La educación formal para moldear el profesionalismo en servicio

 

Según el fundador de la Federación de Profesionales de Salón Comedor (Federation of Dining Room Professionals), Bernard Martinage, el profesionalismo en servicio es determinado por tres elementos claves:

• Conocimiento
• Habilidades
• Actitudes

La combinación de estos tres factores culmina en los ingresos que a su vez se han de convertir en ganancia tanto para el establecimiento donde son aplicados como para los profesionales en servicio que los ponen en práctica.

Durante los 3 años que el Sr. Bernard Martinage tuvo a su cargo el restaurante “Escoffier” en el Instituto Culinario de las Américas (Culinary Institute of America) en Nueva York, el Sr.Martinage alcanzó  varios logros. En el renglón de servicio estos fueron los más importantes:

• Escoffier se convirtió en el primer restaurante manejado por estudiantes en Estados Unidos que obtuvo una calificación de 5 estrellas.
• Escoffier se convirtió y ha sido el único restaurante manejado por estudiantes que entró  al Salón de la Fama de Nation’s Restaurant News Fine Dining.

Qué diferencia existe entre el personal que trabajó en el restaurante Escoffier y el personal que trabaja en los restaurantes de Puerto Rico en la actualidad? La educación académica.

Existen dos escuelas importantes en Puerto Rico con varios ofrecimientos académicos en la industria de la hospitalidad. La Escuela Hotelera de San Juan y la Escuela Internacional de Hospitalidad y Artes Culinarias de la Universidad de Carolina. Ambas escuelas tienen ofrecimientos académicos en artes culinarias y en el manejo de hoteles y restaurantes. Auscultando brevemente el catalogo de cursos de ambas encontramos que los cursos dedicados a atender las áreas de servicio al cliente son escasos en comparación con otras instituciones a nivel superior de otros países.

En la Escuela Hotelera de San Juan podemos encontrar 60 horas en un curso dedicado al servicio de alimentos y bebidas. Según la descripción del curso en este se adquieren los conocimientos básicos para poder servir correctamente alimentos a clientes en restaurantes, bares y banquetes.

En la Escuela International de Hospitalidad y Artes Culinarias el catálogo de cursos muestra un curso de 3 créditos llamado Servicio al Huésped. En este curso se explora el rol del servicio en operaciones de hospitalidad a través de tópicos que abarcan desde cómo manejar clientes difíciles, como manejar quejas, y como mejorar la satisfacción del cliente.

Por otro lado el Instituto Culinario de América ofrece a nivel de grado asociado en artes culinarias 3 cursos de 3 créditos sobre servicio al cliente, servicio contemporáneo en restaurantes y servicio formal en restaurantes.

La Escuela Nacional de Hotelería de Nicaragua posee una grado técnico de mesero de 1,316 horas mientras que la Escuela Panamericana de Hotelería, Gastronomía y Turismo de Méjico ofrece en su programa de artes culinarias cursos que van desde Servicio de Comedor, Etiqueta y Protocolo, Calidad en el Servicio, y dos seminarios, uno de Operación de Restaurantes y otro de Administración de Restaurantes.

Un profesional en servicio que obtiene una educación formal en su campo se convierte en una piedra angular para cualquier establecimiento o compañía sin importar el tamaño. Puerto Rico carece de un currículo que ofrezca las herramientas necesarias para que la industria de la hospitalidad forje profesionales en servicio.

La industria de la hospitalidad en Puerto Rico se vio marcada hace varias décadas atrás por una fuerza laboral altamente comprometida con el servicio. Las descripciones de nuestros antecesores se vio matizadas por comentarios como “los puertorriqueños son desinteresados y hospitalarios” en los escritos de Fray Inigo Abbad y Lasierra o la descripción hecha por Manuel A. Alonso en su libro “El jíbaro” donde encapsuló  al puertorriqueño bajo un pueblo que se ha distinguido por una paciencia excesiva y una hospitalidad ancha. Dichas descripciones fueron transmitidas de generación en generación impresas en cada uno de nosotros a través de los valores aprendidos en la casa.

En una época donde no existía una educación formal en servicio, Puerto Rico se posicionó como uno de los destinos turísticos más hospitalarios del Caribe. Pero según progresamos en dirigir a la industria de la hospitalidad y la gastronomía con una educación académica más estandarizada donde nos afanamos en obtener títulos de “chefs” o “mixólogos”, se abandona inadvertidamente el pilar más importante de la industria: la educación formal en servicio.

