Estructura Básica de Un Restaurante

Un restaurante básico se compone de las siguientes divisiones. Por lo general el establecimiento se divide en dos áreas principales conocidas como "Front of the House" (FOH) que compone las áreas de la entrada del restaurante y "Back of the House" (BOH) que compone las áreas de la cocina.

BOH (Cocina)
La cocina posee 4 áreas principales que también se les conoce como estaciones. Estas son:

• Línea Caliente (Hot Food Prep) -donde se preparan todos los alimentos calientes. Se encuentra separada de la estación de los meseros y la cocina por una ventana equipada con lámparas o equipos para mantener los alimentos calientes en lo que son despachados fuera de la cocina.
• Mesa Fría (Cold Food Prep) -donde se preparan las ensaladas, aperitivos y postres. Posee equipos para mantener los alimentos fríos, usualmente un refrigerador bajo el "counter".
• Cuarto de Lavado (Dish Room) -donde se lavan, desinfectan y almacenan los utensilios y equipos de cocina tales como cubiertos, platos y vasos.
• Estación de Meseros (Wait Station) -donde los meseros almacenan equipos y productos que serán utilizados para servir a los clientes tales como utensilios y condimentos.

FOH (Salón)
El Salón Comedor (Dining Room) -Se divide en 4 áreas principales:

• La Entrada -donde el cliente al entrar obtiene su primera impresión de las facilidades. Esta área es importante porque es donde se manejan las reservaciones y se determina la ubicación de los clientes en las mesas. Otras áreas asociadas con la Entrada son el Cuarto de los Abrigos (Coatroom, si aplica) y el Escritorio Principal (Front Desk).
• Sala de Estar (Lounge) -donde los clientes se sientan a esperar por su mesa. En algunos restaurantes existe un espacio separado para esta área, usualmente cerca de la barra para generar más ventas.
• La Barra -se utiliza para que los clientes adquieran sus bebidas y en ocasiones para que los empleados totalizen sus cheques, hangan transacciones si la barra posee un punto de ventas y/o un banco.
• Salón Comedor -es el área más grande donde los clientes se sientan para ingerir alimentos y bebidas. El salón también posee una serie de estaciones o "bus stations" que los empleados utilizan para almacenar sus equipos, utensilios y productos. Otras estaciones que se pueden encontrar en el salón lo son la estación del pan, agua y café.

¡Mi restaurante se fue a quiebra!

Hemos visto en los medios como la industria de restaurantes ha perdido varios establecimientos en estos últimos meses; "La Patisserie" en Condado, "Dunbars", y "Varita", entre otros encabezan la lista de cierres.

Diversas son las razones que ofrecen los operadores de dichos establecimientos sobre el porqué de tener que cerrar operaciones. Unos lo atribuyen a la economía del país, a los altos costos operacionales y hasta la disminución de clientes. Lo que parece impresionantes es como a pesar de estos fracasos otras personas se aventuran a abrir establecimientos nuevos o expandir operaciones de negocios ya existentes.

Los cierres de estos establecimientos pueden ser prevenidos si los dueños/operadores de los mismos reconocen sus debilidades, y hacen lo posible por enfrentarlas de una manera efectiva. A continuación le enumeramos 5 estrategias que pueden ayudar al dueño/operador de restaurante a que su establecimiento continue en el campo de juego.

• Contrate un Consultor o Consultores -Una vez identificadas las áreas débiles de la operación, si el operador no posee las herramientas y conocimientos necesarios para resolverlas debe contratar un consultor que ayude en la resolución de problemas específicos.
• Edúquese Contínuamente -La adquisición sistemática y constante de conocimiento a través de cursos contínuos de educación y hasta educación en línea le provee a los operadores la oportunidad de aprender los cambios y tendencias del mercado. Cursos especializados y seminarios tanto para la gerencia como para el personal ayuda sustancialmente en el crecimiento profesional y éxito de la operación en un restaurante.
• Desarrolle una Cultura de Servicio -Desarrolle a su fuerza laboral para que se convierta en Embajadores de un Servicio Excepcional. Provea los medios para que su personal sea uno diestro en su establecimiento y utilice programas de incentivo para recompensarles por sus ejecutorias.
• Manténgase al Tanto de las Tendencias del Mercado -Esté bien informado de los cambios en la industria, nuevos patrones alimenticios, nuevos productos, y nuevas estrategias de mercadeo entre otros.
• Comprométase con el Servicio -Atienda con prontitud quejas de sus clientes internos y externos. Siempre dé más de lo esperado por sus clientes, anticipe sus necesidades y entienda que sin ellos su negocio dejaría de existir.

Cargos Por Servicio y Propinas

En Puerto Rico no existe legislación que contemple el pago de propinas por parte de un consumidor cuando este recibe un bien o servicio. Por otro lado, el Reglamento Contra Prácticas y Anuncios Engañosos del Departamento de Asuntos del Consumidor (DACO) aprobado en el año 2010 prohíbe la imposición de cargos relacionados con propinas de manera automática. Se fundamenta la agencia en la definición del término "propina" la cual indica que esta es una cantidad de dinero que se regala como premio por excelencia en el servicio. Aunque es uso y costumbre dar entre un 15  y 20 porciento de propina del total consumido este mismo reglamento señala que el dar o no dar propina y la cantidad estará sujeta a la discreción del consumidor.

Es importante señalar que el cálculo de la propina debe ser del total del los productos consumidos; por ejemplo en un restaurante se calcula el 15% de propina del total de alimentos y bebidas consumidas por el comensal. Dicho porciento no puede ser calculado incluyendo el IVU.

Veamos el siguiente ejemplo:
El consumo de alimentos y bebidas suma un total de $52.82 (subtotal), la cuenta incluye $3.70 de IVU para un total de $56.52.
Usted calculará el 15% del subtotal ($52.82 = $7.92) y no del total ($56.52 = $8.48). Esta es una diferencia de .56 centavos. En la actualidad existen establecimientos de alimentos en Puerto Rico que calculan las propinas incluyendo el IVU.

¿Y qué es un cargo por servicio?
Según la Regla 7 del Reglamento en su inciso B (práctica engañosa) el punto número 14 establece lo siguiente:
"Cobrar una cantidad de dinero por conceptos de cargos por servicios, cuando dichos servicios son inexistentes o no susceptibles de ser corroborados. No pueden gravarse con cargos adicionales separado del precio, los servicios básicos accesorios - cuando dichos servicios son necesarios y no opcionales - que se ofrecen para que el consumidor reciba el bien o servicio principal que se ofrece".

Sí existen establecimientos de alimentos en PR que anuncian a sus clientes el cobro de un 15% de cargos por servicios en sus cuentas. Lo que no está claro es para quién es ese cargo, ¿para el mesero o para el establecimiento? Si el cargo por servicio le corresponde al mesero y usted inadvertidamente deja propina adicional en la cuenta usted ha incurrido en lo que se conoce en la industria de restaurantes como un "double tipping".

La pregunta de rigor es si dicho cargo por servicio está permitido o no. Al menos ante la luz arrojada por el Reglamento de DACO, ningún establecimiento cobrará cargos por servicios de los servicios básicos accesorios cuando dichos servicios son necesarios y no opcionales. Otra pregunta meritoria sería ¿que cubren los cargos por servicios cobrados por el establecimiento? ¿Los platos donde se sirvieron los alimentos? ¿Los utensilios con los cuale se comen los alimentos? ¿Las bandejas donde se transportan los alimentos? ¿O es esta cargo por servicio la molestia que se toma el establecimiento en servir la mesa?

Pilones Cuarteados y Pique en Botellas de Canecas

En un artículo publicado en línea y en su rotativo El Nuevo Día indica que el uso de pilones de madera para mofongos y el consumo de mezclas de ajo y aceite como nuestro pique tradicional podría desaparecer de las mesas de los restaurantes.

La realidad es que debieron haber desaparecido desde que el Código de Alimentos del 2005 se impuso con más fuerza (y laxitud a la vez) en los establecimientos de comida en PR. El Código de Alimentos del 2009 vigente, el cual utilizamos para dar la Certificación Gerencial de Manejo Seguro de Alimentos especifica que la mezclas de ajo y aceite son un alimento potencialmente peligroso. La razón principal es porque es tipo de mezcla puede contaminarse con la bacteria Clostridium botulinum. Esta bacteria causa lo que se conoce como "botulismo", una intoxicación rara pero muy seria que puede causar parálisis porque afecta el sistema nervioso. En el caso peculiar de productos enlatados que contienen esta bacteria se convierten en bombas de tiempo caseras. Cuando la bacteria se reproduce en la lata emite unos gases de bacterias que hacen que la lata se hinche.

