (www.neha.org)

Nuestra Certificación Gerencial de Manejo Seguro de Alimentos Se Ofrece con las Siguientes Ventajas:

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Nos caracteriza la efectividad de nuestros seminarios y el vasto conocimiento sobre inspecciones de salud y sus requisitos.

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Sunday, November 6, 2011

"Pre Shift Meeting" o "Instant Message"


Los avances tecnológicos son eso mismo, un avance. Y aunque a veces la tecnología no funcione como debería; no hay conexión, el mensaje de texto no llegó, siempre es bueno depender de ella. Qué tal si la utilizamos para comunicarle a otros cosas importantes y relevantes para un negocio.

El "pre shift meeting" en desuso en muchos restaurantes que he visitado es una herramienta de comunicación efectiva que le permite a la gerencia del establecimiento comunicarles de manera efectiva a sus empleados los pormenores del negocio. Una simple reunión corta de 15 minutos es suficiente para dejarles saber a los empleados los detalles más importantes de la operación del negocio día a día y hasta de turno en turno.

Tomemos por ejemplo un aperitivo de garbanzos. El mesero toma la orden y luego de 10 minutos regresa otra mesera a comunicarle a los clientes que lamentablemente ese aperitivo se acabó. Transcurrido 10 minutos adicionales el primer mesero regresa a notificarle a la mesa que el plato principal elegido por el niño tampoco está disponible en el menú. Así que la frustración del cliente acentuda por el apetito de un niño hambriento daría paso a una mala experiencia en la cena. ¿Creen se puede poner peor? Todo lo que ha de salir mal ha de salir mal -Murphy's Law.

La gerencia se acerca a la mesa ante los reclamos del cliente de que el plato del niño debería ser por la casa por los inconvenientes. ¿Quiere realmente el cliente el plato por la casa? O simplemente obtener la cortesía de la casa de reconocer que su incapacidad de resolver el problema es lo que interrumpe la experiencia de la cena.

Posibles Soluciones:
1. Ante el primer inconveniente de no tener disponible el aperitivo el mesero debió haber sugerido una alternativa y no enviar a una segunda mesera a ofrecer una disculpa.
2. Ante el segundo inconveniente de no tener disponible el plato principal solicitado el mesero debió haber sugerido una alternativa y ante el reclamo del cliente de obtener el plato por cortesía no haber delegado la resolución del problema ante la gerencia. Si ese es el procedimiento a seguir, ¿dónde queda el empoderamiento del mesero?
3. Ante ambos inconvenientes la gerencia debió haber decidido por la filosofía americana de "bend over backwards" para contentar a los clientes. ¿Yo lo hubiera hecho? Indiscutiblemente.

Volviendo a la mesa, la gerencia ante el reclamo de una reducción de $15 en el total de la cuenta optó por justificarse frente al cliente con la siguiente excusa: "Las cosas se nos acaban como a cualquier restaurante". Lo cual es cierto, en 15 años que llevo en la industria de hoteles y restaurantes es cierto que las cosas se acaban; se acaba el pollo, los garbanzos, la carne y las papas. Se acaban las cervezas, el licor y los postres. Muy cierto.

Comunicación es la herramienta fundamental que hace que la cocina, la gerencia y los empleados se mantengan funcionando. Antes de comenzar el turno el "pre shift meeting" le provee la oportunidad a la casa de repasar los especiales del día, los platos "86", las cervezas en "happy hour". Es un medio corto, efectivo y preciso de comunicación. ¿Y qué si las cosas se acaban durante el transcurso de la noche? Luego de pasado el pre-shift meeting.

Los mensajes instantáneos cumplen el propósito de comunicar de manera instantánea y efectiva a una o varias personas de un mensaje corto. Las redes sociales son capaces de comunicar de manera viral un mensaje. Tal y como una pizarra puede hacer llegar un mensaje escrito, estratégicamente ubicada en la cocina o en el pasillo donde todos y cada uno de los empleados convergen, un "86" los garbanzos o el pollo es un mensaje mucho más importante en el negocio que un touch-down en los monitores del establecimiento.