En la actualidad, las instituciones a nivel superior y o vocacionales se han convertido en una máquina  de producción de graduados en artes culinarias, coctelería  y administración que carece de los conceptos más fundamentales e importantes en la industria. Estas instituciones carecen de una metodología de enseñanza que cubra áreas tan determinantes como lo son la satisfacción del cliente interno y externo.

Ninguna institución a nivel superior y o vocacional en Puerto Rico posee un curso completo que se dedique a atender este aspecto tan importante en la industria de la hospitalidad. No existen cursos subgraduados ni graduados, no existen cursos en educación continua como tampoco existen asociaciones, organizaciones ni entidades que se dediquen a educar formalmente en servicio.

Teniendo en cuenta que el servicio al cliente es uno de los componentes de mayor peso en la industria el mismo ha sido dejado en el olvido. El ofrecimiento de seminarios sobre educación en servicio es nulo; las entidades que agrupan al gremio de artes culinarias y coctelería a se enfocan en la técnica desatendiendo por completo las particularidades que cada una posee en el renglón de servicio.

Los seminarios y talleres que se ofrecen enfatizan en técnicas sobre como confeccionar un alimento o un coctel, como presentarlo e incluso aspiran a traer tendencias e innovaciones que en esencia se pierden cuando no se tiene una base profesional en servicio.

El personal de salón comedor es la primera impresión de cualquier establecimiento. Generalmente la barra y la cocina se encuentran en un segundo plano. Aunque los platos y los cocteles sean confeccionados con los mejores ingredientes, y presentados con las técnicas más vanguardistas en la industria perderán su brillo si no son servidos correctamente por el personal del salón comedor.

Cualquier profesional de la industria, sea de la cocina, la barra o el salón comedor debe poder definir claramente los siguientes conceptos:

Qué es servicio excepcional

Cuáles son sus beneficios a nivel personal y profesional

Identificar las barreras que puedan impedir un servicio excepcional

Demostrar cómo medir la satisfacción de un cliente y como aplicar acciones correctivas de ser necesario

Entender los diferentes comportamiento de la clientela y como ajustarse a sus necesidades

Explicar técnicas de cómo manejar clientes molestos, frustrados o decepcionados

Aplicar tácticas de reducción de estrés para su propio bienestar y motivación

Desarrollar un plan de acción personal de cómo mejorar sus habilidades de servicio al cliente

En adición, todo profesional de salón comedor debe poseer la educación necesaria para desempeñarse con éxito en el establecimiento. Es necesario que conozca de servicio casual y formal en mesa, etiqueta y protocolo, diferentes estilos de servicio, servicio y diversidad cultural entre otros.

Mientras estas áreas sigan desatendidas y el enfoque continúe siendo en técnicas Puerto Rico no alcanzará  el sitial que una vez ostentó en hospitalidad. Es el momento de reestructurar la industria integrando los conceptos más básicos de servicio a través de una educación formal que aspire a estandarizar la calidad en servicio.

 

Jess! Morales es Adiestradora de Hospitalidad Acreditada por la Federation of Dining Room Professionals para Puerto Rico y el Caribe. Imparte adiestramientos y administra certificaciones para Asociados de Salón Comedor(Casual y Formal) y Asociados de Vinos, entre otras certificaciones.

 

 

Hacia Una Cocina Más Reglamentada:Lo que Usted debe Saber sobre el Proyecto de la Cámara 1802

La Comisión de Salud de la Cámara de Representantes de Puerto Rico sometió un informe positivo del Proyecto de la Cámara 1802 recomendando su aprobación.

El Proyecto de la Cámara 1802 tiene el propósito de crear la "Ley de la Seguridad en los Alimentos" para crear el programa de certificación de establecimientos de comida; autorizar al Departamento de Salud a otorgar una calificación a cada establecimiento de preparación de alimentos mediante una escala de cero a cinco estrellas de acuerdo al cumplimiento con los estándares de higiene y sanidad con el fin de alertar al consumidor sobre las prácticas de salud e higiene de cada establecimiento.

Programas similares se han implementado en Inglaterra, Estados Unidos, Canadá, Dinamarca, Nueva Zelandia y Singapur. Dichos programas advierten al consumidor del estado de higiene del establecimiento y su personal. Los negocios que con esmero y esfuerzo han demostrado cumplir con los estándares legales de salud e higiene serán recompensados y aquellos que solo alcanzan el mínimo requerido verán reducidas sus calificaciones. En jurisdicciones de Estados Unidos el programa de calificación cuenta con un programa y personal exclusivo para la inspección del establecimiento. En el caso de ser aprobada esta ley en PR, la tarea recaerá sobre el ya sobrecargado Departamento de Salud y sus funcionarios.

