Estructura Básica de Un Restaurante

Un restaurante básico se compone de las siguientes divisiones. Por lo general el establecimiento se divide en dos áreas principales conocidas como "Front of the House" (FOH) que compone las áreas de la entrada del restaurante y "Back of the House" (BOH) que compone las áreas de la cocina.

BOH (Cocina)
La cocina posee 4 áreas principales que también se les conoce como estaciones. Estas son:

• Línea Caliente (Hot Food Prep) -donde se preparan todos los alimentos calientes. Se encuentra separada de la estación de los meseros y la cocina por una ventana equipada con lámparas o equipos para mantener los alimentos calientes en lo que son despachados fuera de la cocina.
• Mesa Fría (Cold Food Prep) -donde se preparan las ensaladas, aperitivos y postres. Posee equipos para mantener los alimentos fríos, usualmente un refrigerador bajo el "counter".
• Cuarto de Lavado (Dish Room) -donde se lavan, desinfectan y almacenan los utensilios y equipos de cocina tales como cubiertos, platos y vasos.
• Estación de Meseros (Wait Station) -donde los meseros almacenan equipos y productos que serán utilizados para servir a los clientes tales como utensilios y condimentos.

FOH (Salón)
El Salón Comedor (Dining Room) -Se divide en 4 áreas principales:

• La Entrada -donde el cliente al entrar obtiene su primera impresión de las facilidades. Esta área es importante porque es donde se manejan las reservaciones y se determina la ubicación de los clientes en las mesas. Otras áreas asociadas con la Entrada son el Cuarto de los Abrigos (Coatroom, si aplica) y el Escritorio Principal (Front Desk).
• Sala de Estar (Lounge) -donde los clientes se sientan a esperar por su mesa. En algunos restaurantes existe un espacio separado para esta área, usualmente cerca de la barra para generar más ventas.
• La Barra -se utiliza para que los clientes adquieran sus bebidas y en ocasiones para que los empleados totalizen sus cheques, hangan transacciones si la barra posee un punto de ventas y/o un banco.
• Salón Comedor -es el área más grande donde los clientes se sientan para ingerir alimentos y bebidas. El salón también posee una serie de estaciones o "bus stations" que los empleados utilizan para almacenar sus equipos, utensilios y productos. Otras estaciones que se pueden encontrar en el salón lo son la estación del pan, agua y café.

¡Mi restaurante se fue a quiebra!

Hemos visto en los medios como la industria de restaurantes ha perdido varios establecimientos en estos últimos meses; "La Patisserie" en Condado, "Dunbars", y "Varita", entre otros encabezan la lista de cierres.

Diversas son las razones que ofrecen los operadores de dichos establecimientos sobre el porqué de tener que cerrar operaciones. Unos lo atribuyen a la economía del país, a los altos costos operacionales y hasta la disminución de clientes. Lo que parece impresionantes es como a pesar de estos fracasos otras personas se aventuran a abrir establecimientos nuevos o expandir operaciones de negocios ya existentes.

Los cierres de estos establecimientos pueden ser prevenidos si los dueños/operadores de los mismos reconocen sus debilidades, y hacen lo posible por enfrentarlas de una manera efectiva. A continuación le enumeramos 5 estrategias que pueden ayudar al dueño/operador de restaurante a que su establecimiento continue en el campo de juego.

• Contrate un Consultor o Consultores -Una vez identificadas las áreas débiles de la operación, si el operador no posee las herramientas y conocimientos necesarios para resolverlas debe contratar un consultor que ayude en la resolución de problemas específicos.
• Edúquese Contínuamente -La adquisición sistemática y constante de conocimiento a través de cursos contínuos de educación y hasta educación en línea le provee a los operadores la oportunidad de aprender los cambios y tendencias del mercado. Cursos especializados y seminarios tanto para la gerencia como para el personal ayuda sustancialmente en el crecimiento profesional y éxito de la operación en un restaurante.
• Desarrolle una Cultura de Servicio -Desarrolle a su fuerza laboral para que se convierta en Embajadores de un Servicio Excepcional. Provea los medios para que su personal sea uno diestro en su establecimiento y utilice programas de incentivo para recompensarles por sus ejecutorias.
• Manténgase al Tanto de las Tendencias del Mercado -Esté bien informado de los cambios en la industria, nuevos patrones alimenticios, nuevos productos, y nuevas estrategias de mercadeo entre otros.
• Comprométase con el Servicio -Atienda con prontitud quejas de sus clientes internos y externos. Siempre dé más de lo esperado por sus clientes, anticipe sus necesidades y entienda que sin ellos su negocio dejaría de existir.

Cargos Por Servicio y Propinas

En Puerto Rico no existe legislación que contemple el pago de propinas por parte de un consumidor cuando este recibe un bien o servicio. Por otro lado, el Reglamento Contra Prácticas y Anuncios Engañosos del Departamento de Asuntos del Consumidor (DACO) aprobado en el año 2010 prohíbe la imposición de cargos relacionados con propinas de manera automática. Se fundamenta la agencia en la definición del término "propina" la cual indica que esta es una cantidad de dinero que se regala como premio por excelencia en el servicio. Aunque es uso y costumbre dar entre un 15  y 20 porciento de propina del total consumido este mismo reglamento señala que el dar o no dar propina y la cantidad estará sujeta a la discreción del consumidor.

