¿Porqué contratar a un especialista para adiestrar a su personal de alimentos & bebidas?

¿Delegaría el chef al bartender la creación del menú? ¿Delegaría el gerente de barras al chef la creación del menú de bebidas? Que tal si usted delega su contabilidad a su promotor o relacionista público y de paso delega sus asuntos legales a su supervisor de turno.

En una tésis de la Universidad del Sagrado Corazón de Puerto Rico titulada "Relaciones Públicas en Restaurantes Tras el Auge de la Gastronomía en los Medios", la Srta. Lorraine Cruz Ithier obtuvo en una muestra de 20 restaurantes de Puerto Rico los siguientes resultados:

• 19 de los 20 restaurantes entrevistados mercadean su negocio a través de Facebook
• Los 20 restaurantes pautan en páginas de internet especializadas en restaurantes
• Los 20 restaurantes establecen que el mejor método para dar a conocer sus restaurantes es a través del "word of mouth"
• Los 20 restaurantes dicen que el servicio al cliente es su mejor estrategia de comunicación

Dichos resultados reflejan unanimidad entre todos los restaurantes entrevistados: el buen servicio al cliente y su repercusión en las redes sociales es el portavoz por excelencia del establecimiento. Por otro lado, este mismo estudio reflejó los siguientes datos, interesantísimos:

• 3 de los restaurantes entrevistados dicen que relaciones públicas es mantener buena relación con sus clientes ya que ellos son su mejor publicidad
• 12 restaurantes dicen que al entrevistar empleados se les orienta sobre cómo servir mesas y cómo tratar al cliente
• 1 de los restaurantes dice que sus empleados no reciben ningún tipo de adiestramiento (pero que lo tomaría en consideración porque es una excelente idea)
• 1 de los restaurantes entrevistados dice que da un adiestramiento básico del nombre del restaurantes y cómo dirigirse al cliente
• 1 de los restaurante admite dar adiestramiento de servicio al cliente a través de una persona contratada especialista en recursos humanos
• 2 de los restaurantes entrevistados dicen que su agencia de relaciones públicas se encarga de planificar los adiestramientos del personal y los orienta sobre el servicio al cliente

Entonces, les preguntamos nuevamente: ¿Es el adiestramiento de servicio al cliente en la industria de alimentos y bebidas una prioridad? ¿Adiestra usted de manera consistente a su personal, del cual depende la atracción de sus clientes? ¿Delega usted esa importante tarea en manos de su relacionista público o agente de recursos humanos? ¿No es un especialista en servicio al cliente en la industria de alimentos y bebidas la persona indicada?

Dice Jeff Bezos, empresario americano, fundador y principal ejecutivo de Amazon.com que "...si usted construye una gran experiencia, los clientes se lo cuentan uno al otro. El referido por bocas es muy poderoso...", por otro lado Bezos también manifestó que "..si usted hace de sus clientes unos infelices en el mundo físico ellos se lo podrán contar a 6 personas más. Pero si usted hace a un cliente infelíz en internet, ellos se lo podrán contar a 6,000 personas más."

Partiendo de estas dos premisas Jess! Excellent Service Consulting se complace en presentarles sus nuevas certificaciones en hospitalidad, exclusivas de la industria de alimentos y bebidas.

¿Porqué delegarnos la ardua tarea de adiestrar a su personal de alimentos y bebidas?

Porque contamos con más de 15 años de experiencia en el giro, especialmente en la industria de alimentos y bebidas. Luego de haber laborado en grandes cadenas hoteleras como el Hilton, Holiday Inn, Marriot y Condado Plaza tenemos la experiencia y los recursos para adiestrar correctamente a la industria de la hospitalidad.

Somos los únicos Instructores Profesionales de Salón Comedor Certificados en el Caribe a través de la Federation of Dining Room Professionals. La FDRP es el único cuerpo de certificación en hospitalidad en los Estados Unidos que posee un endoso de la American Culinary Federation, el International Sommelier Guild y un acuerdo de reciprocidad con el gobierno de Canadá. A principios del mes de marzo de este año Jess! ESC se convirtió en el primer y único CDP (Certified Dining Room Profesional) certificado como instructor para impartir seminarios y exámenes de hospitalidad.

Confiamos en que nuestros seminarios son la respuesta a la necesidad existente en Puerto Rico de llevar el servicio al cliente a un nivel de excelencia. Pronto estaremos anunciado esta certificación con un adiestramiento de dos días que promete convertir a su personal de alimentos y bebidas en PROFESIONALES DE SERVICIO AL CLIENTE DE ALIMENTOS & BEBIDAS.

::NUESTRA MISION::

CREAR NUEVOS ESTANDARES DE SERVICIO PARA LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD EN PUERTO RICO.

::NUESTRA VISION::

EDUCAR, CAPACITAR Y ASESORAR A NUESTROS CLIENTES DE ALIMENTOS & BEBIDAS EN TRES AREAS FUNDAMENTALES EN LA OPERACION DE SUS NEGOCIOS: SEGURIDAD ALIMENTARIA, SERVICIO RESPONSABLE DE ALCOHOL Y SERVICIO AL CLIENTE.

::NUESTRA PROMESA::

CONSTRUIR UNA NUEVA CULTURA DE SERVICIO...UN MESERO(A) A LA VEZ.