Señala el Proyecto que el beneficio público será considerable puesto que los consumidores podrán constatar de primera mano que el establecimiento donde van a ingerir sus alimentos cumplen con los estándares de higiene y salud. Esta medida es un esfuerzo de velar por la salud pública y ayudar a levantar los estándares de higiene y sanidad en la preparación de alimentos.

La Comisión entiende que se debe comenzar un proyecto piloto en una región geográfica delimitada para darle la oportunidad al Departamento de Salud de demostrar cuan viable sería la implantación de esta Medida.

Sistema de Inspección en Hawaii

Promoción de Seguridad Alimentaria en Puerto Rico

Resultados Preliminares del Programa de Inspección en los Restaurantes de NY


Cómo Podemos Ayudarles

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Jessica Morales, (DBA Jess! Excellent Service Consulting) es Profesional de Seguridad Alimentaria registrada con la National Registry of Food Safety Professionals, la National Restaurant Association Education Foundation y su programa de ServSafe y la National Environmental Health Association, En el momento de comenzar sus funciones como profesional de seguridad alimentaria en el año 2008, fue requerida por la Secretaría Auxiliar de Salud Ambiental de Departamento de Salud que cumpliera y demostrara evidencia de sus credenciales como instructora certificada antes de comenzar a impartir la Certificación Profesional de Seguridad Alimentaria. Luego de cumplir con los requisitos establecidos por el Departamento de Salud se le otorgó una carta que evidencia que es un proveedor autorizado del curso de Inocuidad de Alimentos.

Jess! Excellent Service Consulting tiene como misión crear nuevos estándares de servicio para la industria de la hospitalidad en Puerto Rico poniendo énfasis en la seguridad alimentaria e higiene en nuestras cocinas puertorriqueñas. Con un modelo de aprendizaje agresivo se les enseña a los participantes de los cursos tanto profesional como de empleados la manera correcta de implementar estándares de higiene y sanidad de todos las personas que entran en contacto con los alimentos en un establecimiento.

Para más información sobre los cursos requeridos por el Departamento de Salud para adiestrar a su personal en seguridad alimentaria pueden comunicarse al 787-685-7857 o escribir a jessesconsulting@yahoo.com.

¿Porqué contratar a un especialista para adiestrar a su personal de alimentos & bebidas?

¿Delegaría el chef al bartender la creación del menú? ¿Delegaría el gerente de barras al chef la creación del menú de bebidas? Que tal si usted delega su contabilidad a su promotor o relacionista público y de paso delega sus asuntos legales a su supervisor de turno.

En una tésis de la Universidad del Sagrado Corazón de Puerto Rico titulada "Relaciones Públicas en Restaurantes Tras el Auge de la Gastronomía en los Medios", la Srta. Lorraine Cruz Ithier obtuvo en una muestra de 20 restaurantes de Puerto Rico los siguientes resultados:

• 19 de los 20 restaurantes entrevistados mercadean su negocio a través de Facebook
• Los 20 restaurantes pautan en páginas de internet especializadas en restaurantes
• Los 20 restaurantes establecen que el mejor método para dar a conocer sus restaurantes es a través del "word of mouth"
• Los 20 restaurantes dicen que el servicio al cliente es su mejor estrategia de comunicación

Dichos resultados reflejan unanimidad entre todos los restaurantes entrevistados: el buen servicio al cliente y su repercusión en las redes sociales es el portavoz por excelencia del establecimiento. Por otro lado, este mismo estudio reflejó los siguientes datos, interesantísimos:

• 3 de los restaurantes entrevistados dicen que relaciones públicas es mantener buena relación con sus clientes ya que ellos son su mejor publicidad
• 12 restaurantes dicen que al entrevistar empleados se les orienta sobre cómo servir mesas y cómo tratar al cliente
• 1 de los restaurantes dice que sus empleados no reciben ningún tipo de adiestramiento (pero que lo tomaría en consideración porque es una excelente idea)
• 1 de los restaurantes entrevistados dice que da un adiestramiento básico del nombre del restaurantes y cómo dirigirse al cliente
• 1 de los restaurante admite dar adiestramiento de servicio al cliente a través de una persona contratada especialista en recursos humanos
• 2 de los restaurantes entrevistados dicen que su agencia de relaciones públicas se encarga de planificar los adiestramientos del personal y los orienta sobre el servicio al cliente

Entonces, les preguntamos nuevamente: ¿Es el adiestramiento de servicio al cliente en la industria de alimentos y bebidas una prioridad? ¿Adiestra usted de manera consistente a su personal, del cual depende la atracción de sus clientes? ¿Delega usted esa importante tarea en manos de su relacionista público o agente de recursos humanos? ¿No es un especialista en servicio al cliente en la industria de alimentos y bebidas la persona indicada?