Esta lata muestra los efectos de contener la toxina botulínica en su interior. Como datos curioso es preciso señalar que la toxina botulínica Tipo A es la que se utiliza para hacer el Botox. Si no está dispuesta a ingerir un alimento que provenga de esta lata, ¿por qué inyectarse la toxina directamente en la piel?

El Código de Alimentos del 2009 estipula que los utensilios a utilizarse para la preparación de alimentos deberán ser utensilios que sean duraderos, fáciles de limpiar (e higienizar), que no sean porosos y es recomendado que los mismos sean "food service" o "food grade". Lamentablemente un pilón de madera no cumple con esta descripción. Otro dato particular es que la madera no conduce calor, si se sirve un mofongo en un pilón de madera el mismo no conservará el calor del alimento y si el mofongo va acompañado de camarones en salsa criolla se toma el riesgo de que la salsa penetre la madera haciéndola particularmente difícil de limpiar y el crecimiento de bacterias es una posibilidad.

La realidad es que ni los inspectores de salud imponen a los establecimientos de manera uniforme y consistente que estas dos actividades no se lleven a cabo, como la realidad de que el Departamento de Salud no posee información alguna sobre personas que se hayan enfermado consumiendo mofongos en pilones de madera ni personas que se hayan intoxicado consumiendo pique.

Ahora bien, tal y como enseñamos en nuestro curso de Manejo de Alimentos. Culturalmente el consumidor puertorriqueño que visita este tipo de establecimientos y consume de estos alimentos no acostumbra a reportar si se enferman luego de consumirlos. El consumidor puertorriqueño está acostumbrado a auto-medicarse cuando sufre de alguna indigestión o simplemente ignorar los síntomas. Difícilmente visitamos un médico después de haber "O.D" con morcillas, lechón, mofongo y pique servido en botellas de canecas luego de un almuercito familiar en Guavate.

Tan solo esperemos a que uno de estos casos haga noticia para imponer con toda la fuerza de ley que señala el Código de Alimentos unas series de recomendaciones que son basadas en estudios científicos.

De Ex-Mesera a Mesera(o)

1. Conoce tu producto.
2. Conoce tu cliente.
3. Excede sus expectativas.

3 simples reglas...para ser un mesero(a) exitoso.

Sabemos, tu y yo, que ser mesero no es fácil como otros creen. No requiere experiencia, certificado ni grado asociado. No former education. El gerente en administración de hoteles y restaurantes se gradua, el chef se educa, el bartender se certifica. El mesero, pues se forja en el piso.

El mesero es "host", asistente administrativo, cómplice de citas secretas. Guía turístico, metereólogo (aún cuando todo apunta a lluvia decimos que esta noche será espectacular), psicólogo, "entertainer", "baby sitter". Nos colamos en la cocina y probamos el plato del día, nos metemos en la barra y nos bebemos lo que queda en el "blender" (conocimiento del producto).

Entablamos conversación con el cliente; si está solo le comentamos sobre el puntaje del juego de baloncesto. Si está acompañado le ofrecemos un postre para compartir con la dama, si anda con niños los entretenemos, después de todo, si el cliente está contento la noche para nosotros será más liviana (conocimiento del cliente).

Cambiamos el monitor al juego de football, buscamos en el lugar más recóndito de la nevera la última fresa cubierta en chocolate. Ordenamos flores cuando es su aniversario (sabemos que ella no es con la que usted vino hace dos viernes atrás en la hora de almuerzo y callamos). Traemos un plato de alitas y un vaso de agua cuando lo vemos pasado de tragos; llamamos al taxi. Ponemos la servilleta y el trago tan pronto se sienta y al final de la cena le invitamos un Frangelico por la casa (excedemos sus expectativas). Lo sabemos todo, nos callamos todo, le servimos todo.

De Ex-Mesera a Mesera:

Tu trabajo es el mejor. No reportes, no presentaciones en Power Point. No largas reuniones que no conducen a nada. No lecturas de control de costos, presupuesto, recortes ni lay-offs.

Tu pre-shift meeting es simple. Los "86", los "VIP", el especial del día, la sopa del día. Probar el plato del día, saborear la salsa secreta del chef, el pescado fresco de hoy. El trago exótico del bartender con su última invención.

Tu side jobs son repetitivos, no hay sorpresas. Los saleros y pimenteros llenos. Cubiertos pulidos y enrolados. Servilletas dobladas. "Booths" limpios, mesas "setiadas", menús alineados.

Tus habilidades innatas. Complacer al cliente, buscarle la vuelta. Tolerar los errores de la cocina, los olvidos de los compañeros. Poner la orden de una mesa, recoger la orden de dos mesas, darle "follow up" a tres mesas. Improvisar cuando el especial del día se ha acabado y la cocina no lo ha informado. Dar la cara al cliente cuando las Medallas se han agotado.

Si supieran los clientes:

Que a veces no nos da tiempo de comer y cuando nos da tiempo lo hacemos en 15 minutos y de pie. Que en el peor de los casos ponchamos la media hora de "break" y volvemos al piso a trabajar.

Que cuando por fin tenemos tiempo de levantar el tenedor del plato y llevarlo a la boca la comida está fría. Pero empacamos para llevar las 5 alitas de pollo que dejaron en el plato o la mitad de la pizza inerte.

Que odiamos cuanto nos piden "solo agua" con la comida, y se cohiben de ordenar la copa de vino que le hemos recomendado. A veces, tienen que creernos, ese "pork loin" sabe excelente con un Pinot Noir no porque no los hayan dicho en un "wine taste", sino porque lo hemos probado "first hand".

Que a veces contestamos a sus preguntas de "tienes cervezas artesanales" con un "claro que sí, Stella Artois y Peroni". Pero en el fondo nos complace cuando nos enseñan qué es una cerveza artesanal sin reirse de nuestra ignorancia.

Que nos sentimos complacidos cuando sueltan el menú y orden lo que nosotros le decimos deben probar. Que nos sentimos reyes del universo cuando estrechan nuestra mano dándonos las gracias por tan fabulosa recomendación.

Si los clientes tan solo supieran que el 15% es tan sólo una recomendación, una sugerencia, un "hint", una clave, un "cue" de lo que realmente podemos hacer...un 20% no es un servicio excelente, un 20% es una afirmación positiva, respeto y admiración de un cliente que entiende que nosotros somos quienes hacemos diferencia entre salir a comer a un restaurante versus tener una experiencia memorable en uno de los muchos establecimientos que ustedes escogió hoy para consumir.

Nuvo en un Chinchorro...Classy!

Incríblemente vine a disfrutar de "Nuvo" en un chinchorro, puesto que en buenos restaurantes difíclmente había visto la peculiar botella hasta llegar a "El Barril" en el barrio Navarro de Gurabo. Nuvo es un licor espumoso, que según su descripción oficial es para "trendy individuals". No mucho que encontrar de "trendy" en un chinchorro, pero hasta las chicas "tendry" les debe dar hambre de vez en cuando.

Nuvo es hecho de vodka "premium", mezclada con un vino blanco espumoso delicado y una infusión de néctar de parcha. Su color rosado lo hace ver extremadamente "chic", y servido en copa de flauta te hace ver extraordinariamente "lady-like" con un toque de sensualidad. La botella asemeja la insinuosa silueta de una botella de perfume y su color rosado evoca delicadeza, sutileza, inocencia que contrasta con una efervecencia en sus burbujas. Perfecta descripción de la mujer con persolidad burbujeante que sabe lo que quiere y como lo quiere.

Conocí a Nuvo con la apariencia menos "chic" y "trendy" que una mamá de 3 brillantes hijos puede ponerse luego de haber invertido $450.00 en una nueva lavadora. El presupuesto restante sobraba para comer y "El Barril" es un chinchorro glorificado capaz de satisfacer el hambre a precio módicos. Pero la cuenta ascendió con dos copas de Nuvo ($9 c/u), pero valió la pena. El sabor es espectacular, muy propio de "nenas". En mi escala del 1 al 10, un 9 seguro.

