La Gerencia y su Alcance ante el Tema de las Propinas

Existe un alcance sistemático y científico de cómo generar un mayor ingreso a través de propinas. En mi carácter personal siempre creí que esto sí era posible; a pesar de tener una gran experiencia como mesera en mis años anteriores mis ganancias estaban sujetas un 90% a mi personalidad, el otro 10% a técnicas que fui aprendiendo de otros meseros en mis años de trabajo en el giro.

Según un trabajo publicado por la Escuela de Administración Hotelera y el Centro para la Investigación de la Hospitalidad de la Universidad de Cornell llevado a cabo por el Profesor Michael Lynn (CHR Reports, Vol. 4, Núm. 5, Abril 2004), señala el porqué la gerencia debe alentar técnicas para que sus meseros ganen más propinas.

El doctor Michael Lynn es un experto en propinas reconocido nacionalmente, trabajó como bartender, busboy y mesero. Posee un bachillerato en psicología social y actualmente se desempeña como profesor asociado de mercadeo y comportamiento del consumidor en la Universidad de Cornell.

El siguiente trabajo titulado "Aumentando las Propinas de los Meseros: Lo que la Gerencia Debe Hacer y Cómo Deben Hacerlo" es una monografía que establece que tanto el sentido común como la investigación (científica) han demostrado que las buenas propinas mantienen al personal contento, lo cual mejorará el servicio y reducirá el "turnover" de los empleados.

Para alentar a la gerencia a que estimule a sus empleados a que lleven a cabo acciones que propendan una mayor remuneración por parte de los clientes, el Dr. Lynn recomienda la distribución de su panfleto titulado "Mega Tips". En este panfleto el Dr. Lynn enumera una serie de recomendaciones que los meseros deben llevar a cabo que aseguran una mayor cantidad de propinas. Dichas recomendaciones están fundamentadas en estudios científicos y psicológicos. La impresión y distribución de este panfleto es gratis, y lo discutiremos en un artículo posterior.

En el estudio antes mencionado, el Profesor Lynn indica que la distribución de propinas entre los meseros debe ser un tema supervisado por la gerencia por las siguientes razones:

1. Pueden servir como un monitoreo para evidenciar la productividad del mesero y como medida de la satisfacción de la clientela.
2. Pueden sentar las bases para crear políticas de cómo distribuir las propinas ya sea individuales o al pote.
3. Pueden servir para reducir los costos operacionales al sustraer los cargos por servicio de las tarjetas de crédito de los cargos de las propinas.
4. Sirven para trabajar en conjunto con la agencia contributiva para minimizar gastos legales cuando los meseros rinden cantidades por debajo de lo que realmente generan en propinas.
5. Sirven para añadir a los cheques impresos guías para que los clientes dejen propinas o
6. Sirven para eliminar del todo la acción de dejar propinas.

Los tres puntos más importantes que el Profesor Lynn indica en su trabajo es que la gerencia debe:

• Informar a los meseros sobre las acciones que se pueden llevar a cabo para generar más propinas y que dichas acciones han demostrado ser efectivas a través de trabajos investigativos que lo evidencian.
• Permitir a los meseros llevar a cabo dichas acciones aunque no esté completamente de acuerdo con las mismas (aunque sean apoyadas por evidencia científica). A pesar de esto, el Profesor Lynn entiende que siendo tan efectivas todas, la prohibición de una o varias no afectará el resultado final que se espera que es el de generar más propinas.
• Proveerles a los meseros todas y cada una de las herramientas necesarias para poder llevar a cabo dichas acciones que generen más propinas.

En el próximo artículo daremos un vistazo a las acciones que el Profesor Lynn enumera en su panfleto "Mega Tips". Esperamos que con esta serie de artículos podamos persuadir a la casa de la importancia de tomar una acción positiva ante la disyuntiva del tema de las propinas.

Un Servicio Excelente: Desde la Puerta Hasta la Mesa

 

El personal que trabaja en la industria de alimentos y bebidas brinda mucho más que un servicio en la mesa: brinda una experiencia. Cuando los clientes deciden celebrar ocasiones especiales como cumpleaños, aniversarios o simplemente celebrar entre amigos, los meseros y meseras se convierten en sus anfitriones favoritos. Los meseros cumplen muchas otras funciones para los clientes; sirven de guías turísticos, cómplices de cenas románticas, anfitriones informales y hasta confidentes. Es por esta razón que el brindar un servicio excelente es esencial para el éxito del establecimiento. Cuando el servicio es excepcional todos ganan: el cliente se va satisfecho, la casa aumenta sus ventas y el mesero obtiene una remuneración justa por la calidad de la labor desempeñada.

