Saturday, March 30, 2013

La educación formal para moldear el profesionalismo en servicio



 
Según el fundador de la Federación de Profesionales de Salón Comedor (Federation of Dining Room Professionals), Bernard Martinage, el profesionalismo en servicio es determinado por tres elementos claves:
  • Conocimiento
  • Habilidades
  • Actitudes
La combinación de estos tres factores culmina en los ingresos que a su vez se han de convertir en ganancia tanto para el establecimiento donde son aplicados como para los profesionales en servicio que los ponen en práctica.

Durante los 3 años que el Sr. Bernard Martinage tuvo a su cargo el restaurante “Escoffier” en el Instituto Culinario de las Américas (Culinary Institute of America) en Nueva York, el Sr.Martinage alcanzó  varios logros. En el renglón de servicio estos fueron los más importantes:

  • Escoffier se convirtió en el primer restaurante manejado por estudiantes en Estados Unidos que obtuvo una calificación de 5 estrellas.
  • Escoffier se convirtió y ha sido el único restaurante manejado por estudiantes que entró  al Salón de la Fama de Nation’s Restaurant News Fine Dining.
Qué diferencia existe entre el personal que trabajó en el restaurante Escoffier y el personal que trabaja en los restaurantes de Puerto Rico en la actualidad? La educación académica.

Existen dos escuelas importantes en Puerto Rico con varios ofrecimientos académicos en la industria de la hospitalidad. La Escuela Hotelera de San Juan y la Escuela Internacional de Hospitalidad y Artes Culinarias de la Universidad de Carolina. Ambas escuelas tienen ofrecimientos académicos en artes culinarias y en el manejo de hoteles y restaurantes. Auscultando brevemente el catalogo de cursos de ambas encontramos que los cursos dedicados a atender las áreas de servicio al cliente son escasos en comparación con otras instituciones a nivel superior de otros países.
En la Escuela Hotelera de San Juan podemos encontrar 60 horas en un curso dedicado al servicio de alimentos y bebidas. Según la descripción del curso en este se adquieren los conocimientos básicos para poder servir correctamente alimentos a clientes en restaurantes, bares y banquetes.

En la Escuela International de Hospitalidad y Artes Culinarias el catálogo de cursos muestra un curso de 3 créditos llamado Servicio al Huésped. En este curso se explora el rol del servicio en operaciones de hospitalidad a través de tópicos que abarcan desde cómo manejar clientes difíciles, como manejar quejas, y como mejorar la satisfacción del cliente.
Por otro lado el Instituto Culinario de América ofrece a nivel de grado asociado en artes culinarias 3 cursos de 3 créditos sobre servicio al cliente, servicio contemporáneo en restaurantes y servicio formal en restaurantes.

La Escuela Nacional de Hotelería de Nicaragua posee una grado técnico de mesero de 1,316 horas mientras que la Escuela Panamericana de Hotelería, Gastronomía y Turismo de Méjico ofrece en su programa de artes culinarias cursos que van desde Servicio de Comedor, Etiqueta y Protocolo, Calidad en el Servicio, y dos seminarios, uno de Operación de Restaurantes y otro de Administración de Restaurantes.
Un profesional en servicio que obtiene una educación formal en su campo se convierte en una piedra angular para cualquier establecimiento o compañía sin importar el tamaño. Puerto Rico carece de un currículo que ofrezca las herramientas necesarias para que la industria de la hospitalidad forje profesionales en servicio.