Dice Jeff Bezos, empresario americano, fundador y principal ejecutivo de Amazon.com que "...si usted construye una gran experiencia, los clientes se lo cuentan uno al otro. El referido por bocas es muy poderoso...", por otro lado Bezos también manifestó que "..si usted hace de sus clientes unos infelices en el mundo físico ellos se lo podrán contar a 6 personas más. Pero si usted hace a un cliente infelíz en internet, ellos se lo podrán contar a 6,000 personas más."

Partiendo de estas dos premisas Jess! Excellent Service Consulting se complace en presentarles sus nuevas certificaciones en hospitalidad, exclusivas de la industria de alimentos y bebidas.

¿Porqué delegarnos la ardua tarea de adiestrar a su personal de alimentos y bebidas?

Porque contamos con más de 15 años de experiencia en el giro, especialmente en la industria de alimentos y bebidas. Luego de haber laborado en grandes cadenas hoteleras como el Hilton, Holiday Inn, Marriot y Condado Plaza tenemos la experiencia y los recursos para adiestrar correctamente a la industria de la hospitalidad.

Somos los únicos Instructores Profesionales de Salón Comedor Certificados en el Caribe a través de la Federation of Dining Room Professionals. La FDRP es el único cuerpo de certificación en hospitalidad en los Estados Unidos que posee un endoso de la American Culinary Federation, el International Sommelier Guild y un acuerdo de reciprocidad con el gobierno de Canadá. A principios del mes de marzo de este año Jess! ESC se convirtió en el primer y único CDP (Certified Dining Room Profesional) certificado como instructor para impartir seminarios y exámenes de hospitalidad.

Confiamos en que nuestros seminarios son la respuesta a la necesidad existente en Puerto Rico de llevar el servicio al cliente a un nivel de excelencia. Pronto estaremos anunciado esta certificación con un adiestramiento de dos días que promete convertir a su personal de alimentos y bebidas en PROFESIONALES DE SERVICIO AL CLIENTE DE ALIMENTOS & BEBIDAS.

::NUESTRA MISION::

CREAR NUEVOS ESTANDARES DE SERVICIO PARA LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD EN PUERTO RICO.

::NUESTRA VISION::

EDUCAR, CAPACITAR Y ASESORAR A NUESTROS CLIENTES DE ALIMENTOS & BEBIDAS EN TRES AREAS FUNDAMENTALES EN LA OPERACION DE SUS NEGOCIOS: SEGURIDAD ALIMENTARIA, SERVICIO RESPONSABLE DE ALCOHOL Y SERVICIO AL CLIENTE.

::NUESTRA PROMESA::

CONSTRUIR UNA NUEVA CULTURA DE SERVICIO...UN MESERO(A) A LA VEZ.

El Servicio al Cliente como Herramienta de Retención

"Everybody talks about the weather, but nobody does anything about it" - Mark Twain

Mark Twain en el restaurante Delmonico's

Todos en algún momento hemos pasado por una mala experiencia de servicio. En cualquier industria donde se trabaja con personas y para personas el factor humano es el más importante a la hora de sopesar si hemos de volver o no al establecimiento. Pero ninguna industria sufre más cuando es objeto de críticas que la industria de alimentos y bebidas.

Datos de la Industria:

Según el portal de la Asociación de Restaurantes de Puerto Rico (ASORE), la industria de alimentos genera casi unos $4 billones de ventas; con 4,000 establecimientos alrededor de la isla y cerca de 55,000 empleados. La industria de restaurantes ostenta el 44% del mercado de alimentos, mientras que los supermercados tienen el 56%.

Por otro lado la Cámara de Mercadeo, Industria y Distribución de Alimentos reporta que para el año 2010, en los meses de enero a octubre las ventas al detal de los establecimientos de alimentos tuvo una reducción de un 12.2%.

Recientemente el periódico El Vocero reseñó que la compañía International Meal Company invertirá 22 millones en la isla en los próximos tres años con la promesa de crear unos 1,200 nuevos empleos en la industria de alimentos y bebidas. El plan de acción tiene en la mira abrir entre 12 a 15 nuevos restaurantes en Puerto Rico; entre ellos Carl's Jr, Margaritaville (que abrió recientemente en el aeropuerto LMM) y Landshark entre otros.