Aunque se sirve con hielo, prefiero que esté "chilled" y disfrutarlo de esa manera. Debe ser perfecto para mixología.....y se me olvidó contarles; a 15% de alcohol por volumen, please "drink responsibly!"

El Uso de Celulares en Establecimiento de Alimentos

Según un estudio británico reseñado por el rotativo El Nuevo Día los teléfonos celulares podrían contener bacterias como la E. coli, responsables de enfermedades gastrointestinales. El estudio llevado a cabo por dos universidades de Londres encontró en una muestra de 400 celulares que el 16% de los mismos estaban contaminados con unas cepas no dañinas de la bacteria E. coli. Dichas cepas, que raramente pueden ser nocivas para el ser humano pueden ser adquiridas, según las conclusiones de los investigadores cuando se utilizan los servicios sanitarios y no se siguen los procedimientos correctos del lavado de manos.

Tanto la bacteria E. coli como las más infecciosas tales como la Campylobacter o la Salmonela, se encuentran presentes en las heces fecales. Cuando una persona utiliza el servicio sanitario y no se lava correctamente las manos dichas bacterias pueden terminar en superficies que se tocan constantemente como los teléfonos celulares y otras. Pero cuando un manejador de alimentos utiliza el servicio sanitario y no se lava las manos correctamente, dichas bacterias pueden terminar en el teléfono celular que lleva en su delantal y utiliza mientras está confeccionando los alimentos que ustedes y yo consumimos.

El Código Alimentario de 2009 indica que actividades como fumar, comer y beber no deben llevarse a cabo en lugares donde se preparan, almacenan o sirven alimentos. Para llevar a cabo cada una de estas actividades es preciso llevarse las manos a la boca corriendo el riesgo de contaminar las mismas. Una pequeña gota de saliva puede contener grandes cantidades de bacterias.

Siguiendo este principio, cuando un manejador de alimentos se lleva las manos a la boca mientras habla por un teléfono celular corre el mismo riesgo de contaminarse las manos con saliva. Si este manejador de alimentos ha utilizado el servicio sanitario y no se ha lavado las manos de manera correcta tiene exactamente el mismo riesgo de transportar bacterias a su boca, teléfono celular y cualquier otra superficie con la que entre en contacto.

¿Es realmente necesario que cualquier empleado que trabaja en un establecimiento donde se prepara alimento tenga acceso a un teléfono celular? No tan sólo viola las reglas de sanidad, sino que es una distracción innecesaria en su tiempo de trabajo. Es preciso que los establecimientos tengan procedimientos escritos sobre el uso de teléfonos celulares en estos establecimientos y sobre todo que hagan que dichos procedimientos se adhieran a todo el personal.

Lavado de manos correcto y procedimientos escritos sobre el uso de teléfonos celulares es la mejor manera de evitar que las bacterias que se encuentran en heces fecales terminen en su ensalada.

¿Se sirve por la izquierda y se recoge por la derecha? o ¿Se sirve por la derecha?

En las pasadas semanas mientras adiestraba al personal de varios clientes me he encontrado con la disyuntiva de que existen varias versiones de cómo se debe servir los platos en una mesa. En el siguiente artículo trataremos de clarificar los varios estilos de servicio de mesa que han existido y sobre el que debe ser utilizado en Puerto Rico si es que pretendemos crear unos estándares de servicio uniformes.

La mayoría de los diferentes tipos de servicio surgen en los hogares de la nobleza europea y con el transcurso de los años los mismos han sido modificados por los restaurantes para ser aplicados en el servicio que le brindan a sus clientes. La razón principal por la cual los restaurantes tienen discrepancias en el lado por el cual se debe servir o retirar un plato es porque los restaurantes han adoptado características de dos o más estilos de servicios para acomodar el menú, las facilidades o imagen del establecimiento.

Los siguientes estilos de servicio son los descritos en el "Associate Handbook Casual Dining Standards" de la Federación de Profesionales de Servicio en el Salón (Federation of Dining Room Professionals). La FDRP describe en este manual los estándares para las técnicas de servicio basados en el International Business & Gourmet Standards of Hospitality y la porción de servicio de bebidas es avalada por The International Sommelier Guild (ISG). El material elaborado por la FDRP tiene el apoyo de la American Culinary Federation Foundation y es el material utilizado para los seminarios de servicio que ofrecemos.

Servicio Inglés
El servicio inglés es un método tradicional donde el mesero presenta los platos por el lado izquierdo y utilizando cubiertos de servicio le sirve al comensal directamente en su plato.

Servicio Ruso
En este tipo de servicio los alimentos se terminan de cocinar en una mesa junto a la mesa de los comensales. Los platos son colocados frente a los clientes por el lado derecho con la mano derecha. En Estados Unidos, los comensales se refieren a este estilo como servicio francés.

Servicio Francés
Es una técnica tradicional que se ejecuta exclusivamente en la Embajada Francesa o funciones francesas oficiales. Este método de servicio requiere que el mesero presente una bandeja con los alimentos por el lado izquierdo de cada comensal para que el comensal se sirva en su plato.

Servicio Americano
Este es el estilo de servicio más popular en los restaurantes hoy día. Este estilo de servicio ha sido ampliamente aceptado porque es simple, rápido y utiliza un mínimo de equipo para servir. En este tipo de servicio el plato es preparado en la cocina y servido individualmente a los clientes. El plato es presentado por la derecha del comensal utilizando la mano derecha para servir. Aunque la regla establecida para el servicio al estilo americano es servir por la derecha con la mano derecha la misma puede ser quebrantada en ocasiones que lo ameriten, por ejemplo cuando se está dando servicio en un "booth" o una mesa de esquina o cualquier otra ubicación de mesa que no le permita al mesero llevar a cabo el servicio de la manera correcta.

Esperamos que esta breve nota pueda ayudar a clarificar las dudas que muchas veces presentan los participantes de nuestros seminarios de servicio.

Más allá de un buen servicio, SERVICIO EXCEPCIONAL

Restaurante Moriviví, en la Bowlera de Caguas es uno de nuestros restaurantes favoritos. No crean que somos clientes exigentes, sino buenos clientes con la suerte de tener muy buenos gustos. Los viernes en la noche nos pueden encontrar compartiendo amenamente en el restaurante con nuestros 3 bellos hijos. Tenemos una lealtad emocional con el personal del restaurante porque se han convertido en una extensión de nuestro tiempo familiar y tiempo de esparcimiento.

En una ocasión le conté al personal sobre cómo fue que aprendí a desarrollar el paladar ante el muy solicitado JW Black Label y como en una ocasión especial le regalé a mi esposo una botella de JW Gold Label. Les confesé que fui testigo de una de las sonrisas más genuinas y complacientes de mi esposo cuando probó por vez primera el Gold. Sonrisa que únicamente ha sido igualada con el nacimiento de cada uno de nuestros hijos.

"Algún día, no muy lejano le regalaré una botella de Blue Label"....le comenté entre risas al personal.

El pasado viernes cumpliendo con nuestro ritual familiar asistimos al restaurante Moriviví. Heidy, la "hostess", se encontraba celebrando su cumpleaños. Nos dio mucho gusto haber sido parte de los invitados a la celebración que se llevaría a cabo luego de que el personal saliera de trabajar. Mientras Angel, nuestro "bartender" apasionado de la justicia social nos recibió sin demora con nuestras bebidas favoritas. De hecho les cuento, que nuestra cuenta dice en el papel "Jess & Jose" impreso (les confieso bajito) que colecciono los papelitos y que estoy considerando enmarcarlos para atesorar lo que yo llamo un servicio personalizado.

Pues bien, suculenta comida, ambiente tranquilo y amenas conversaciones son razones suficientes para ser clientes fieles a este establecimiento. Pero esta última vez fue un servicio realmente excepcional. Heidy, quien sabia de mi intención de que en algún día no muy lejano mi esposo tuviera la oportunidad de probar el espléndido sabor del Blue Label, le trajo a mi esposo el último trago que a ella le restaba en una botella de Blue que le habían regalado. El gesto, de su parte fue recibido con emoción. Angel de inmediato consiguió el "snifter" y le sirvió a José el licor.

De más está decirles que Heidy se ganó un abrazo, la infinitas gracias de un cliente complacido en extremo. Todos y cada uno de ellos, el personal, gozó tanto del evento como nosotros. Fuimos malcriados por un servicio excepcional brindado por las personas más comprometidas en esta industria: los empleados de línea.

