Una Nueva Cultura de Servicio...Comienza con la Gerencia

La "hospitalidad" del puertorriqueño, hace más de 50 años atrás quedó plasmada en los libros de historia. Hoy en día, en los textos nuevos de historia poco se dice de la hospitalidad del puertorriqueño. ¿Hemos perdido nuestro "toque" con el cliente? ¿Es la brecha generacional un abismo tan inmenso? Porque la última vez que vi el abecedario lo que separa a la X de la Y son solo unos centímetros...

La educación superior siempre es una herramienta segura para el crecimiento profesional, pero hay ciertas cosas que se aprenden en "el piso", en el "giro" y en las mesas. Admiro a un gerencial con un bachillerato en Administración de Hoteles y Restaurantes, muchos sacrificios lo condujeron al diploma pero en mi restaurante el cliente puertorriqueño necesita que su gerencial sepa "correr el piso".

Aunque no lo crean, he sabido decirle a mis clientes que me contratan para consultoría que tan pronto lleguen a sus establecimientos luego de hacer sus diligencias cotidianas hagan el siguiente ejercicio:

• Párese detrás de su gerente o supervisor y con mucho respeto y calma aspire profundamente el aroma que la persona desprende. Si quiere cierre los ojos, concéntrese, pero eso sí procure que la persona no lo vea; no queremos una queja de hostigamiento en el trabajo. Cuando esté listo exhale todo el aire de sus pulmones e inhale lentamente recogiendo todas las esencias que ese cuerpo en reposo emana. Ahora bien, si su gerente o supervisor NO HUELE A COMIDA, siéntese a tener una conversación con su empleado ¡DE INMEDIATO!

Usted necesita un gerente de piso, un supervisor que visite las mesas. El trabajo administrativo; leer y responder emails, hacer la compra y órdenes, hacer los horarios, cuadrar nóminas y propinas tiene su momento durante el día. Bien puede ser tan pronto se llega al turno o al final del turno. Luego de todas esas labores administrativas HAY QUE CORRER EL PISO y eso se hace FUERA DE LA OFICINA.

Todo gerente o supervisor de restaurantes tiene que estar en el piso en el momento de más movimiento. Procurar que sus empleados tengan a la mano todo lo que necesitan para servir a los clientes, un buen inventario de bebidas, los ingredientes en la cocina, el equipo, hasta el papel del printer es importante a la hora de mantener la operación corriendo sin problemas.

Más importante aún lo es visitar las mesas, preguntar a cada uno de los clientes si todo está bien con su comida, si necesitan algo adicional. Y hasta recorger un plato sucio, llenar un vaso a medias es parte de la hospitalidad de la cual tanto alardeábamos y hoy día hay que rogar para obtenerla.