De Ex-Mesera a Mesera(o)

1. Conoce tu producto.
2. Conoce tu cliente.
3. Excede sus expectativas.

3 simples reglas...para ser un mesero(a) exitoso.

Sabemos, tu y yo, que ser mesero no es fácil como otros creen. No requiere experiencia, certificado ni grado asociado. No former education. El gerente en administración de hoteles y restaurantes se gradua, el chef se educa, el bartender se certifica. El mesero, pues se forja en el piso.

El mesero es "host", asistente administrativo, cómplice de citas secretas. Guía turístico, metereólogo (aún cuando todo apunta a lluvia decimos que esta noche será espectacular), psicólogo, "entertainer", "baby sitter". Nos colamos en la cocina y probamos el plato del día, nos metemos en la barra y nos bebemos lo que queda en el "blender" (conocimiento del producto).

Entablamos conversación con el cliente; si está solo le comentamos sobre el puntaje del juego de baloncesto. Si está acompañado le ofrecemos un postre para compartir con la dama, si anda con niños los entretenemos, después de todo, si el cliente está contento la noche para nosotros será más liviana (conocimiento del cliente).

Cambiamos el monitor al juego de football, buscamos en el lugar más recóndito de la nevera la última fresa cubierta en chocolate. Ordenamos flores cuando es su aniversario (sabemos que ella no es con la que usted vino hace dos viernes atrás en la hora de almuerzo y callamos). Traemos un plato de alitas y un vaso de agua cuando lo vemos pasado de tragos; llamamos al taxi. Ponemos la servilleta y el trago tan pronto se sienta y al final de la cena le invitamos un Frangelico por la casa (excedemos sus expectativas). Lo sabemos todo, nos callamos todo, le servimos todo.

De Ex-Mesera a Mesera:

Tu trabajo es el mejor. No reportes, no presentaciones en Power Point. No largas reuniones que no conducen a nada. No lecturas de control de costos, presupuesto, recortes ni lay-offs.

Tu pre-shift meeting es simple. Los "86", los "VIP", el especial del día, la sopa del día. Probar el plato del día, saborear la salsa secreta del chef, el pescado fresco de hoy. El trago exótico del bartender con su última invención.

Tu side jobs son repetitivos, no hay sorpresas. Los saleros y pimenteros llenos. Cubiertos pulidos y enrolados. Servilletas dobladas. "Booths" limpios, mesas "setiadas", menús alineados.

Tus habilidades innatas. Complacer al cliente, buscarle la vuelta. Tolerar los errores de la cocina, los olvidos de los compañeros. Poner la orden de una mesa, recoger la orden de dos mesas, darle "follow up" a tres mesas. Improvisar cuando el especial del día se ha acabado y la cocina no lo ha informado. Dar la cara al cliente cuando las Medallas se han agotado.

Si supieran los clientes:

Que a veces no nos da tiempo de comer y cuando nos da tiempo lo hacemos en 15 minutos y de pie. Que en el peor de los casos ponchamos la media hora de "break" y volvemos al piso a trabajar.

Que cuando por fin tenemos tiempo de levantar el tenedor del plato y llevarlo a la boca la comida está fría. Pero empacamos para llevar las 5 alitas de pollo que dejaron en el plato o la mitad de la pizza inerte.

Que odiamos cuanto nos piden "solo agua" con la comida, y se cohiben de ordenar la copa de vino que le hemos recomendado. A veces, tienen que creernos, ese "pork loin" sabe excelente con un Pinot Noir no porque no los hayan dicho en un "wine taste", sino porque lo hemos probado "first hand".

Que a veces contestamos a sus preguntas de "tienes cervezas artesanales" con un "claro que sí, Stella Artois y Peroni". Pero en el fondo nos complace cuando nos enseñan qué es una cerveza artesanal sin reirse de nuestra ignorancia.

Que nos sentimos complacidos cuando sueltan el menú y orden lo que nosotros le decimos deben probar. Que nos sentimos reyes del universo cuando estrechan nuestra mano dándonos las gracias por tan fabulosa recomendación.

Si los clientes tan solo supieran que el 15% es tan sólo una recomendación, una sugerencia, un "hint", una clave, un "cue" de lo que realmente podemos hacer...un 20% no es un servicio excelente, un 20% es una afirmación positiva, respeto y admiración de un cliente que entiende que nosotros somos quienes hacemos diferencia entre salir a comer a un restaurante versus tener una experiencia memorable en uno de los muchos establecimientos que ustedes escogió hoy para consumir.