A todos, incluyendo a los de la cocina, les decimos ¡¡USTEDES SON LOS MEJORES!!

Gracias....
Heidy

Angel

Giovanni
Alexandra
Denisse
Krystal
Luis y todos los demás....ahora ustedes son parte de mis seminarios.

Seminarios para Empleados de Alimentos & Bebidas

Un Servicio de Excelencia es una factor clave en el éxito de cualquier operación de alimentos y bebidas. Es por esa razón que Jess! Excellent Service Consulting y la Asociación de Hoteles y Turismo de Puerto Rico (PRHTA) se unen para traerles los primeros seminarios diseñados específicamente para los empleados de alimentos y bebidas.

Jess! Excellent Service Consulting tiene el firme propósito de ser la primera compañía en Puerto Rico comprometida a elevar el servicio al cliente a un nivel profesional a través de sus seminarios y talleres. Con más de 10 años de experiencia en la industria de hoteles y restaurantes su fundadora y presidenta Jessica "Jess" Morales se dedica a educar, adiestrar y capacitar a los empleados de alimentos y bebidas para que se conviertan en "Embajadores de un Servicio excepcional".

Convierta a sus meseros y meseras en meseros y meseras profesionales a través de nuestros seminarios que se llevarán a cabo en la Convención de la PRHTA los días 29 y 30 de septiembre en el Conrad San Juan Condado Plaza Hotel & Casino.

Junto a Jess! Excellent Service Consulting estará DIAGEO, quien siempre ha mostrado un firme compromiso con el crecimiento contínuo y prosperidad de las industrias de hoteles, restaurantes y turismo. Conozcan en nuestros seminarios a Sandro Giulimondi, distinguido experto en vinos y director de ventas en Méndez & Compañía; y a la Srta. Maricelis Torres, embajadora de marcas de reserva de DIAGEO para una degustación de vinos y el afamado Ron Zacapa.

Para más información sobre los seminarios y registro pueden comunicarse al 787-758-8001 con la PRHTA.

Para ver más detalles de los seminarios pueden acceder a los siguientes enlaces:

Conferenciantes:
Jessica Jess Morales

Descripción de Seminarios:
Módulo Básico e Intermedio de Servicio para Meseros

Receta Para la Felicidad...Cómo hacer cerveza artesanal en casa

A continuación Martin Vargas les reseña la "cocción del brebaje" para todos aquellos que interesen conocer sobre el proceso de cervezas artesanales.

Primer paso: calentar en la olla  por lo menos 3 galones de agua, añadir el saco conteniendo los granos malteados a los 140˚F y dejarlos durante 15 minutos o hasta que la temperatura del agua llegue hasta 170˚F, lo que ocurra primero, entonces retiramos la bolsa con los granos (es el mismo concepto de cuando hacemos un té de bolsitas) y añadimos nuestro extracto de malta utilizando la cuchara para disolver el extracto sin dejar que se “queme” en el fondo de la olla. Para no tener que invertir en una olla de un tamaño que resulte costoso, una olla en la que quepan 3 galones con un espacio sobrante de tres o cuatro pulgadas, es suficiente. Este espacio nos da oportunidad a controlar el que no se desborde el contenido, debido a una reacción física y química que ocurre cuando las proteínas de la malta alcanzan el punto de ebullición (como cuando hervimos leche para el café).

Segundo paso: una vez comience a hervir, durante un período de una hora de acuerdo a los cálculos de la receta que estemos confeccionando, añadiremos los lúpulos y cualquier otro ingrediente apropiado para la receta que estamos trabajando y tomamos el tiempo hasta que transcurra una hora.

Tercer paso: en el contenedor en donde vamos a fermentar nuestra cerveza, tenemos los restantes 2 a 2 y medio galones de agua (debemos recordar que durante la hora de hervido, cerca de medio galón de agua se evapora) y  aquí hay diferentes técnicas de enfriar el mosto. Se puede invertir en un “coil chiller”, se puede colocar la olla en un baño de maría de agua con hielo, se puede añadir el agua restante en hielo, etc.. Escogemos la técnica que mejor se ajuste a nuestro presupuesto y pasando el mosto por el colador, vertimos el contenido de la olla en el fermentador para unirlo con el  agua restante  que va ha estar fría.

Cuarto paso: una vez el mosto alcanzó los 79˚F o menos, añadimos la levadura adecuada para nuestra receta, y esperamos el tiempo adecuado para la levadura que estamos utilizando (normalmente de 14 a 21 días).

Quinto paso: como la manera simple de hacer cerveza en casa no controla muchos de los elementos “controlables” del proceso, pues hacer cerveza de la manera antes descrita es lo que se conoce como un proceso “abierto”. Esto significa que en un proceso cerrado, desde que el mosto es transferido al fermentador, durante el proceso y al momento de envasar, la cerveza nunca se expuso al aire del ambiente (esto es posible en nuestros hogares pero con una inversión adicional en equipo más sofisticado). Pues mediante el uso de un tubo en forma de bastón y un pedazo de manga, se transfiere la cerveza a nuestro contenedor para embotellado. Aquí en este segundo contenedor previamente preparado, se hirvieron una taza de agua con la cantidad adecuada para la carbonatación deseada, de azúcar. Normalmente la azúcar que se utiliza es blanca regular o azúcar de maíz (corn sugar). Esta azúcar luego de tapar las botellas con el uso de nuestro “capper”, va ha ser consumida en su totalidad por la levadura, la cual ya no va ha producir mas alcohol, pero va ha liberar dióxido de carbono, que resultará en la carbonatación deseada.

Como habíamos mencionado, se puede hacer cerveza en casa de la manera más simple posible, o se pueden incorporar herramientas y procedimientos que son más complejos pero que nos ofrecen ventajas en el producto final. Para un chef, la oxidación de los alimentos que va ha preparar o que ya preparando es un aspecto de su preocupación. Para los que no somos chefs, cocinamos diariamente sin pensar la mayoría de las veces en oxidación. La oxidación es un proceso por el cual en presencia de oxigeno, los elementos de la naturaleza, sufren cambios químicos y físicos los cuales para efectos de la cerveza, se podrían comenzar a sentir luego de tres meses de embotellada. Por esta razón es nuestro deber educativo señalar, que la cerveza confeccionada siguiendo estas guías, debe tener una vida de calidad de hasta tres meses. Si la intención es de añejar una cerveza, otros procedimientos y posiblemente otros equipos serían necesarios para obtener el máximo beneficio del añejo.

Cerveza de calidad, a mi gusto, en la comodidad de mi casa,  sin robarle tiempo excesivo a la familia, apreciando y no mal actuando y compartiendo durante el proceso y/o con el resultado final, deben ser las razones para intentarlo. No olvidemos que la inversión inicial hace de esta actividad, una accesible para muchas personas. Es gratificante crear, competir, perfeccionar, aprender, si algunas de estas acciones le despiertan pasión y quiere confeccionar una cerveza que le gusta, que quisiera probar o que quisiera experimentar, quien sabe si esta es la forma en que usted va ha poder decir algún día, yo hice esa cerveza, yo cree esa receta o yo arreglé esta otra a mi gusto.

¡¡Salud!!!

Cerveza Artesanal 101....Sí, Se Puede.

Nota: Saludos queridos lectores, gracias por su interés en leer nuestros artículos. Jess! Excellent Service Consulting toma muy en serio su atención y fidelidad, por eso se siente en la obligación moral de hacerles la siguiente advertencia: los artículos sobre la confección de cervezas artesanales tienen el propósito de educar e informar a los lectores interesados en llevar a cabo esta actividad, bajo ningún concepto Jess! ESC o su colaborador Martin Vargas se hacen responsables de las consecuencias legales de confeccionar cervezas artesanales desde el hogar. La legalidad de la confección de cervezas artesanales desde la comodida de su hogar es tópico para otro blog, en este tan solo se prentende mostrarles lo fácil y conveniente de hacer cervezas desde su hogar. Para más información con respecto a la legalidad del asunto pueden enviar un correo electrónico a jessesconsulting@yahoo.com. Nuevamente gracias por ser ávidos lectores del blog de Jess! ESC.