Ciertas reglas son básicas a la hora de proveer un servicio excelente en la mesa. Siguiendo estos pasos sencillos garantizamos que el ciclo de servicio fluya sin mayores percances y que la experiencia del cliente sea todo un éxito. El trabajo en equipo siempre es mucho más efectivo que dejar que una sola persona se encargue del servicio.

• Todos somos anfitriones. Si posee en su establecimiento una anfitriona o anfitrión, este será el primer contacto del cliente. El anfitrión es la primera impresión que se lleva el cliente cuando entra al establecimiento. Es la persona que se encarga de darle la bienvenida al cliente con un saludo genuino y una sonrisa amplia. Si la mesa del cliente está lista el anfitrión lo hará pasar sin demoras. Si la mesa aún no se encuentra lista, deberá informarle al cliente de inmediato, sugerirle pasar al bar a tomar un aperitivo o alguna bebida en lo que espera. Deberá mantener al cliente al tanto del estatus de su mesa y el tiempo de espera. Si no posee un anfitrión, todo el personal de servicio debe estar en la mejor disposición de recibir a un cliente tan pronto entra al establecimiento.

• Mi mesa es tu mesa. Cuando los clientes se sientan en su mesa es importante que el mesero o la mesera que los atiende los haga sentir como si estuvieran sentándose en el comedor de su casa. Atenderlos con prontitud, eficacia y cortesía es imperativo. Pero servirles como coordinadores de eventos personales se logra haciendo mucho más del "mínimo esfuerzo" para ayudarlos a pasar una velada excepcional. El mesero puede ayudarles con sus pertenencias tales como sombrillas, paquetes y coches de bebés. Si los clientes requieren de acomodos especiales tales como sillas altas para bebés, “booth” en lugar de una mesa, cambiarlos de mesa porque no les gusta; el mesero se encargará de cumplir estos requerimientos en la manera que sea posible.

Es importante que todo el personal entienda que la mesa, aunque pertenece a una sección y a un mesero o mesera en particular, es de todos. Si durante la velada el cliente requiere de un plato o un cubierto extra y se lo solicita al primer mesero que tenga a la vista, éste deberá cumplir con el requerimiento o informárselo al mesero que atiende esa mesa. Es inaceptable que un mesero le responda a un cliente que esa no es su mesa y que por lo tanto no puede atenderle. El cliente de esa mesa de hoy será el cliente de la otra mesa mañana.

• Chef personales. El proceso de tomar órdenes es un proceso tedioso. Un mesero viaja al menos en tres ocasiones distintas a una mesa cuando espera que sea el cliente el que ordene lo que se va a comer. Por otro lado, cuando el mesero o la mesera actúan como chefs personales, le brindan la oportunidad al cliente de escoger entre las alternativas que éste le ofrece. Si una mesera espera que el cliente ordene puede que su cena sea de una bebida y un plato principal. En cambio si la misma mesera sugiere varias alternativas de aperitivos, bebidas, plato principal, postre y café existe una gran probabilidad de que el cliente acepte las sugerencias de la mesera y opte por ordenar más de lo que originalmente había decidido ordenar. Para cumplir este propósito es necesario que todo el personal posea un conocimiento extenso del menú, de esta forma pueden hacer sugerencias, diseñar la cena del cliente y por ende aumentar las ventas del establecimiento.

• La despedida es un "vuelva pronto". Cuando el cliente ha culminado su cena es importante que el mesero o mesera sea diligente al traer la cuenta. El procesamiento del método de pago debe ser con premura para no hacer esperar innecesariamente al cliente. Antes de que el cliente se marche el mesero debe asegurarse de la entera satisfacción del mismo. Cuando sea hora de retirarse el mesero deberá ayudar nuevamente al cliente con sus pertenencias y si es posible escoltar al cliente hasta la salida. Se debe aprovechar este momento para que el personal haga una pausa y se despida del cliente cordialmente. Siempre se le debe dar las gracias al cliente por su visita y alentarlo a que regrese. De esta manera se asegura que la despedida sea una invitación para que el cliente vuelva a visitar el establecimiento.