Un Servicio Excelente: Desde la Puerta Hasta la Mesa

 

El personal que trabaja en la industria de alimentos y bebidas brinda mucho más que un servicio en la mesa: brinda una experiencia. Cuando los clientes deciden celebrar ocasiones especiales como cumpleaños, aniversarios o simplemente celebrar entre amigos, los meseros y meseras se convierten en sus anfitriones favoritos. Los meseros cumplen muchas otras funciones para los clientes; sirven de guías turísticos, cómplices de cenas románticas, anfitriones informales y hasta confidentes. Es por esta razón que el brindar un servicio excelente es esencial para el éxito del establecimiento. Cuando el servicio es excepcional todos ganan: el cliente se va satisfecho, la casa aumenta sus ventas y el mesero obtiene una remuneración justa por la calidad de la labor desempeñada.

Ciertas reglas son básicas a la hora de proveer un servicio excelente en la mesa. Siguiendo estos pasos sencillos garantizamos que el ciclo de servicio fluya sin mayores percances y que la experiencia del cliente sea todo un éxito. El trabajo en equipo siempre es mucho más efectivo que dejar que una sola persona se encargue del servicio.

• Todos somos anfitriones. Si posee en su establecimiento una anfitriona o anfitrión, este será el primer contacto del cliente. El anfitrión es la primera impresión que se lleva el cliente cuando entra al establecimiento. Es la persona que se encarga de darle la bienvenida al cliente con un saludo genuino y una sonrisa amplia. Si la mesa del cliente está lista el anfitrión lo hará pasar sin demoras. Si la mesa aún no se encuentra lista, deberá informarle al cliente de inmediato, sugerirle pasar al bar a tomar un aperitivo o alguna bebida en lo que espera. Deberá mantener al cliente al tanto del estatus de su mesa y el tiempo de espera. Si no posee un anfitrión, todo el personal de servicio debe estar en la mejor disposición de recibir a un cliente tan pronto entra al establecimiento.

• Mi mesa es tu mesa. Cuando los clientes se sientan en su mesa es importante que el mesero o la mesera que los atiende los haga sentir como si estuvieran sentándose en el comedor de su casa. Atenderlos con prontitud, eficacia y cortesía es imperativo. Pero servirles como coordinadores de eventos personales se logra haciendo mucho más del "mínimo esfuerzo" para ayudarlos a pasar una velada excepcional. El mesero puede ayudarles con sus pertenencias tales como sombrillas, paquetes y coches de bebés. Si los clientes requieren de acomodos especiales tales como sillas altas para bebés, “booth” en lugar de una mesa, cambiarlos de mesa porque no les gusta; el mesero se encargará de cumplir estos requerimientos en la manera que sea posible.

Es importante que todo el personal entienda que la mesa, aunque pertenece a una sección y a un mesero o mesera en particular, es de todos. Si durante la velada el cliente requiere de un plato o un cubierto extra y se lo solicita al primer mesero que tenga a la vista, éste deberá cumplir con el requerimiento o informárselo al mesero que atiende esa mesa. Es inaceptable que un mesero le responda a un cliente que esa no es su mesa y que por lo tanto no puede atenderle. El cliente de esa mesa de hoy será el cliente de la otra mesa mañana.

• Chef personales. El proceso de tomar órdenes es un proceso tedioso. Un mesero viaja al menos en tres ocasiones distintas a una mesa cuando espera que sea el cliente el que ordene lo que se va a comer. Por otro lado, cuando el mesero o la mesera actúan como chefs personales, le brindan la oportunidad al cliente de escoger entre las alternativas que éste le ofrece. Si una mesera espera que el cliente ordene puede que su cena sea de una bebida y un plato principal. En cambio si la misma mesera sugiere varias alternativas de aperitivos, bebidas, plato principal, postre y café existe una gran probabilidad de que el cliente acepte las sugerencias de la mesera y opte por ordenar más de lo que originalmente había decidido ordenar. Para cumplir este propósito es necesario que todo el personal posea un conocimiento extenso del menú, de esta forma pueden hacer sugerencias, diseñar la cena del cliente y por ende aumentar las ventas del establecimiento.

• La despedida es un "vuelva pronto". Cuando el cliente ha culminado su cena es importante que el mesero o mesera sea diligente al traer la cuenta. El procesamiento del método de pago debe ser con premura para no hacer esperar innecesariamente al cliente. Antes de que el cliente se marche el mesero debe asegurarse de la entera satisfacción del mismo. Cuando sea hora de retirarse el mesero deberá ayudar nuevamente al cliente con sus pertenencias y si es posible escoltar al cliente hasta la salida. Se debe aprovechar este momento para que el personal haga una pausa y se despida del cliente cordialmente. Siempre se le debe dar las gracias al cliente por su visita y alentarlo a que regrese. De esta manera se asegura que la despedida sea una invitación para que el cliente vuelva a visitar el establecimiento.