¿Cuáles cualidades debe poseer un buen mesero? 2da. Parte

Esta es la segunda parte de un artículo publicado anteriormente titulado: ¿Cuáles cualidades debe poseer un buen mesero? 1ra. Parte puede ser accesado en el siguiente enlace:

http://jessexcellentpr.blogspot.com/2011/08/cuales-cualidades-debe-poseer-un-buen.html

El ser un buen mesero no es una ciencia, sino un arte, pero el ser un mesero excepcional requiere de ciertas cualidades. Usted como mesero profesional debe ser:

8. Etico -Sea verdadero y honesto. Si cometió un error en una mesa, no es un crimen, eso pasa. Acepte la responsabilidad y corrija el error. Regalar alimentos o bebidas, o tomar propiedad que no es suya está mal.

9. Sea sincero -Todos hemos sido servidos en un momento dado por un mesero con una sonrisa "plástica" y un tono de voz falso. No asuma una identidad diferente cuando sirve mesas. Usted es quien es. Sea profesional, pero sea usted mismo en las mesas.

10. Leal -Sea respetuoso del restaurante donde actualmente labora. NO hable mal de patronos pasados o actuales. La industria de alimentos y bebidas es bien estrecha (todos se conocen o en algún momento dado han trabajado juntos). Recuerde que el "busboy" de hoy puede ser el gerente mañana y usted esté buscando trabajo.

11. Ambicioso -Tome la iniciativa. Aumente su conocimiento de alimentos y vinos. Pregunte a otros en su trabajo sobre lo que saben para que usted aprenda (sobre todo de posiciones que a usted le gustaría alcanzar).

12. Amigable -TIENE QUE GUSTARLE LA GENTE DE MANERA GENUINA. Sea amistoso pero no informal. Tenga una buena actitud en su trabajo.

13. Buen Sentido del Humor -Utilícelo de manera ocasional, humor inapropiado o a mal tiempo es desastroso.

14. Profesional -Un excelente mesero no termina de vestirse en el salón, llega vestido a su turno. Cuando usted se arregla la corbata o el delantal mientras los comensales están llegando les deja saber que usted no está listo para ellos.

Y sobre este último punto les recalco....

No coma ni beba mientras hay comensales en el salón, es de mal gusto.
No mastique goma de mascar, no hable por el celular.
No se ponga los bolígrafos en la oreja, o en el pelo, o 10 bolígrafos en el delantal.
No cargue una toalla en la cintura ni un presentador de cheques en la espalda baja.
Utilice las palabras "por favor", "gracias" y "de nada" cuantas veces pueda, tanto para los clientes como para sus compañeros de trabajo.
Siempre ponga las necesidades del cliente antes que las suyas.
Tenga "tacto", no asuma que una persona obesa va a ordenar un refresco de dieta.
No comparta su vida personal con los clientes.
NUNCA corrija a un cliente que se equivoca en pronunciación.
No se involucre en la conversación de un cliente a menos que sea invitado.

Sé que son muchos "no" para tan poco espacio, pero ser mesero no es una ciencia sino un arte y no todos sabemos pintar obras de arte.

¿Cuáles cualidades debe poseer un buen mesero? 1ra. Parte

El ser un buen mesero no es una ciencia, sino un arte, pero el ser un mesero excepcional requiere de ciertas cualidades. Usted como mesero profesional debe ser:

1. Confiable –Preséntese a trabajar todos los días. Si no trabaja no cobra, si no está presente alguien más hará el trabajo por usted y se ganará sus propinas.
2. Puntual –Esté a tiempo. El restaurante abrirá esté o no esté usted presente. Si no se encuentra presente alguien más trabajará su sección.  Cuando usted llega tarde se altera el buen funcionamiento del restaurante.
3. Cooperador –Acepte órdenes de su jefe sin discutir. Esté disponible para llevar a cabo tareas que se le han asignado. Lleve a cabo todas sus tareas y mantenga una buena relación con sus compañeros de trabajo, incluyendo los de la cocina.
4. Flexibilidad –El cambio es parte del negocio, déjese llevar sin ofrecer resistencia. Puede que se le pida trabaje horas extras, se quede hasta más tarde o llegue más temprano. Puede que tenga que cancelar planes para cubrir el turno de alguien enfermo. Puede que llegue un día y encuentre un jefe nuevo, un punto de ventas nuevo o un nuevo menu. Tiene que adaptarse a la situación.
5. Minucioso –Finalice lo que comienza. Si un cliente le pide otra copa de vino llévela con prontitud. Si le delega a otra persona usted sigue siendo el responsable de que se complete el pedido.
6. Organizado –Concéntrese en lo que está llevando a cabo. Enfóquese. Como mesero siempre estará haciendo varias cosas a la vez, aprenda a establecer prioridades. Decida qué tiene que hacerse primero y hágalo.
7. Conocedor del Producto –El conocimiento del producto es esencial para el mesero. Sepa de lo que está hablando, familiarícese con el menu. Hágale preguntas al chef, pruebe los platos, aprenda sobre métodos de preparación y tiempos de cocción. Manténgase al tanto de acontecimientos importantes y respete el conocimiento de sus compañeros, aprenda de ellos. Conozca de la historia del establecimiento y sobre las políticas y procedimientos de la compañía (adhiérase a ellos).