Ha continuación demostraremos que con una inversión inicial de menos de $150 para el equipo y desde $25 en adelante para los ingredientes, todos los interesados poden descubrir la satisfacción que el ser humano ha experimentado desde sus principios, CREAR.

Como ya dijimos, igual que con los alimentos, cuando vamos a hacer una cerveza podemos escoger una receta de un estilo que ya sea queremos experimentar, o que ya sabemos que nos gusta. Los ingredientes básicos de una cerveza son: agua, levadura, malta y lúpulos. Se pueden incorporar una serie de otros ingredientes y se pueden combinar en un sin fin de posibilidades, pero para efectos de este artículo, hablaremos de la forma mas básica de confeccionar cerveza que es, utilizando extracto de malta líquido o seco como base y malta en grano como ingrediente especial. Luego el artesano cervecero de acuerdo a su gusto, puede ir controlando más y más los aspectos de manipulación de los ingredientes y los procesos según sus recursos le permitan. Hasta hace varios años, comprar ingredientes y herramientas para confeccionar cerveza en el hogar en Puerto Rico solo se podía hacer, a través de la red cibernética. Hoy, gracias a Caribbean Brewing (http://caribbeanbrewing.com/ind.html), ingredientes, equipo y más, se pueden conseguir a precios competitivos desde su tienda en Carolina o a través de su portal cibernético.

                Los cinco pasos básicos en el proceso de confección de cerveza son:

1. Granos malteados y/o extractos de  malta se disuelven en agua a temperaturas específicas, para extraer el sabor y las azucares de estos.
2. El mosto (líquido que contiene las azúcares y sabores extraídos de las maltas y demás ingredientes) se hierve por un espacio de tiempo específico y se añaden los lúpulos (en inglés "hops", son el ingrediente utilizado para con su amargura, sabor y aroma, balancear el dulce de las maltas).
3. Se enfría el mosto y se le añade la levadura para que se fermente.
4. La levadura fermenta el mosto liberando CO2 (dióxido de carbono) y alcohol etílico, convirtiéndolo en cerveza.
5. Cuando la fermentación termina, la cerveza es envasada añadiendo una cantidad pequeña de azúcar, para que quede adecuadamente carbonatada.

Al igual que cuando entramos a la cocina para preparar alimentos, cuando vamos a confeccionar una cerveza, normalmente hay varias alternativas de cómo hacer lo que queremos. Podemos dedicarnos únicamente a confeccionar solo los estilos de cerveza que nos gustan, podemos experimentar con estilos que nunca hemos probado, podemos copiar marcas comerciales, podemos confeccionar nuestras  propias recetas, hagamos lo que hagamos, la decisión es nuestra. Como parte de las decisiones que tomamos al momento de confeccionar nuestra cerveza está el decidir cuántos elementos del proceso  vamos a manipular a nuestro antojo, o si por el contrario vamos a utilizar las cosas según dadas.

Para este artículo nos dedicaremos a demostrar un proceso que solo utiliza ingredientes que podemos llamar “listos para su uso”. Realmente sería como hacer un “apple pie” en casa comprando la corteza lista en el molde y la fruta de relleno ya lista y entonces construir el pastel y hornearlo. Por supuesto sabemos que lo mejor sería hacer la corteza nosotros mismos, preparar el relleno de frutas, construirlo y finalmente hornearlo. Si el interés es manipular los ingredientes y procedimientos a nuestro antojo, existen lecturas muy completas y fáciles de entender como lo son por ejemplo; “How to Brew by John Palmer” (disponible gratis en la red cibernética), que nos ofrecen la oportunidad de manipular al máximo todos y cada uno de los elementos manipulables dentro de la confección de una cerveza.

Una olla, una cuchara larga, un colador, un termómetro, un embudo (dependiendo de la peculiaridad de nuestro equipo), un “hidrómetro”, un saco de tela o “cheese cloth bag”, un contenedor que utilizaremos para fermentar la cerveza y otro que utilizaremos para embotellarla, varios pies de manga, un instrumento para transferir el liquido por el sifón, botellas del tamaño de nuestra preferencia, las tapas para las mismas y un instrumento para colocar las tapas, serían las herramientas necesarias que con el cuido adecuado nos podrían ofrecer varios años de vida útil. Agua, extracto de malta, granos malteados, lúpulos y levadura son los ingredientes que vamos ha necesitar para confeccionar cerveza de la manera mas sencilla posible. Para efectos de la explicación hablaremos en términos de una receta de cinco galones (aproximadamente unas 52 botellas de 12 oz de cerveza terminada).

Para más información sobre este proceso y otras dudas y preguntas pueden dejar comentarios al calce. Les garantizamos que atenderemos todas sus preguntas y les invitamos a quedarse con nostros si les interesa este tópico sobre la confección de cervezas artesanales.

Cerveza Hecha en Casa, Se Puede...

El siguiente artículo es una contribución de Martin Vargas. El mismo es el primero de una serie de artículos que serán publicados en el "blog" con el firme propósito de educar a los lectores sobre el transfondo de la confección de cervezas artesanales y un "crash course" en cómo hacer las mismas. Espero que los disfruten.

La cerveza es la más civilizada de las bebidas, la mayoría de las teorías antropológicas que explican el cambio del ser humano de nómada cazador a un ser sedentario agricultor, sugieren que son los granos el primer cultivo que el hombre domesticó. ¡Y se hizo la cerveza! La realidad es, que por muchos siglos en la historia de la existencia del hombre, las comodidades  que disfrutaba las confeccionaba en su casa. El pan, el queso, la cerveza y el vino entre otros, eran comodidades manufacturadas en casa, con recetas y procedimientos pasados tradicionalmente de generación en generación.

Con el modernismo, el ser humano ha llegado ha olvidar la satisfacción que se siente cuando hacemos algo nosotros mismos y a nuestro gusto. Irónicamente, es ese mismo modernismo, el que facilita esas actividades caseras, haciendo posible los más altos controles de calidad y los utensilios adecuados para fabricar cerveza, desde nuestros hogares. En otras palabras, con las herramientas adecuadas y los ingredientes deseados, podemos confeccionar una cerveza en nuestro hogar, a nuestro gusto y con la misma calidad de cualquier cerveza que compráramos.

La definición de cerveza artesanal encierra aspectos tangibles y otros abstractos, tales como; ingredientes, procedimiento, cantidad y actitud en la toma de decisiones durante el proceso, entre otros. Cerveza artesanal es aquella cerveza confeccionada con 70 o más porciento de malta. Ya vemos que la definición más básica de lo que es una cerveza artesanal, está basada en un aspecto totalmente tangible. Una cervecería artesanal es aquella en la cual el producto principal o más del 50% de sus productos, son confeccionados con 70 o más porciento de malta en sus ingredientes. Ahora bien, lo que la industria llama sustituto, que es cualquier otro ingrediente a parte de la malta, el agua, los lúpulos y la levadura, no puede ser utilizado por la cervecería con el propósito de abaratar costos, y sí con el propósito de resaltar alguna característica del perfil de la cerveza.
Es aquí en donde entramos al aspecto subjetivo de el proceso, es una integridad que no esta comprometida con el único propósito de hacer más dinero.

Es esta la razón básica del porque al igual que con el  vino, los precios relativos de algunos vinos y algunas cervezas pueden ser extremadamente altos para sus respectivos reglones; pequeña (una producción de 6 o menos millones de barriles de cerveza al año), independiente (no más del 25% del la cervecería puede estar controlado por algún elemento de la industria que no sea una cervecería artesanal) y por último tradicional (que más del 50% de los productos que se mercadean tienen que ser cervezas artesanales por definición). Ya que tenemos claro de una manera general que es lo define ha una cerveza artesanal y quienes la producen, podemos entender porque no es sorpresa que hacer cerveza, es una actividad que tiene sus orígenes en el hogar.

Cuando el interés por la apreciación a la cerveza artesanal renació en EU allá para principio de los 80’s, cuenta la historia, que la razón primera para el estadounidense promedio entrar en el entretenimiento de hacer cerveza en su casa,  era el ahorro de dinero en la cerveza para su consumo. No pasó mucho tiempo para que esas personas comenzaran a darse cuenta, de que la calidad, variedad e independencia que les brindaba la actividad, eran las verdaderas razones para continuar confeccionando cerveza en sus casas. Cuando decimos independiente piensen que el poder de control que ofrece confeccionar cerveza en nuestras casas nos da la oportunidad de hacer por ejemplo una cerveza para saciar nuestro gusto personal, o de hacer una cerveza para un evento importante. 