La industria de la hospitalidad en Puerto Rico se vio marcada hace varias décadas atrás por una fuerza laboral altamente comprometida con el servicio. Las descripciones de nuestros antecesores se vio matizadas por comentarios como “los puertorriqueños son desinteresados y hospitalarios” en los escritos de Fray Inigo Abbad y Lasierra o la descripción hecha por Manuel A. Alonso en su libro “El jíbaro” donde encapsuló  al puertorriqueño bajo un pueblo que se ha distinguido por una paciencia excesiva y una hospitalidad ancha. Dichas descripciones fueron transmitidas de generación en generación impresas en cada uno de nosotros a través de los valores aprendidos en la casa.
En una época donde no existía una educación formal en servicio, Puerto Rico se posicionó como uno de los destinos turísticos más hospitalarios del Caribe. Pero según progresamos en dirigir a la industria de la hospitalidad y la gastronomía con una educación académica más estandarizada donde nos afanamos en obtener títulos de “chefs” o “mixólogos”, se abandona inadvertidamente el pilar más importante de la industria: la educación formal en servicio.

En la actualidad, las instituciones a nivel superior y o vocacionales se han convertido en una máquina  de producción de graduados en artes culinarias, coctelería  y administración que carece de los conceptos más fundamentales e importantes en la industria. Estas instituciones carecen de una metodología de enseñanza que cubra áreas tan determinantes como lo son la satisfacción del cliente interno y externo.
Ninguna institución a nivel superior y o vocacional en Puerto Rico posee un curso completo que se dedique a atender este aspecto tan importante en la industria de la hospitalidad. No existen cursos subgraduados ni graduados, no existen cursos en educación continua como tampoco existen asociaciones, organizaciones ni entidades que se dediquen a educar formalmente en servicio.

Teniendo en cuenta que el servicio al cliente es uno de los componentes de mayor peso en la industria el mismo ha sido dejado en el olvido. El ofrecimiento de seminarios sobre educación en servicio es nulo; las entidades que agrupan al gremio de artes culinarias y coctelería a se enfocan en la técnica desatendiendo por completo las particularidades que cada una posee en el renglón de servicio.
Los seminarios y talleres que se ofrecen enfatizan en técnicas sobre como confeccionar un alimento o un coctel, como presentarlo e incluso aspiran a traer tendencias e innovaciones que en esencia se pierden cuando no se tiene una base profesional en servicio.

El personal de salón comedor es la primera impresión de cualquier establecimiento. Generalmente la barra y la cocina se encuentran en un segundo plano. Aunque los platos y los cocteles sean confeccionados con los mejores ingredientes, y presentados con las técnicas más vanguardistas en la industria perderán su brillo si no son servidos correctamente por el personal del salón comedor.
Cualquier profesional de la industria, sea de la cocina, la barra o el salón comedor debe poder definir claramente los siguientes conceptos:

Qué es servicio excepcional
Cuáles son sus beneficios a nivel personal y profesional
Identificar las barreras que puedan impedir un servicio excepcional

Demostrar cómo medir la satisfacción de un cliente y como aplicar acciones correctivas de ser necesario

Entender los diferentes comportamiento de la clientela y como ajustarse a sus necesidades

Explicar técnicas de cómo manejar clientes molestos, frustrados o decepcionados
Aplicar tácticas de reducción de estrés para su propio bienestar y motivación

Desarrollar un plan de acción personal de cómo mejorar sus habilidades de servicio al cliente

En adición, todo profesional de salón comedor debe poseer la educación necesaria para desempeñarse con éxito en el establecimiento. Es necesario que conozca de servicio casual y formal en mesa, etiqueta y protocolo, diferentes estilos de servicio, servicio y diversidad cultural entre otros.
Mientras estas áreas sigan desatendidas y el enfoque continúe siendo en técnicas Puerto Rico no alcanzará  el sitial que una vez ostentó en hospitalidad. Es el momento de reestructurar la industria integrando los conceptos más básicos de servicio a través de una educación formal que aspire a estandarizar la calidad en servicio.

 

Jess! Morales es Adiestradora de Hospitalidad Acreditada por la Federation of Dining Room Professionals para Puerto Rico y el Caribe. Imparte adiestramientos y administra certificaciones para Asociados de Salón Comedor(Casual y Formal) y Asociados de Vinos, entre otras certificaciones.

 

 

No comments: