El Servicio al Cliente como Herramienta de Retención

"Everybody talks about the weather, but nobody does anything about it" - Mark Twain

Mark Twain en el restaurante Delmonico's

Todos en algún momento hemos pasado por una mala experiencia de servicio. En cualquier industria donde se trabaja con personas y para personas el factor humano es el más importante a la hora de sopesar si hemos de volver o no al establecimiento. Pero ninguna industria sufre más cuando es objeto de críticas que la industria de alimentos y bebidas.

Datos de la Industria:

Según el portal de la Asociación de Restaurantes de Puerto Rico (ASORE), la industria de alimentos genera casi unos $4 billones de ventas; con 4,000 establecimientos alrededor de la isla y cerca de 55,000 empleados. La industria de restaurantes ostenta el 44% del mercado de alimentos, mientras que los supermercados tienen el 56%.

Por otro lado la Cámara de Mercadeo, Industria y Distribución de Alimentos reporta que para el año 2010, en los meses de enero a octubre las ventas al detal de los establecimientos de alimentos tuvo una reducción de un 12.2%.

Recientemente el periódico El Vocero reseñó que la compañía International Meal Company invertirá 22 millones en la isla en los próximos tres años con la promesa de crear unos 1,200 nuevos empleos en la industria de alimentos y bebidas. El plan de acción tiene en la mira abrir entre 12 a 15 nuevos restaurantes en Puerto Rico; entre ellos Carl's Jr, Margaritaville (que abrió recientemente en el aeropuerto LMM) y Landshark entre otros.

Cupones como Herramientas de Mercadeo para Ganar Adeptos:

Por otro lado la abierta competencia de compañías como Groupon, Gustazos y Yupiti le dan la promesa al restaurante local que sus ventas han de aumentar. En un artículo previamente escrito sobre Cuponear o No Cuponear, presentamos las ventajas y desventajas de este tipo de herramienta de mercadeo. Según un estudio llevado a cabo por la Universidad de Cornell, eran más las ventajas que las desventajas de acudir a este tipo de herramientas para atraer clientela a los restaurantes. Pero según las indagaciones que hemos llevado a cabo entre los clientes de Jess! Excellent Service Consulting que han utilizado este tipo de servicio el descontento ha sido general.

Aún así, la utilización de cupones para atraer clientes en un periódo de alimentos donde típicamente no existe mucho tráfico y el concepto de invitar a clientela nueva por medio de un sustancial descuento sigue siendo atractivo para el establecimiento. Pero más importante aún es desarrollar un sistema interno donde el establecimiento pueda adquirir información del cliente que lo visita por primera vez, cómo estuvo su experiencia y más aún la posibilidad de convertir ese cliente de un "unique visitor" a un cliente repetitivo.

El Servicio al Cliente como Herramienta de Impacto y Retención de Clientes:

En vista de lo antes expuesto la industria de alimentos y bebidas tiene auge, está boyante. Tiene sus periódos donde se estanca pero siempre encuentra la manera de reinventarse. Todos los días vemos como surgen nuevos establecimientos con nuevas ofertas y nuevos conceptos. De igual manera leemos en los rotativos del país como sucumben los restaurantes, muchos de ellos con una larga trayectoria. Muchos se lo adjudican a lo mala que está la economía, los altos costos de las utilidades y otras excusas operacionalmente válidas.

La realidad es que la diferencia entre uno y otro establecimiento de alimento será reducida al factor humano; el servicio al cliente. Culturalmente podemos apreciar como el conformismo se apodera de nuestros valores. Basta con alzar la mirada y ver lo que le ocurre a nuestra sociedad a diario para lamentarnos de lo mal que nos va. Son pocas las manos que se alzan entre el conglomerado de puertorriqueños que quiere hacer algo al respecto.

Mark Twain, en su cita nos da una perspectiva tan sencilla como quejarnos de algo que nos arruina el día, pero optamos por no hacer nada al respecto. Es esa la actitud conformista que termina por moldear nuestras interacciones rutinarias. Nos quejamos del aumento en el costo de la gasolina, o la electricidad, pero necesitamos la gasolina para movernos a nuestro trabajo y la energía para operar nuestras residencias. Nos disgustamos por una fila interminable en el banco, la insensibilidad de los empleados, las intransigencias de la gerencia. Pero mantenemos nuestro dinero en sus arcas sin nisiquiera pensar en la posiblidad de escoger otro banco.

Nos quejamos a diario del servicio que recibimos cuando salimos con nuestras familias a comer. Nos mortifica la espera, nos desagrada lo que vemos en el plato, nos lamentamos de la dejadez y aun así volvemos, dejamos la propina. Dicen las estadísticas que un cliente disgustado se lo deja saber a 6,000 personas más en línea a través de las redes sociales. ¿Y esos 6,000 optan por no patrocinar el establecimiento?

Adiestrar en el servicio al cliente debería estar en la lista de prioridades de cualquier industria que trabaja con humanos, para humanos. La operación de un establecimiento de alimentos y bebidas está sujeta al buen funcionamiento de todas sus partes. Para esta industria, el todo es mayor que la suma de sus partes.

Para los que atraen a un nuevo cliente a sus facilidades, el servicio al cliente será uno de los componentes mayores para satisfacer su deseo de cubrir una necesidad esencial. Para los que quieran convertir a sus primeros visitantes en clientes repetitivos el servicio al cliente será su mejor herramienta para asegurar su continuidad.

En esta industria solo tenemos una oportunidad de impresionar al cliente tan pronto llega al establecimiento pero múltiples otras oportunidades para retenerlo y convertirlo en un cliente leal. Tantas oportunidades como él o ella estén dispuestos a dar, por su conformidad.

"Es tiempo de no quejarse de un mal servicio y de hacer algo al respecto." -Jess.

Para adiestramientos en servicio al cliente de alimentos y bebidas
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