Es motivador saber, que la cerveza que podemos producir desde nuestros hogares con una inversión básica inicial de unos cien dólares, es de la más alta calidad. Esto es posible ya que a aunque al igual que con el vino, tengamos que controlar el ambiente del proceso, y adquirir ingredientes de la más alta calidad, la confección de cerveza artesanal se trata precisamente de los ingredientes, la combinación correcta de éstos y la ejecución de los procedimientos. Es la producción de algo con el máximo control posible a nuestra disposición, en la comodidad de nuestro hogar.

Habiendo alrededor de 100 estilos de cerveza diferentes que contribuyen a sobre 900 sabores identificados, las alternativas son más que las que podríamos dominar en el transcurso de nuestras vidas. Una vez aprendemos ha hacer cerveza en nuestros hogares, y comenzamos ha desarrollar toda una cultura  que incluye actividades sociales (como que el grupo de amigos van a la casa de alguien en donde van a hacer, degustar, conversar, discutir ideas etc. con respecto a la cerveza),  e individuales (como la lectura para aprender nuevas técnicas, conocer nuevos ingredientes y crear nuestras propias recetas), al igual que un plato autóctono representa la cultura detrás de quienes lo crean, de igual manera la cerveza hecha en casa, se convierte en representante cultural de quienes la hacen.

Es importante recalcar que la actividad de consumir una bebida alcohólica es un privilegio en nuestra sociedad y una actividad que exige responsabilidad de nuestra parte como ciudadanos. Hacer cerveza en nuestros hogares es una oportunidad poderosa de demostrarle a nuestros hijos que no se trata de embriagarse, sino de la apreciación por el proceso y del disfrute moderado de lo que bebemos.

En el próximo artículo pretenderemos ofrecer una pisca de conocimiento para que el lector se sienta invitado a intentarlo. Si toda la comida que consumimos no la compramos ya hecha (el que más o el que menos cocina algo en algún momento), ¿porque toda la cerveza que vamos ha consumir, tenemos que comprarla ya hecha?

Propina Sugerida....¿La quiere con o sin?

Me había ocurrido ya está situación, pero me contuve de contarla en el blog. En realidad le hice el acercamiento al establecimiento donde me ocurrió. Tiempo después volví a comer en el mismo establecimiento y me volvió a suceder y se lo volví a señalar al mesero por segunda ocasión. He extraviado la cuenta así que no se las puedo mostrar. Pero hoy encontré en Facebook una situación similar y lamentablemente no me queda de otra que llamarles la atención ¡VIA BLOG!

Cuando usted se faje trabajando y saque un dinerito para llevar a la doñita a comer, a su maridito a cenar, cuando usted con sacrificio lleve a su "tribu" a un restaurancito a premiarlos por su buenas notas, a celebrar con los viejos, a impresionar a la novia ármese con su mejor instrumento de cálculo; su celular.
Y en una ecuación sencilla calcule la propina del total de la cuenta SIN INCLUIR EL IVU. Me explico:

Yo consumí $52.82 en comida y bebida + $3.70 de TAX, el 15% de mi propina será calculada a base de $52.82 y no de $56.52. Por lo tanto el 15% de propina es $7.92. Y así lo indica mi cuenta. Si yo quiero redondear la propina del mesero a $8.00 es mi decisión, y así fue.

Si quiere aprender a hacerlo de una forma sencilla en la calculadora de su celular haga el siguiente ejercicio:

1. Busque en la cuenta el total sin IVU -generalmente dice SUBTOTAL.
2. A base de ese total $52.82 se multiplica por 15 y se divide por 100
3. 52.82 x 15 = 792.3/100 = 7.923
4. El total de la propina es de $7.92

Hoy encontré en FB este cheque de Long Horn de San Patricio. Aunque no puedo apreciar el desglose total solo puedo inferir que el 15% de la propina fue calculado a base del total de la cuenta incluyendo la propina. Esta es la misma situación del Doble Seis de Santa Elvira en Caguas donde me ocurrió a mi. Así que si usted está dispuesto a dejarse "robar" por el establecimiento piénselo tres veces, porque mis amigos, mis clientes, mis benefactores, la economía está mala...¡que lindo!

Técnicas Científicamente Probadas Para Aumentar Propinas-Parte IV: Entretenimiento, Repetición y Nombre del Cliente

Este artículo es parte de una serie de artículos titulados: "Técnicas Científicamente Probadas para Aumentar las Propinas". Los otros artículos pueden ser accesados en los siguientes enlaces:

Técnicas Científicamente Probadas para Aumentar Propinas Parte I http://jessexcellentpr.blogspot.com/2011/08/tecnias-cientificamente-probadas-para.html

Técnicas Científicamente Probadas para Aumentar Propinas Parte II: El Accesorio y El Nombre

http://jessexcellentpr.blogspot.com/2011/08/tecnicas-cientificamente-probadas-para.html

Técnicas Científicamente Probadas para Aumentar Propinas Parte III: La Venta, Movimiento Corporal y El Toque

http://jessexcellentpr.blogspot.com/2011/08/tecnicas-cientificamente-probadas-para_23.html

Continuando con la lista de técnicas para aumentar las propinas el Profesor Michael Lynn nos habla sobre las siguientes sugerencias:

Entretenga al Cliente.

Las personas van a los restaurantes no solamente por la comida, sino en muchas ocasiones por la celebración de un evento y hasta por entretenimiento.  Es por esta razón que muchos restaurantes contratan música y cantantes para que entretengan a la clientela y es bajo esta misma línea que han surgido los restaurantes temáticos tales como Chuck E. Cheese, Hard Rock Café, Planet Hollywood y Rain Forest Café, entre otros.

Según el doctor Lynn, los estudios señalan que los meseros que reconocen y satisfacen las necesidades de sus clientes de ser entretenidos obtienen mayores propinas que aquellos que no lo hacen. En un estudio llevado a cabo en Francia por Nicolas Gueguen los meseros en una barra entregaron a la mitad de sus clientes una tarjeta con un chiste. El 42% de los clientes que recibieron la tarjetita contrastan con el 25% de los clientes que no dejaron propina. En otro estudio llevado a cabo por Bruce Rind y David Strohmetz una mesera en un restaurante de Nueva Jersey entregó a la mitad de sus clientes un acertijo en una tarjeta. Los clientes que recibieron la tarjeta dejaron un 22% de propina versus una propina promedio de 19% de los clientes que no recibieron el acertijo.

Repita la Orden del Cliente.

Rick van Baaren y sus colegas probaron esta técnica en un restaurante en Netherlands. Dos meseras utilizaron dos grupos de clientes; en el primer grupo repitieron las órdenes de sus clientes palabra por palabra, en el segundo grupo no lo hicieron.El no repetir la orden de los clientes aumentó en 52% las propinas versus un 78% más propinas en el grupo donde se les repitió su orden.

El Nombre del Cliente.

Llamar a una persona por su nombre les hace saber que son importantes. El efecto de llamar a un cliente por su nombre fue puesto a prueba por Karen Rodrigue en varios restaurantes de Kansas. El estudio se enfocó en clientes que pagaban con su tarjeta de crédito. Un grupo de clientes fue sujeto a llamarlos por su nombre adquirido a través de la tarjeta de crédito, en el otro grupo no se utilizó el nombre de los clientes. Los clientes en el segundo grupo dejaron un promedio de 14% de propina versus el grupo donde sí se utilizó el nombre de los clientes que dejaron un 15.4% más de propina.

Para más información sobre los estudios le incluímos los artículos citados:

Gueguen, Nicolas (2002), "The Effects of a Joke on Tipping When is Delivered at the Same Time as the Bill," Journal of Applied Social Psychology, 32, 1955-1963.

Rind, Bruce and David Strohmetz (2001), "Effect on Restaurant Tipping of Presenting Customers with an Interesting Task and of Reciprocity," Journal of Applied Social Psychology, 31, 1379-1384.

Rodrigue, Karen M. (1999), "Tipping Tips: The Effects of Personalization on Restaurant Gratuity," Master's Thesis, Division of Psychology and Special Education, Emporia State University.

vaan Baaren, Rick, Rob Holland, Bregje Steenaert and Ad van Knippernberg (2003), Mimicry for Money: Behavioral Consequences of Imitation," Journal of Experimental Social Psychology, 39, 393-398.

¿Cuáles cualidades debe poseer un buen mesero? 2da. Parte

Esta es la segunda parte de un artículo publicado anteriormente titulado: ¿Cuáles cualidades debe poseer un buen mesero? 1ra. Parte puede ser accesado en el siguiente enlace:

http://jessexcellentpr.blogspot.com/2011/08/cuales-cualidades-debe-poseer-un-buen.html

El ser un buen mesero no es una ciencia, sino un arte, pero el ser un mesero excepcional requiere de ciertas cualidades. Usted como mesero profesional debe ser:

8. Etico -Sea verdadero y honesto. Si cometió un error en una mesa, no es un crimen, eso pasa. Acepte la responsabilidad y corrija el error. Regalar alimentos o bebidas, o tomar propiedad que no es suya está mal.

9. Sea sincero -Todos hemos sido servidos en un momento dado por un mesero con una sonrisa "plástica" y un tono de voz falso. No asuma una identidad diferente cuando sirve mesas. Usted es quien es. Sea profesional, pero sea usted mismo en las mesas.

10. Leal -Sea respetuoso del restaurante donde actualmente labora. NO hable mal de patronos pasados o actuales. La industria de alimentos y bebidas es bien estrecha (todos se conocen o en algún momento dado han trabajado juntos). Recuerde que el "busboy" de hoy puede ser el gerente mañana y usted esté buscando trabajo.

11. Ambicioso -Tome la iniciativa. Aumente su conocimiento de alimentos y vinos. Pregunte a otros en su trabajo sobre lo que saben para que usted aprenda (sobre todo de posiciones que a usted le gustaría alcanzar).

12. Amigable -TIENE QUE GUSTARLE LA GENTE DE MANERA GENUINA. Sea amistoso pero no informal. Tenga una buena actitud en su trabajo.

13. Buen Sentido del Humor -Utilícelo de manera ocasional, humor inapropiado o a mal tiempo es desastroso.

14. Profesional -Un excelente mesero no termina de vestirse en el salón, llega vestido a su turno. Cuando usted se arregla la corbata o el delantal mientras los comensales están llegando les deja saber que usted no está listo para ellos.

Y sobre este último punto les recalco....

No coma ni beba mientras hay comensales en el salón, es de mal gusto.
No mastique goma de mascar, no hable por el celular.
No se ponga los bolígrafos en la oreja, o en el pelo, o 10 bolígrafos en el delantal.
No cargue una toalla en la cintura ni un presentador de cheques en la espalda baja.
Utilice las palabras "por favor", "gracias" y "de nada" cuantas veces pueda, tanto para los clientes como para sus compañeros de trabajo.
Siempre ponga las necesidades del cliente antes que las suyas.
Tenga "tacto", no asuma que una persona obesa va a ordenar un refresco de dieta.
No comparta su vida personal con los clientes.
NUNCA corrija a un cliente que se equivoca en pronunciación.
No se involucre en la conversación de un cliente a menos que sea invitado.

Sé que son muchos "no" para tan poco espacio, pero ser mesero no es una ciencia sino un arte y no todos sabemos pintar obras de arte.

Técnicas Científicamente Probadas para Aumentar Propinas-Parte III: La Venta, Movimiento Corporal y El Toque

Este es parte de una serie de artículos sobre técnicas científicamente probadas para aumentar propinas. Para leer los "posts" atentiores ir aquí:

Técnicas Científicamente Probadas para Aumentar Propinas Parte I http://jessexcellentpr.blogspot.com/2011/08/tecnias-cientificamente-probadas-para.html

Técnicas Científicamente Probadas para Aumentar Propinas Parte II

http://jessexcellentpr.blogspot.com/2011/08/tecnicas-cientificamente-probadas-para.html

En Estados Unidos es costumbre dejar de un 15 a un 20% de la cuenta en propina; estudios llevados a cabo demuestran que el 75% de los clientes basan su cálculo de propinas en el total de la cuenta. Un estudio reciente reveló que el total de la cuenta era dos veces más poderoso que todos los otros factores combinados para determinar el total de propinas que varias mesas dejaron. Esto quiere decir que a mayor venta mayor será la cantidad de propinas.

La Venta Sugestiva.

Según Michael Lynn, durante un turno de trabajo lento las ventas pueden ser aumentadas a través de la venta sugerida (aperitivos, licores, postres, vinos, etc.). En un estudio llevado a cabo por Suellen Butler y William Snizek, una mesera en un restaurante fino utilizó técnicas de venta sugestiva en semanas alternas en un periódo de 6 semanas. La venta sugestiva de la mesera le produjo un aumento de 23% más de propina en comparación con las mesas donde no hubo venta sugestiva.

Tal y como recomienda el Dr. Lynn, la venta sugestiva debe ser llevada a cabo en turnos de trabajo donde el movimiento en el restaurante es lento y no cuando hay un movimiento considerable de clientes. Como el total de las propinas dependerá de las ventas, los platos principales son más caros que los aperitivos y postres se debe evitar la venta sugestiva de estos últimos para promover un cambio de mesas más rápido.

Eñangotarse en la mesa. (El Movimiento Corporal)

Eñangotarse (que yo le llamo el movimiento corporal) es el acto de bajarse en cuclillas frente a la mesa del cliente. El mismo tiene los siguientes 3 efectos positivos:

1. Aumenta la concruencia entre usted y la postura de sus clientes.
2. Facilita el contacto visual entre el cliente y usted al bajarse a su nivel.
3. Hacerca su cara a la cara de su cliente.

Estudios en comunicación no verbal han encontrado que estos tres factores congruencia en postura, contacto visual y proximidad son asociados a un mayor relación estrecha y simpatía. Kirby Mynier y el profesor Lynn probaron esta técnica en dos restaurantes de Houston. Los meseros que se bajaron al nivel de los comensales un 18% más de incremento en propinas que los meseros que no llevaron a cabo esta técnica los cuales recibieron un 15% de propinas.  En general los meseros recibieron un promedio $1.00 más por cada mesa donde se eñangotaron para atender a sus clientes.

Tocar al Cliente.

Tocar es un comportamiento interpersonal que puede comunicar afecto, apreciación y apoyo social entre otras cosas. Por ello los apretones de manos, abrazos y palmadas en la espalda se pueden interpretar como refuerzos positivos. En ambientes comerciales, tocar de manera casual a los clientes se ha comprobado que aumentan el tiempo que los clientes pasan en una tienda, aumentan la cantidad de lo que están comprando y hacen evaluaciones más favorables de la tienda. April Crusco y Christopher Wetzel probaron dicha técnica en dos restaurantes en Oxford, Mississippi.

Tres meseras tocaron por casualmente en los hombros a sus clientes o en la palma de la mano cuando entregaban sus cuentas y se evitó el contacto visual. El experimento demostró significativamente un aumento del 14% y de un 17% en ambas instancias versus un 12% de aumento en propinas de clientes que no fueron tocados. Estudios subsecuentes llevados a cabo demostraron lo siguiente:

1. Tocar casualmente a los clientes aumenta las propinas tanto para meseros como para meseras.
2. Las propinas aumentan más cuando las meseras tocan a las mujeres en mesas donde cenan hombres y mujeres que cuando solo tocan hombres.
3. Tocar aumentan las propinas de clientes jóvenes versus clientes mayores.

Según el Profesor Lynn tocar casualmente al cliente puede ser cuando se lleva la cuenta a la mesa y debe ser en el hombro de manera breve.

Crusco, April H. and Christopher G. Wetzel (1984), "The Midas Touch: The Effects of Interpersonal Touch on Restaurant Tipping," Personality and Social Psychology Bulletin, 10 (December), 512-517.

Lynn, Michael and Kirby Mynier (1993), "Effects of Server Posture on Restaurant Tipping," Journal of Applied Social Psychology, 23 (8), 678-685.

Butler, Suellen and William Snizek (1976), "The Waitress-Diner Relationship," Sociology of Work and Occupations, 3 (2), 209-222.

¡¡No Puedo Estar en mi Restaurante 24/7!!

Hoy les dejo con un artículo de un amigo y colega que fue dueño de un exitoso restaurante y ahora brinda asesoría para dueños de restaurantes. Gracias a José E. Alvira por la colaboración a este "blog".