Es importante señalar que el cálculo de la propina debe ser del total del los productos consumidos; por ejemplo en un restaurante se calcula el 15% de propina del total de alimentos y bebidas consumidas por el comensal. Dicho porciento no puede ser calculado incluyendo el IVU.

Veamos el siguiente ejemplo:
El consumo de alimentos y bebidas suma un total de $52.82 (subtotal), la cuenta incluye $3.70 de IVU para un total de $56.52.
Usted calculará el 15% del subtotal ($52.82 = $7.92) y no del total ($56.52 = $8.48). Esta es una diferencia de .56 centavos. En la actualidad existen establecimientos de alimentos en Puerto Rico que calculan las propinas incluyendo el IVU.

¿Y qué es un cargo por servicio?
Según la Regla 7 del Reglamento en su inciso B (práctica engañosa) el punto número 14 establece lo siguiente:
"Cobrar una cantidad de dinero por conceptos de cargos por servicios, cuando dichos servicios son inexistentes o no susceptibles de ser corroborados. No pueden gravarse con cargos adicionales separado del precio, los servicios básicos accesorios - cuando dichos servicios son necesarios y no opcionales - que se ofrecen para que el consumidor reciba el bien o servicio principal que se ofrece".

Sí existen establecimientos de alimentos en PR que anuncian a sus clientes el cobro de un 15% de cargos por servicios en sus cuentas. Lo que no está claro es para quién es ese cargo, ¿para el mesero o para el establecimiento? Si el cargo por servicio le corresponde al mesero y usted inadvertidamente deja propina adicional en la cuenta usted ha incurrido en lo que se conoce en la industria de restaurantes como un "double tipping".

La pregunta de rigor es si dicho cargo por servicio está permitido o no. Al menos ante la luz arrojada por el Reglamento de DACO, ningún establecimiento cobrará cargos por servicios de los servicios básicos accesorios cuando dichos servicios son necesarios y no opcionales. Otra pregunta meritoria sería ¿que cubren los cargos por servicios cobrados por el establecimiento? ¿Los platos donde se sirvieron los alimentos? ¿Los utensilios con los cuale se comen los alimentos? ¿Las bandejas donde se transportan los alimentos? ¿O es esta cargo por servicio la molestia que se toma el establecimiento en servir la mesa?

Pilones Cuarteados y Pique en Botellas de Canecas

En un artículo publicado en línea y en su rotativo El Nuevo Día indica que el uso de pilones de madera para mofongos y el consumo de mezclas de ajo y aceite como nuestro pique tradicional podría desaparecer de las mesas de los restaurantes.

La realidad es que debieron haber desaparecido desde que el Código de Alimentos del 2005 se impuso con más fuerza (y laxitud a la vez) en los establecimientos de comida en PR. El Código de Alimentos del 2009 vigente, el cual utilizamos para dar la Certificación Gerencial de Manejo Seguro de Alimentos especifica que la mezclas de ajo y aceite son un alimento potencialmente peligroso. La razón principal es porque es tipo de mezcla puede contaminarse con la bacteria Clostridium botulinum. Esta bacteria causa lo que se conoce como "botulismo", una intoxicación rara pero muy seria que puede causar parálisis porque afecta el sistema nervioso. En el caso peculiar de productos enlatados que contienen esta bacteria se convierten en bombas de tiempo caseras. Cuando la bacteria se reproduce en la lata emite unos gases de bacterias que hacen que la lata se hinche.

Esta lata muestra los efectos de contener la toxina botulínica en su interior. Como datos curioso es preciso señalar que la toxina botulínica Tipo A es la que se utiliza para hacer el Botox. Si no está dispuesta a ingerir un alimento que provenga de esta lata, ¿por qué inyectarse la toxina directamente en la piel?

El Código de Alimentos del 2009 estipula que los utensilios a utilizarse para la preparación de alimentos deberán ser utensilios que sean duraderos, fáciles de limpiar (e higienizar), que no sean porosos y es recomendado que los mismos sean "food service" o "food grade". Lamentablemente un pilón de madera no cumple con esta descripción. Otro dato particular es que la madera no conduce calor, si se sirve un mofongo en un pilón de madera el mismo no conservará el calor del alimento y si el mofongo va acompañado de camarones en salsa criolla se toma el riesgo de que la salsa penetre la madera haciéndola particularmente difícil de limpiar y el crecimiento de bacterias es una posibilidad.

La realidad es que ni los inspectores de salud imponen a los establecimientos de manera uniforme y consistente que estas dos actividades no se lleven a cabo, como la realidad de que el Departamento de Salud no posee información alguna sobre personas que se hayan enfermado consumiendo mofongos en pilones de madera ni personas que se hayan intoxicado consumiendo pique.

Ahora bien, tal y como enseñamos en nuestro curso de Manejo de Alimentos. Culturalmente el consumidor puertorriqueño que visita este tipo de establecimientos y consume de estos alimentos no acostumbra a reportar si se enferman luego de consumirlos. El consumidor puertorriqueño está acostumbrado a auto-medicarse cuando sufre de alguna indigestión o simplemente ignorar los síntomas. Difícilmente visitamos un médico después de haber "O.D" con morcillas, lechón, mofongo y pique servido en botellas de canecas luego de un almuercito familiar en Guavate.

Tan solo esperemos a que uno de estos casos haga noticia para imponer con toda la fuerza de ley que señala el Código de Alimentos unas series de recomendaciones que son basadas en estudios científicos.