Sunday, November 6, 2011

"Pre Shift Meeting" o "Instant Message"


Los avances tecnológicos son eso mismo, un avance. Y aunque a veces la tecnología no funcione como debería; no hay conexión, el mensaje de texto no llegó, siempre es bueno depender de ella. Qué tal si la utilizamos para comunicarle a otros cosas importantes y relevantes para un negocio.

El "pre shift meeting" en desuso en muchos restaurantes que he visitado es una herramienta de comunicación efectiva que le permite a la gerencia del establecimiento comunicarles de manera efectiva a sus empleados los pormenores del negocio. Una simple reunión corta de 15 minutos es suficiente para dejarles saber a los empleados los detalles más importantes de la operación del negocio día a día y hasta de turno en turno.

Tomemos por ejemplo un aperitivo de garbanzos. El mesero toma la orden y luego de 10 minutos regresa otra mesera a comunicarle a los clientes que lamentablemente ese aperitivo se acabó. Transcurrido 10 minutos adicionales el primer mesero regresa a notificarle a la mesa que el plato principal elegido por el niño tampoco está disponible en el menú. Así que la frustración del cliente acentuda por el apetito de un niño hambriento daría paso a una mala experiencia en la cena. ¿Creen se puede poner peor? Todo lo que ha de salir mal ha de salir mal -Murphy's Law.

La gerencia se acerca a la mesa ante los reclamos del cliente de que el plato del niño debería ser por la casa por los inconvenientes. ¿Quiere realmente el cliente el plato por la casa? O simplemente obtener la cortesía de la casa de reconocer que su incapacidad de resolver el problema es lo que interrumpe la experiencia de la cena.

Posibles Soluciones:
1. Ante el primer inconveniente de no tener disponible el aperitivo el mesero debió haber sugerido una alternativa y no enviar a una segunda mesera a ofrecer una disculpa.
2. Ante el segundo inconveniente de no tener disponible el plato principal solicitado el mesero debió haber sugerido una alternativa y ante el reclamo del cliente de obtener el plato por cortesía no haber delegado la resolución del problema ante la gerencia. Si ese es el procedimiento a seguir, ¿dónde queda el empoderamiento del mesero?
3. Ante ambos inconvenientes la gerencia debió haber decidido por la filosofía americana de "bend over backwards" para contentar a los clientes. ¿Yo lo hubiera hecho? Indiscutiblemente.

Volviendo a la mesa, la gerencia ante el reclamo de una reducción de $15 en el total de la cuenta optó por justificarse frente al cliente con la siguiente excusa: "Las cosas se nos acaban como a cualquier restaurante". Lo cual es cierto, en 15 años que llevo en la industria de hoteles y restaurantes es cierto que las cosas se acaban; se acaba el pollo, los garbanzos, la carne y las papas. Se acaban las cervezas, el licor y los postres. Muy cierto.

Comunicación es la herramienta fundamental que hace que la cocina, la gerencia y los empleados se mantengan funcionando. Antes de comenzar el turno el "pre shift meeting" le provee la oportunidad a la casa de repasar los especiales del día, los platos "86", las cervezas en "happy hour". Es un medio corto, efectivo y preciso de comunicación. ¿Y qué si las cosas se acaban durante el transcurso de la noche? Luego de pasado el pre-shift meeting.

Los mensajes instantáneos cumplen el propósito de comunicar de manera instantánea y efectiva a una o varias personas de un mensaje corto. Las redes sociales son capaces de comunicar de manera viral un mensaje. Tal y como una pizarra puede hacer llegar un mensaje escrito, estratégicamente ubicada en la cocina o en el pasillo donde todos y cada uno de los empleados convergen, un "86" los garbanzos o el pollo es un mensaje mucho más importante en el negocio que un touch-down en los monitores del establecimiento.

Mi mesero no sabía que los garbanzos y el pollo se habían agotado en el restaurante Dumbars, pero estoy segura que si le preguntaba el puntaje del juego de football que se televisaba me hubiera respondido de inmediato. La gerente optó por una excusa, que de hecho en 15 años que llevo en la industria no la había escuchado. Pero al menos me regaló un postre por la casa, una reducción de $4 en la cuenta.

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