Jess!

“El ojo del amo engorda al caballo…” decía mi abuela. Nada más cierto que eso. El negocio de Restaurantes puede ser uno muy lucrativo, si se toman las debidas medidas de desarrollo. Por distintas razones (vimos un concepto exitoso en algún lugar, inversión, etc.) muchos de nosotros tomamos la decisión de desarrollar un Restaurante, pero no tomamos las debidas medidas para que sea exitoso. Peor aún, tenemos trabajos o no podemos estar todo el tiempo en el negocio (no se puede olvidar que tenemos vida social y familias que atender) lo que podría afectar el funcionamiento del negocio. El negocio de Restaurantes posee un aspecto peculiar: existen muchas variables que definen el éxito del mismo. Servicio, calidad de la comida, compras, ambiente, mercado a servir…en fin, todas muy importantes a las cuales debemos darle el mismo tiempo de enfoque e importancia. La manera más efectiva de mantener un nivel de calidad alto atendiendo todas las necesidades del Restaurante es por medio de procesos.

Por medio de los procesos podemos“estabilizar” la operación, de modo que no importa quién esté trabajando en el negocio ninguna de las variables antes mencionadas se verá afectada. No es casualidad que las grandes cadenas de franquicias tienen manuales de procesos para todas las áreas (“Standard Operating Procedures” o “SOP’s”), los cuales aseguran una operación estable y consistente. Para los dueños de Restaurantes que no pueden estar en su negocio todo el tiempo esto añade horas de sueño, mayor tranquilidad y consistencia en el producto que podemos ofrecer. Esto no quita que surjan situaciones, pero las minimizamos al máximo. El pionero de todo este movimiento fue un caballero de nombre Ray Kroc, pasado dueño de McDonalds (no su fundador). Ray observó la necesidad de establecer procesos para su negocio basado en el rápido crecimiento que obtuvo. Su visión llevó su Empresa a ser una de las más exitosas en el campo de los Restaurantes, en este caso de comidas rápidas, lugar que todavía ocupan.

Para crear un negocio basado en una cultura de procesos es necesario:

1. Conocer el negocio
2. Entrevistarse con las personas a cargo de la operación del negocio
3. Desarrollar procesos lo más sencillo posible
4. Aplicar “Best Practices” de negocios similares
5. Tener el apoyo de los empleados y la Gerencia
6. Entrenamiento
7. Consistencia, Consistencia, Consistencia…

Como todo proceso nuevo, al principio podemos recibir resistencia a los cambios de parte de los empleados, pero si queremos establecer un negocio sólido y consistente…y evitarnos problemas y dolores de cabeza, la implementación de procesos es necesaria. En los tiempos que estamos viviendo, donde debemos maximizar nuestra inversión, la implementación de procesos es un gran mecanismo para ahorrarnos dinero, además de aumentar clientela exigente que buscan un buen lugar en donde puedan obtener una combinación agradable de calidad, servicio y buen ambiente.

En nuestro próximo artículo discutiremos factores a tomar en cuenta antes de comenzar un Restaurante y posibles alternativas viables dentro de nuestra realidad de mercado.

¡Éxito!

Un amigo,

José Edgardo Alvira

El autor fué dueño de Restaurantes en el área este de Puerto Rico. Posee un Bachillerato en Ciencias de Computación y Matemáticas Puras de la Universidad de Puerto Rico y un MBA en Mercadeo. Recibió el premio de Empresario del Año (SBA) por dos años consecutivos (2005-2006) y fué miembro de la Junta Asesora de SBA por tres años (2005-2007). Actualmente se desempeña como Consultor de negocios (especialidad en Restaurantes) y lo pueden conseguir en:

José Edgardo Alvira

ealvira@yahoo.com(email)

jalvira@fidelispr.com(email2)

787.439.5447 (celular)

Técnicas Científicamente Probadas para Aumentar Propinas- Parte II: El accesorio y el nombre

Los experimentos llevados a cabo para sustentar las técnicas descritas por el Dr. Lynn pueden ser replicados bajo uno de los dos siguientes escenarios:
Primer Escenario: De cliente en cliente.

• Se determina al azar cuándo utilizar la técnica (llamada la condición de tratamiento) y cuándo no utilizar la técnica (llamada la condición de control).
• La asignación al azar de la aplicación de la técnica distribuye equitativamente los otros varios factores que afectan las propinas a través de las condiciones de tratamiento y de control.
• La manera más fácil de determinar al azar la aplicación de la técnicas es lanzando al aire una moneda (cara=se aplica la técnica, cruz=no se aplica la técnica).
• Se debe utilizar una muestra de entre 30 y 50 mesas para cada condición.
• Se debe anotar la cantidad de propina que cada cliente deja.

Segundo Escenario: De turno de trabajo a turno de trabajo.

• Por medio de una moneda se asigna al azar un turno completo a una de las dos condiciones antes descritas.
• Utilizar una muestra de 10 a 20 turnos de trabajo para cada condición.
• La recopilación de los datos de las propinas puede ser por turnos o por días.

Cualquiera de estos dos escenarios pueden proveer la información que se necesita para determinar el efecto de las técnicas que se sometieron al estudio. Ahora les hablaré más a fondo sobre las técnicas científicamente probadas para aumentar las propinas.

Vista algo inusual en el uniforme.

Aunque utilice un uniforme en su trabajo lleve algo en el mismo que sea distintivo o inusual que lo haga sobresalir de los demás. Esto lo ayudará a que sus clientes lo perciban como una persona individual y no como un miembro sin rostro que es parte del personal.

En un estudio llevado a cabo por Jeri-Jayne Stillman y Wayne Hensley, 6 meseras de un restaurante fino recopilaron información de sus clientes en 4 noches de trabajo, 2 de ellas vistiendo una flor en el cabello. Los resultados del experimento indicaron que las propinas de las meseras aumentaron de $1.50 en la condición de control (sin la flor) a aproximadamente $1.75 en la condición de tratamiento (con la flor). Las meseras ganaron un 17% más de propina con el simple acto de llevar una flor en su cabello.

Es preciso señalar dos cosas; la primera es verificar con la casa (el patrono) que se pueda llevar a cabo esta técnica. Sería favorable que la casa diseñara unas guías básicas a seguir para que los empleados puedan llevar algún artículo particular en su uniforme. La segunda es tener cuidado de no vestir un accesorio ofensivo; que muestre alguna postura política, religiosa o controversial.

Preséntese con su nombre.

Introdúzcase ante sus clientes con su nombre cuando los reciba. Si lo hace de manera apropiada esta técnica puede hacerle ver amistoso y cortés haciendo que sus clientes simpaticen con usted.

Kimberly Garrity y Douglas Degelman probaron esta técnica en un experimento llevado a cabo en el restaurante Charlie Brown en el sur de California. El estudio evaluó dos mesas de dos personas que llegaron hasta el restaurante para el brunch de los domingos. Cada una de estas mesas fueron asignadas al azar a cada una de las dos condiciones. En una de las mesas la mesera se acercó con el siguiente saludo:

-¡Buenos días! Mi nombre es Kim, y les serviré esta mañana. ¿Habían visitado anteriormente a Charlie Brown para le brunch?

En la segunda mesa la mesera utilizó el mismo saludo pero omitiendo su nombre. Esta manipulación tuvo un gran efecto significativamente estadístico en las propinas de la mesera. Cuando la mesera no utilizó su nombre obtuvo una propina promedio de $3.49 (15%) y cuando utilizó su nombre recibió una propina promedio de $5.44 (23%).  Esta mesera obtuvo casi $2.00 de diferencia de cada mesa al presentarse ante sus clientes utilizando su nombre. Según el Dr. Lynn esta introducción debe ser genuina y con una actitud profesional.

Veremos en el próximo artículo otras técnicas y los estudios que las sustentas. Finalmente les proveo las referencias de las dos técnicas descritas arriba para los lectores que quieran leer más de los experimentos llevados a cabo.

Stillman, Jeri-Jayne W. y Wayne E. Hensley (1980), "She Wore a Flower on Her Hair: The Effect of Ornamentation on Non-Verbal Communication," Journal of Applied Communication Reserach, 1, 31-39.

Garrity, Kimberly and Douglas Degelman (1990), "Effect of Server Introduction on Restaurant Tipping," Journal of Applied Social Psychology, 20 (February), 168-172.