Friday, March 30, 2012

Malas Reseñas de Restaurantes


Con la velocidad e intensidad que se difumina la buena y mala información en las redes sociales hay que tener la habilidad de poder discernir todo lo que entra por nuestros ojos. El "foodie" educado no tan solo busca reseñas en internet sino que muchas veces se dedica a redactarlas. De la misma manera un cliente normal,sin ningún tipo de educación formal en artes culinarias también recurre a la información plasmada en internet para decidir si vale la pena visitar un restaurante en particular. Y tiene la misma oportunidad que el "foodie" educado en hacer una reseña sobre su experiencia.

Sobre cualquier establecimiento que produzca alimentos o bebidas existirá siempre la posibilidad de una mala reseña. Venga de quien venga lo más importante es tomar la reseña en consideración. No es saludable ignorarla.

A continuación les sugerimos a los restaurantes unos puntos básicos a considerar cuando se tropiecen con una mala reseña:

  • Limítese a los hechos -Lea con detenimiento y enfóquese en los elementos más comunes: mal servicio, mala comida o tiempo de espera. El resto de la información vertida indiscutiblemente envolverá los sentimientos de la persona que la redacta, lo que nos lleva al próximo punto:
  • No lo tome personal -Una mala reseña es el resultado de una insatisfacción de un cliente sobre la operación de su negocio, no necesariamente es una declaración objetiva de su usted. Identifíquese con lo que el cliente expone en la reseña y evalúe en su justa perspectiva el comentario.
  • Haga algo al respecto -Enumere los errores que el cliente haya manifestado y hable con su equipo de trabajo. El "feedback" de su equipo de trabajo será de suma importancia para lograr resolver las quejas del cliente.
  •  Tome Ventaja -Una mala reseña no es el fin del mundo, ni una conspiración cósmica para hacer su restaurante fracasar. Tómela como una OPORTUNIDAD para mejorar. Seguro sus detractores se lo agracederán luego de ver en internet reseñas contrarias a su primera impresión.
Mantenga una comunicación abierta con su clientela. Ellos son quienes le pueden decir qué y cómo corregir los problemas en su operación y no olvide que ninguna operación de restaurantes es perfecta.

Finalmente tenga en consideración que sí es POSIBLE cambiar la opinión del público impactado por una mala reseña con buenas reseñas llevadas a cabo por personas que decidieron darle una oportunidad luego de usted haber hecho los ajustes necesarios para corregir los errores previos.

Si aún no le hemos persuadido con estos consejos el Weekly Planet admitió que las reseñas de restaurantes tienen muy poco que ver con el éxito o el fracaso de un restaurante según www.restaurantreport.com.
 Jessica 'Jess' Morales es Consultora de Operaciones de Alimentos y Bebidas. 787-685-7857 jessesconsulting@yahoo.com

Monday, March 19, 2012

Como Crear una 'Cultura de Aprendizaje' En su Restaurante

En un artículo publicado por la revista Restaurant Startup & Growth (Marzo 2012) me tropecé con un interesante artículo que evalúa la diferencia entre Crear una Cultura vs. Adiestramiento de Empleados. Es de conocimiento general, que particularmente en la industria de alimentos y bebidas se "adiestra" a los empleados en el piso cometiendo el error craso de no proveerles las herramientas necesarias para llevar a cabo su función de manera eficiente.

Crear una cultura de aprendizaje en su restaurante no es lo mismo que ofrecer un buen adiestramiento a los meseros. Es mucho más que eso. La creación de una cultura de aprendizaje es el resultado de un ambiente de trabajo activo donde la gerencia hace tantas preguntas como las que contesta y una buena pregunta se convierte en la herramienta de aprendizaje creativo disponible.

El primer paso para la creación de dicha cultura es contratar empleados que son naturalmente curiosos y tienen una sed de conocimiento. Los mismos pueden ser identificados en el proceso de entrevista. La formulación de preguntas inteligentes que den paso a una conversación saludable entre dos profesionales que quieren crecer en el mismo campo: entiéndase el entrevistador (el gerente) y el entrevistado (el candidato) es esencial.

Enseñar es Aprender
Fomentar un ambiente de aprendizaje comienza con la la habilidad de escuchar. Es sumamente importante que los empleados aprendan a escuchar con atención las instrucciones impartidas por la gerencia y los requerimientos de los clientes y compañeros de trabajo. Oir es un proceso físico mientras que escuchar es un proceso cognitivo. Todos los empleados deben estar envueltos en los procesos de adiestramientos de nuevo personal y el adiestramiento-cruzado (cross training) debe ser mandatorio entre las posiciones.

En esta industria se ha aprendido que el éxito de un buen adiestramiento de servicio no se mide por lo que se ha presentado ante los empleados sino por lo que ellos han logrado retener. Los empleados retienen mayor información cuando todos sus sentidos están participando del proceso en el adiestramiento.

Manual de Empleado
Un buen manual de empleado es siempre el primer libro que debe ser incluído en los recursos de aprendizaje del personal. El manual ha de ser un documento vivo que debe ser revisado y atemperado constantemente. Se debe incluir en el manual de empleados la historia y desarrollo del restaurante al igual que la ética en el lugar de empleo para darles a los empleados un transfondo del surgimiento del establecimiento.

El adiestramiento es una inversión a largo plazo en la cultura de su restaurante. Desde la contratación de consultores especializados en adiestramiento hasta charlas llevadas a cabo por los suplidores y otros profesionales de la industria todos sirven como base para un aprendizaje continuo.

Es tiempo de que la gerencia de la industria de alimentos y bebidas de un giro y le de cara a su personal. El adiestramiento en el piso, sin ningún tipo de adiestramiento previo y/o continuo no dará los resultados que la industria espera: que los empleados se encarguen de los clientes sin las herramientas necesarias para llevar a cabo esta función.