Según el fundador de la Federación de Profesionales
de Salón Comedor (Federation of Dining Room Professionals), Bernard Martinage,
el profesionalismo en servicio es determinado por tres elementos claves:
-
Conocimiento
- Habilidades
- Actitudes
La combinación de estos tres factores culmina
en los ingresos que a su vez se han de convertir en ganancia tanto para el
establecimiento donde son aplicados como para los profesionales en servicio que
los ponen en práctica.
Durante los 3 años que el Sr. Bernard
Martinage tuvo a su cargo el restaurante “Escoffier” en el Instituto Culinario
de las Américas (Culinary Institute of America) en Nueva York, el Sr.Martinage alcanzó
varios logros. En el renglón de servicio
estos fueron los más importantes:
Qué diferencia existe entre el personal que trabajó
en el restaurante Escoffier y el personal que trabaja en los restaurantes de
Puerto Rico en la actualidad? La educación académica.
Existen dos escuelas importantes en Puerto
Rico con varios ofrecimientos académicos en la industria de la hospitalidad. La
Escuela Hotelera de San Juan y la Escuela Internacional de Hospitalidad y Artes
Culinarias de la Universidad de Carolina. Ambas escuelas tienen ofrecimientos académicos
en artes culinarias y en el manejo de hoteles y restaurantes. Auscultando
brevemente el catalogo de cursos de ambas encontramos que los cursos dedicados
a atender las áreas de servicio al cliente son escasos en comparación con otras
instituciones a nivel superior de otros países.
En la Escuela Hotelera de San Juan podemos
encontrar 60 horas en un curso dedicado al servicio de alimentos y bebidas. Según
la descripción del curso en este se adquieren los conocimientos básicos para
poder servir correctamente alimentos a clientes en restaurantes, bares y
banquetes.
En la Escuela International de Hospitalidad y
Artes Culinarias el catálogo de cursos muestra un curso de 3 créditos llamado Servicio
al Huésped. En este curso se explora el rol del servicio en operaciones de
hospitalidad a través de tópicos que abarcan desde cómo manejar clientes difíciles,
como manejar quejas, y como mejorar la satisfacción del cliente.
Por otro lado el Instituto Culinario de América
ofrece a nivel de grado asociado en artes culinarias 3 cursos de 3 créditos
sobre servicio al cliente, servicio contemporáneo en restaurantes y servicio
formal en restaurantes.
La Escuela Nacional de Hotelería de Nicaragua
posee una grado técnico de mesero de 1,316 horas mientras que la Escuela
Panamericana de Hotelería, Gastronomía y Turismo de Méjico ofrece en su
programa de artes culinarias cursos que van desde Servicio de Comedor, Etiqueta
y Protocolo, Calidad en el Servicio, y dos seminarios, uno de Operación de
Restaurantes y otro de Administración de Restaurantes.
Un profesional en servicio que obtiene una educación
formal en su campo se convierte en una piedra angular para cualquier establecimiento
o compañía sin importar el tamaño. Puerto Rico carece de un currículo que
ofrezca las herramientas necesarias para que la industria de la hospitalidad forje
profesionales en servicio.
La industria de la hospitalidad en Puerto
Rico se vio marcada hace varias décadas atrás por una fuerza laboral altamente
comprometida con el servicio. Las descripciones de nuestros antecesores se vio
matizadas por comentarios como “los puertorriqueños son desinteresados y
hospitalarios” en los escritos de Fray Inigo Abbad y Lasierra o la descripción hecha
por Manuel A. Alonso en su libro “El jíbaro” donde encapsuló al puertorriqueño bajo un pueblo que se ha
distinguido por una paciencia excesiva y una hospitalidad ancha. Dichas
descripciones fueron transmitidas de generación en generación impresas en cada
uno de nosotros a través de los valores aprendidos en la casa.
En una época donde no existía una educación formal
en servicio, Puerto Rico se posicionó como uno de los destinos turísticos más
hospitalarios del Caribe. Pero según progresamos en dirigir a la industria de
la hospitalidad y la gastronomía con una educación académica más estandarizada
donde nos afanamos en obtener títulos de “chefs” o “mixólogos”, se abandona inadvertidamente
el pilar más importante de la industria: la educación formal en servicio.
En la actualidad, las instituciones a nivel
superior y o vocacionales se han convertido en una máquina de producción de graduados en artes
culinarias, coctelería y administración que
carece de los conceptos más fundamentales e importantes en la industria. Estas
instituciones carecen de una metodología de enseñanza que cubra áreas tan
determinantes como lo son la satisfacción del cliente interno y externo.
Ninguna institución a nivel superior y o
vocacional en Puerto Rico posee un curso completo que se dedique a atender este
aspecto tan importante en la industria de la hospitalidad. No existen cursos
subgraduados ni graduados, no existen cursos en educación continua como tampoco
existen asociaciones, organizaciones ni entidades que se dediquen a educar
formalmente en servicio.
Teniendo en cuenta que el servicio al cliente
es uno de los componentes de mayor peso en la industria el mismo ha sido dejado
en el olvido. El ofrecimiento de seminarios sobre educación en servicio es
nulo; las entidades que agrupan al gremio de artes culinarias y coctelería a se
enfocan en la técnica desatendiendo por completo las particularidades que cada
una posee en el renglón de servicio.
Los seminarios y talleres que se ofrecen
enfatizan en técnicas sobre como confeccionar un alimento o un coctel, como
presentarlo e incluso aspiran a traer tendencias e innovaciones que en esencia
se pierden cuando no se tiene una base profesional en servicio.
El personal de salón comedor es la primera impresión
de cualquier establecimiento. Generalmente la barra y la cocina se encuentran
en un segundo plano. Aunque los platos y los cocteles sean confeccionados con
los mejores ingredientes, y presentados con las técnicas más vanguardistas en
la industria perderán su brillo si no son servidos correctamente por el
personal del salón comedor.
Cualquier profesional de la industria, sea de
la cocina, la barra o el salón comedor debe poder definir claramente los
siguientes conceptos:
Qué es servicio excepcional
Cuáles son sus beneficios a nivel personal y profesional
Identificar las barreras que puedan impedir un servicio excepcional
Demostrar cómo medir la satisfacción de un cliente y como aplicar acciones correctivas de ser necesario
Entender los diferentes comportamiento de la clientela y como ajustarse a sus necesidades
Explicar técnicas de cómo manejar clientes molestos, frustrados o decepcionados
Aplicar tácticas de reducción de estrés para su propio bienestar y motivación
Desarrollar un plan de acción personal de cómo mejorar sus habilidades de servicio al cliente
En adición, todo profesional de salón comedor
debe poseer la educación necesaria para desempeñarse con éxito en el
establecimiento. Es necesario que conozca de servicio casual y formal en mesa,
etiqueta y protocolo, diferentes estilos de servicio, servicio y diversidad
cultural entre otros.
Mientras
estas áreas sigan desatendidas y el enfoque continúe siendo en técnicas Puerto
Rico no alcanzará el sitial que una vez ostentó
en hospitalidad. Es el momento de reestructurar la industria integrando los
conceptos más básicos de servicio a través de una educación formal que aspire a
estandarizar la calidad en servicio.
Jess! Morales es Adiestradora de Hospitalidad Acreditada por la Federation of Dining Room Professionals para Puerto Rico y el Caribe. Imparte adiestramientos y administra certificaciones para Asociados de Salón Comedor(Casual y Formal) y Asociados de Vinos, entre otras certificaciones.