Mi mesero no sabía que los garbanzos y el pollo se habían agotado en el restaurante Dumbars, pero estoy segura que si le preguntaba el puntaje del juego de football que se televisaba me hubiera respondido de inmediato. La gerente optó por una excusa, que de hecho en 15 años que llevo en la industria no la había escuchado. Pero al menos me regaló un postre por la casa, una reducción de $4 en la cuenta.

The Office Una Barra Irlandesa en Trujillo


Aunque soy fanática de mi propio decir: "I'm not a food critic, I am a service critic", a veces tengo que estar mi contra. Visité "The Office", y cuando llegué al lugar no pude dejar de emocionarme y anticipar que el resto del nombre ostentaba "Traditional Irish Pub". Y aunque tengo que admitir que mi experiencia con pubs tradicionalmente irlandeses es casi cero (si no contamos los arrebatos de Jon Taffer, conductor del programa Bar Rescue), mi conocimiento de barras irlandesas sería entonces nulo, zip, nada.

"The Office" es un establecimiento bastante cómodo, localizado en un centro comercial que irreverentemente le da la espalda a la calle Matienzo en Trujillo Alto. ¿Qué le costaba al arquitecto, o en este caso me imagino y no peco de ingenua al ingeniero de construcción contruir el centro mirando a la calle? Y es tal y como nos dijo la amable voz por el teléfono: si llegaste a la gasolinera te pasaste. El ambiente del local es más o menos "Irish". El concepto de taverna se pelea a codazos con el cemento nuestro de cada día. Pero la decoración trata con la mejor intención del mundo irlandés de hacer coro en Puerto Rico. No se fijen en los "stickers" de tréboles verdes, seguro más de un cliente ha logrado ver el duende verde detrás de la barra.

La selección de cervezas artesanales es respetable. Como preludio comencé con la cerveza Pumpkinhead Ale de Shipyard Brewing Co., cerveza con olor y sabor a calabaza que me encanta. Y para continuar con sabores de cocina probé de Samuel Smith Outmeal Stout, cerveza de avena y para finalizar Classic Lambi de Black Currant de la cual me enamoré por tener un cruce interesante entre cerveza y vino. Lamentablemente me quedé con las ganas de probar la O'hara Irish Red porque, según nos contó el dueño del local no tiene quien le distribuya la tradicional cerveza irlandesa.

Pasé de la emoción a la decepción cuando me enteré que lamentablemente la barra tradicionalmente irlandesa no sirve en lo absoluto comida irlandesa. Y como bien me dijo mi esposo a una barra irlandesa se va a beber no dudo que los irlandeses coman mientras lo hacen. Entendiendo el punto del dueño del establecimiento quien jocosamente nos manifestó que el primer día intentaron servir un "traditional Irish stew" que se quedé hirviendo y alborotando en la olla porque no tuvo salida, no le quedó remedio que servir comida puertorra.

Restaurantes tématicos, como bien dijo por ahí un chef que ahora anuncia con bomba y plena su nueva fonda de comida criolla vestida de bata y rolos (me pregunto si el chef se vestirá igual) es un concepto que ha sido exitoso en lugares como Disney, la meca de las vacaciones del puertoriqueño.

No hay porque dudar, sino intentar que es posible educar al paladar puertorriqueño a probar platos irlandeses. Si hasta celebramos el día de San Patricio y le damos duro al whiskey irlandés porque dudar del paladar puertorriqueño. Es posible. Ahora bien, que el dueño de The Office es irlandés y no sabe absolutamente nada, cero, zip de cocina son otros veinte doláres, que bien pueden ser invertidos en un libro de recetas irlandesas y un chef puertorro con creatividad.

Amen to that!