Cupones como Herramientas de Mercadeo para Ganar Adeptos:

Por otro lado la abierta competencia de compañías como Groupon, Gustazos y Yupiti le dan la promesa al restaurante local que sus ventas han de aumentar. En un artículo previamente escrito sobre Cuponear o No Cuponear, presentamos las ventajas y desventajas de este tipo de herramienta de mercadeo. Según un estudio llevado a cabo por la Universidad de Cornell, eran más las ventajas que las desventajas de acudir a este tipo de herramientas para atraer clientela a los restaurantes. Pero según las indagaciones que hemos llevado a cabo entre los clientes de Jess! Excellent Service Consulting que han utilizado este tipo de servicio el descontento ha sido general.

Aún así, la utilización de cupones para atraer clientes en un periódo de alimentos donde típicamente no existe mucho tráfico y el concepto de invitar a clientela nueva por medio de un sustancial descuento sigue siendo atractivo para el establecimiento. Pero más importante aún es desarrollar un sistema interno donde el establecimiento pueda adquirir información del cliente que lo visita por primera vez, cómo estuvo su experiencia y más aún la posibilidad de convertir ese cliente de un "unique visitor" a un cliente repetitivo.

El Servicio al Cliente como Herramienta de Impacto y Retención de Clientes:

En vista de lo antes expuesto la industria de alimentos y bebidas tiene auge, está boyante. Tiene sus periódos donde se estanca pero siempre encuentra la manera de reinventarse. Todos los días vemos como surgen nuevos establecimientos con nuevas ofertas y nuevos conceptos. De igual manera leemos en los rotativos del país como sucumben los restaurantes, muchos de ellos con una larga trayectoria. Muchos se lo adjudican a lo mala que está la economía, los altos costos de las utilidades y otras excusas operacionalmente válidas.

La realidad es que la diferencia entre uno y otro establecimiento de alimento será reducida al factor humano; el servicio al cliente. Culturalmente podemos apreciar como el conformismo se apodera de nuestros valores. Basta con alzar la mirada y ver lo que le ocurre a nuestra sociedad a diario para lamentarnos de lo mal que nos va. Son pocas las manos que se alzan entre el conglomerado de puertorriqueños que quiere hacer algo al respecto.

Mark Twain, en su cita nos da una perspectiva tan sencilla como quejarnos de algo que nos arruina el día, pero optamos por no hacer nada al respecto. Es esa la actitud conformista que termina por moldear nuestras interacciones rutinarias. Nos quejamos del aumento en el costo de la gasolina, o la electricidad, pero necesitamos la gasolina para movernos a nuestro trabajo y la energía para operar nuestras residencias. Nos disgustamos por una fila interminable en el banco, la insensibilidad de los empleados, las intransigencias de la gerencia. Pero mantenemos nuestro dinero en sus arcas sin nisiquiera pensar en la posiblidad de escoger otro banco.

Nos quejamos a diario del servicio que recibimos cuando salimos con nuestras familias a comer. Nos mortifica la espera, nos desagrada lo que vemos en el plato, nos lamentamos de la dejadez y aun así volvemos, dejamos la propina. Dicen las estadísticas que un cliente disgustado se lo deja saber a 6,000 personas más en línea a través de las redes sociales. ¿Y esos 6,000 optan por no patrocinar el establecimiento?

Adiestrar en el servicio al cliente debería estar en la lista de prioridades de cualquier industria que trabaja con humanos, para humanos. La operación de un establecimiento de alimentos y bebidas está sujeta al buen funcionamiento de todas sus partes. Para esta industria, el todo es mayor que la suma de sus partes.

Para los que atraen a un nuevo cliente a sus facilidades, el servicio al cliente será uno de los componentes mayores para satisfacer su deseo de cubrir una necesidad esencial. Para los que quieran convertir a sus primeros visitantes en clientes repetitivos el servicio al cliente será su mejor herramienta para asegurar su continuidad.

En esta industria solo tenemos una oportunidad de impresionar al cliente tan pronto llega al establecimiento pero múltiples otras oportunidades para retenerlo y convertirlo en un cliente leal. Tantas oportunidades como él o ella estén dispuestos a dar, por su conformidad.

"Es tiempo de no quejarse de un mal servicio y de hacer algo al respecto." -Jess.

Para adiestramientos en servicio al cliente de alimentos y bebidas
Jess! Excellent Service Consulting
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jessesconsulting@yahoo.com